大客戶服務技巧培訓

《大客戶服務技巧培訓》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在應用文檔-天天文庫。

1、大客戶服務技巧培訓大客戶服務技巧培訓講師:譚小琥譚小琥老師助理電話:13733156404老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多?！袊苿蛹瘓F講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行?！戏绞T老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓?！G城集團告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導?！?/p>

2、海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居寫作經(jīng)歷：譚先生多次在國內外管理類刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括《哈佛商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《商界》等；同時擔任全球品牌網(wǎng)、營銷傳播網(wǎng)、價值中國網(wǎng)等網(wǎng)站專欄作家。主講課程：《團隊建設》、《公關技巧》、《卓越銷售技巧》、《優(yōu)勢談判》、《客戶關系管理》、《店長管理》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《電話營銷》、《大客戶管理》等。主要客戶:摩托羅拉、殼牌（中國）、中石油、中石化、中國移動、中國聯(lián)通、中國建材、中國鋁業(yè)、北車集團、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀行、一汽大眾、海信、中信集團、山東魯花、蒙牛、

3、大連三洋、用友軟件、曲美家具、美克美家、三一重工、萬科房產(chǎn)、宇通集團、南方實業(yè)、清華大學、山東大學、南方電網(wǎng)、康明眼鏡、三全食品、承德露露、奇瑞汽車、美的空調等。第一講金牌服務的理念1．引言2．服務工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務?第二講金牌服務的員工1．服務代表的職業(yè)化塑造2．服務代表的品格素質?第三講理解客戶的觀點1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子3．客戶對于服務的觀點?第四講了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的滿意度4．客戶服務循環(huán)圖?第五講接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務人員如何接待客戶3．接待客戶的準備4．歡迎客戶?第六講理解客戶的技巧

4、（上）——傾聽客戶的技巧1．引言2．討論：服務人員如何傾聽3．傾聽的技巧?第七講理解客戶的技巧（下）1．引言2．提問的技巧3．復述的技巧4．理解客戶的情景劇?第八講管理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達到客戶的期望值3．幫助客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．幫助客戶的情景劇?第九講滿足客戶期望的技巧1．引言2．設定客戶期望值3．達成協(xié)議4．幫助客戶的情景劇?第十講客戶關系的建立1．引言2．討論：結束服務時需要做的工作3．留住客戶的步驟4．留住客戶的情景劇?第十一講投訴帶來的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對投訴的認識3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投訴的情景劇?第十

5、二講應對挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇?【本講重點】服務工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務如何有效地應對服務挑戰(zhàn)?服務工作所面臨的挑戰(zhàn)?服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖1－1服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)?1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后

6、服務問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。?【案例】在家電產(chǎn)品領域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。客戶在面對同樣品質的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務內容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客

7、戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務，這就導致了同行業(yè)競爭的進一步加劇。?2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質量和產(chǎn)品質量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在