飯店前廳客房服務(wù)與管理習(xí)題答案

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1、模塊一前廳認(rèn)知復(fù)習(xí)思考題1．前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格？為什么？答：前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開朗，樂于助人，耐心，容忍，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。因?yàn)椋皬d服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務(wù)必須保持身心平衡。2．前廳部經(jīng)理的工作任務(wù)是什么?答：主要工作任務(wù)是帶領(lǐng)前廳部全體員工按照酒店的服務(wù)方針、經(jīng)營指示等圓滿完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作，具體內(nèi)容可參考一下工作職責(zé)。①向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行所下達(dá)的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策。②根據(jù)飯

2、店的年度計(jì)劃，制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成。③每天審閱有關(guān)報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測等項(xiàng)工作，使客房銷售達(dá)到最佳狀態(tài)。④經(jīng)常巡視檢查總臺及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運(yùn)行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。⑤督導(dǎo)下屬員工的工作，負(fù)責(zé)前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評估、調(diào)動(dòng)及提升等事宜。⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門，進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。⑦掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動(dòng)，重要團(tuán)隊(duì)與客人的接待工作。⑧批閱大堂副理

3、的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問題。⑨與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。⑩負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作。3．前廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?答：前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心飯店主要是為客人提供食宿的場所，客房是飯店最主要的產(chǎn)品。前廳部要通過積極開展客房的預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房，來宣傳和推銷飯店的產(chǎn)品；同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共

4、同協(xié)調(diào)全飯店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程3.前廳部是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，在客人的心目中它是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。飯店形象是公眾對于飯店的總體評價(jià)，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。4.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門17

5、為賓客提供食宿是飯店的基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一。5.前廳部是飯店管理的參謀和助手作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部直接面對市場，面對客人，是飯店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關(guān)市場變化、客人需求和整個(gè)飯店對客服務(wù)、經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向飯店提供真實(shí)反映飯店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告，并向飯店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整飯店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。4．大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

6、是什么?綜合案例“來的都是客”問題：小陳作為一名接待員，在整個(gè)案例中體現(xiàn)了哪些個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)精神？1、小陳不以貌取人，認(rèn)真對待每一位進(jìn)店客人，并能夠非常積極主動(dòng)地為客人介紹其他適合客人消費(fèi)層次的飯店；把客人當(dāng)作是真正的上帝。2、小陳善于捕捉客人的信息，富有職業(yè)敏感性，給客人留下深刻印象的同時(shí)，也為飯店樹立了良好的形象，為飯店銷售工作奠定了基礎(chǔ)。模塊二前廳預(yù)訂與接待業(yè)務(wù)流程1．什么是客房預(yù)訂，客房預(yù)訂具有什么意義？答：預(yù)訂（Reservation），是指在客人抵店前，要求飯店為其保留客房的預(yù)先約定，也稱訂房。這種客房預(yù)訂在得到飯店的確

7、認(rèn)后，客人和飯店之間便形成了一種合同關(guān)系。飯店有義務(wù)按照事先約定的條件為客人提供客房。對于客人而言，客房預(yù)訂可以保證客人的住宿需求，特別是在旅游旺季；而對于飯店而言，預(yù)訂具有重要意義：第一，預(yù)訂可以幫助飯店更好的提供對客服務(wù)。通過客房預(yù)訂，飯店可以提前做好接待準(zhǔn)備，如人員、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作以及食品的采購等，從而提高客人的滿意程度；第二，良好的客房預(yù)訂能夠?yàn)轱埖隊(duì)幦】驮矗岣呖头砍鲎饴省?．什么是保證類預(yù)訂，包括哪幾種方式？答：為了避免客人預(yù)訂不到或臨時(shí)取消訂房，造成客房不能出租而引起損失，飯店會要求客人預(yù)付定金或其他方式來保證其訂

8、房要求，這就是保證類預(yù)訂。保證類預(yù)訂有三種形式。①預(yù)付款擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保。③合同擔(dān)保。3．什么是超額預(yù)訂，如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理？答：超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人訂房不到或臨時(shí)取消而可