客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、《客戶服務(wù)技巧專項(xiàng)培訓(xùn)》講義學(xué)員資料客戶服務(wù)技巧專項(xiàng)培訓(xùn)講義主講人:XXXX單位：XX供電公司日期：2012年1月—11—《客戶服務(wù)技巧專項(xiàng)培訓(xùn)》講義課程大綱自20世紀(jì)80年代末起,“服務(wù)”已取代產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此也有人說,世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。相對(duì)于能源消費(fèi)市場(chǎng)而言,當(dāng)今產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定,競(jìng)爭(zhēng)的核心便是企業(yè)的服務(wù)。電力是終端能源消費(fèi)品,供電企業(yè)是電力銷售商,但其供電服務(wù)的方式卻具有多樣性。對(duì)供電企業(yè)這種自身特點(diǎn)的需要,就要求供電企業(yè)必須把做好客戶服務(wù)工作當(dāng)作本職工作。電力生產(chǎn)規(guī)

2、模的擴(kuò)張和能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),使電力市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生了新的變化。一方面,天然氣、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源和電力能源的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,電力工業(yè)不進(jìn)則退;另一方面,小火電、小水電、地方電廠和自備電廠與大電網(wǎng)之間的無序競(jìng)爭(zhēng)加劇,使大電網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)不能充分發(fā)揮,也擠占了大電網(wǎng)的市場(chǎng)。隨著能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的逐步形成,客戶已成為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的關(guān)鍵。在整個(gè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理過程中,電力客戶處于中心地位,與電力生產(chǎn)者和電力經(jīng)營(yíng)者之間有機(jī)地聯(lián)系在一起,組成了利益共同體,并成為電力市場(chǎng)中牽動(dòng)一切電力活動(dòng)的源頭?？蛻粼谡麄€(gè)市場(chǎng)

3、中的這種正逐步趨向較主動(dòng)的地位,使得電力市場(chǎng)營(yíng)銷正面臨著來自客戶的越來越高的服務(wù)需求?？蛻舴?wù)是企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)的紐帶，與國(guó)際接軌而帶來的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是：‘優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)’?！?1—《客戶服務(wù)技巧專項(xiàng)培訓(xùn)》講義此課程采用圖片演示、PPT講解相結(jié)合的方式，主要講解客戶服務(wù)技巧。課程講授緊密結(jié)合工作實(shí)際，注重啟發(fā)學(xué)員的思路，教授學(xué)員客戶服務(wù)技巧，提高學(xué)員自身服務(wù)技能，打造金牌客戶服務(wù)。課程內(nèi)容一、客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵二、金牌客戶服務(wù)的表現(xiàn)三、客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)和技巧四、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)課后作業(yè)訓(xùn)練：運(yùn)用客

4、戶服務(wù)技巧接待電力客戶—11—《客戶服務(wù)技巧專項(xiàng)培訓(xùn)》講義客戶服務(wù)技巧專項(xiàng)培訓(xùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，電力客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來說，電力客戶服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的電力服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，電力服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視電力服務(wù)，不斷改善電力服務(wù)品質(zhì)，提供電力服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的

5、提升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶，直至成為永久客戶。電力內(nèi)部存在高消耗，高成本，低利潤(rùn)，低效率的現(xiàn)象；服務(wù)規(guī)范水平不高，存在過多的隱患-----您是否意識(shí)到以上這些問題將是未來電力發(fā)展的重重阻礙?21世紀(jì)是以顧客為導(dǎo)向,以客戶服務(wù)為中心。所以，熟練掌握客戶服務(wù)技巧，一、客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍?！?1—《客戶服務(wù)技巧專項(xiàng)培訓(xùn)》講義真正的客戶服務(wù)是指根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶

6、。這遠(yuǎn)不止傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶，還包括公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商等?？蛻舴?wù)就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。二、金牌客戶服務(wù)的表現(xiàn)近幾年來，隨著電力消費(fèi)需求變化加快，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，從“滿足客戶需要”，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經(jīng)濟(jì)型的客戶服務(wù)

7、的理念。以客戶需求為導(dǎo)向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過客戶期望的長(zhǎng)度。研究成果表明，決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素包括：做可以兌現(xiàn)的承諾熟悉自己的業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)保持熱情始終保持冷靜學(xué)會(huì)換位思考—11—《客戶服務(wù)技巧專項(xiàng)培訓(xùn)》講義金牌客戶服務(wù)的表現(xiàn)1.對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。2、始終以客戶為中心對(duì)客服來講，你

8、在為客戶提供服務(wù)的過程中,是否始終都以你的客戶為中心,是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不應(yīng)只是紙上談兵，還應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受?！?1—《客戶服務(wù)技巧專項(xiàng)培訓(xùn)》講義2、幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。4、迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是