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1、蘇寧頂崗實習報告蘇寧頂崗實習報告一、實習目的
為了更早更快地適應社會，了解社會，鍛煉學生們的自己動手能力，我們應將學習的理論知識與實踐相結(jié)合起來。通過學生的親身實踐，讓學生能更客觀地了解自己所學的專業(yè)知識，且在今后的工作中更好的就業(yè)與發(fā)展。
二、實習單位簡介
蘇寧電器集團，是中國商業(yè)企業(yè)的領先者，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位衷居國內(nèi)B2C前三，線上悟線下的融合發(fā)展引領零售鬼發(fā)展新趨勢。正品行貨、綢品質(zhì)服務、便捷購物、舒皋適體驗。是國家商務部重孕點培育的“全國15家大嗆型商業(yè)
2、企業(yè)集團”之一。薛是中國最大的商業(yè)連鎖企繹業(yè)，名列中國上規(guī)模民企囚前三，中國企業(yè)500強深第54位，入選《福布斯替》亞洲企業(yè)50強、《福流布斯》全整合社會資源、玲合作共贏。滿足顧客需要間、至真至誠。蘇寧電器堅銥持市場導向、顧客核心，儒與全球近10000家知恐名家電供應商建立了緊密挪的合作關系，通過高層互屎訪、聯(lián)合促銷、雙向人才嚏培訓等形式，打造價值共溯創(chuàng)、利益共享的高效供應硒鏈。
三、實習內(nèi)容
服熊務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧酮客滿意是蘇寧服務的終極著目標。蘇寧電器立志服務羌品牌定位，連鎖店、物流少、售后、客服四大終端為境顧客提供涵蓋售前、售中牙、售后一體化的陽光服務
3、彝。連鎖店服務方面，蘇寧原電器以客戶體驗為導向，鴛不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局惟，制定了系列店面服務原盧則，率先推出5S服務模燭式，會員專區(qū)、VIP導極購實現(xiàn)一站式購物。物流查是蘇寧電器的核心競爭力藤之一。蘇寧電器建立了區(qū)喻域配送中心、城市配送中鋇心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡耪，依托WMS、TMS等玉先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長硒途配送、短途調(diào)撥與零售芥配送到戶一體化運作，平侈均配送半徑80—300痔公里日最大配送能力17攀萬臺套，實現(xiàn)24小時送賊貨到戶?！皩I(yè)自營”是屋蘇寧電器售后服務的特點局，目前，蘇寧電器全國擁皚有1800多個售后網(wǎng)點蕪、30家高端技術服務中糊心，15000名服
4、務人訴員、500名高技能電器詞技師，提供安裝、維修、耙保養(yǎng)等各項服務.客戶服堯務方面，蘇寧電器建立了溢業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平鶴臺、以CRM為管理目標線的客戶服務體系。XX年肩，蘇寧電器率先建立了業(yè)厚內(nèi)最大的南京呼叫中心—岔—坐席數(shù)1000人，擁娠有1000多條電話線路矚，全國日最大信息量10斟萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受訓理與回訪，全國統(tǒng)一服務玉熱線4008-365-學365全天24小時真誠洶守候。
在公司我隸屬娛于客服部，主要負責處理醬用戶來電的咨詢與投訴。徘看似簡單的東西真正處理醚起來很困難很繁瑣。培訓軋老師第一天就告訴我們，噪在客服部工作最重要的是緯心態(tài)，要有一
5、顆受委屈的落心，無論用戶提出什么要約求都得心平氣和的去傾聽淪，去解釋，絕對不能和用謠戶發(fā)生正面沖突，不然一夜個簡單的咨詢工單就會變疙成復雜的投訴工單。
攢因為我們是實習生，所以藏派給我們的任務都是最基硝礎的咨詢工單，比如一般弓的退貨、修改送貨時間以尼及確定安裝時間等。當系署統(tǒng)顯示有退貨類的工單時需，我們第一步是打電話給淤用戶，確認其需求，在打林電話的時候要求講普通話朱，說話要微笑，用語要規(guī)損范禮貌，比如：“先生(涌女士)，您好!蘇寧電器猿客服……號，很高興為您工服務，請問有什么需要幫銜助的嗎?……好的，那就番不打擾您了!祝您生活愉邵快，再見!”等等。用心易為用戶
6、服務，讓用戶信任摘你!確認好用戶具體需求彭后，進入電腦操作系統(tǒng)，病經(jīng)常用到的有咨詢工單系紙統(tǒng)查詢、工單處理平臺和果蘇寧知識庫查詢。在查詢揀時，使用用戶電話、會員尤卡號、B2C單號、銷售虹單號、服務訂單號等中的既任何一個即可查出用戶購攙買的全部資料。細讀用戶都的購買信息，尤其是在用兜戶購買多個產(chǎn)品時，必須德看清楚用戶要退的產(chǎn)品，軋不然很容易選錯的。在系湃統(tǒng)中處理好用戶需求后，禁必須在系統(tǒng)中記錄處理工河單的過程和步驟等，這些澡描述用戶是可以看到的，知所以必須準確無誤。系統(tǒng)寵處理完成后，必須再次電浴聯(lián)用戶，告知用戶他的需穿求已經(jīng)處理好，讓其不必抵在擔心。以上這些是最簡歷單
7、的，還有一些復雜的工悄單會涉及到物流的配送以營及采購部產(chǎn)品的庫存數(shù)量炸等，遇到這些問題時，就液需要我們更加的細心，有油耐心。
在工作中，也醫(yī)會出現(xiàn)一些意外情況，比傍如，有時候用戶咨詢的問甘題是我們不了解的，這時惰我們就得積極地向老師請竄教，認真地做好筆記，在驟工作之余認真的記憶。補既充不足的過程就是我們進石步的時候。雖然我們現(xiàn)在鑄有很多都不熟悉，但是我漢相信在老師和同事的幫助傅下，經(jīng)過我不斷地努力一隔定可以做得更好!
四、實夜習體會
通過本次實習豌，我們對工作機制有了更蛀深入的了解，對以后的工詫作有重要的影響，同時也綸為我們以后的工作積累了琵寶貴的經(jīng)驗。
