酒店管理財(cái)務(wù) 酒店收銀工作中的作弊與反作弊2016（葉予舜）

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1、酒店管理財(cái)務(wù)酒店收銀工作中的作弊與反作弊酒店收銀工作中的作弊與反作弊?引言?講師觀點(diǎn)分享：酒店行業(yè)相比其它行業(yè)更容易產(chǎn)生作弊行為的原因:?l酒店行業(yè)自身的特點(diǎn)①存在大量現(xiàn)金交易；②一線員工在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，需要接觸和使用大量高價(jià)值物品和日常生活消耗品；l主觀因素：酒店工作人員的道德標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)性行業(yè)一直被認(rèn)為社會(huì)地位低，技術(shù)含量低下的行業(yè)，員工的勞動(dòng)報(bào)酬一直不高。對(duì)沒有職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的員工來(lái)說(shuō)，工作的過程中很容易產(chǎn)生作弊念頭。l客觀因素：酒店工作程序的漏洞以及管理制度的不完善21葉予舜二〇一四年十二月二十八日星

2、期日這是酒店行業(yè)容易產(chǎn)生作弊的關(guān)鍵方面，很多酒店的工作程序有漏洞、管理制度不完善，或者相關(guān)的審核、監(jiān)控力度跟不上，長(zhǎng)期以來(lái)就會(huì)誘發(fā)員工的作弊行為，甚至養(yǎng)成作弊的習(xí)慣。本課程要討論的作弊手段有以下六種情況，而針對(duì)每種作弊手段也都會(huì)有相應(yīng)的反作弊控制方法：?21葉予舜二〇一四年十二月二十八日星期日1.修改房?jī)r(jià)　　夜審前當(dāng)班的服務(wù)員通過提前打印客人結(jié)賬的賬單，然后修改房?jī)r(jià)正常過夜審，賺取修改房?jī)r(jià)前與房?jī)r(jià)后的差額?！　》婪斗椒ǎ?1)關(guān)注每天前臺(tái)報(bào)表中的修改房?jī)r(jià)/換房報(bào)告，對(duì)一些修改房?jī)r(jià)頻率較高的操作員所經(jīng)手的

3、房間看是否手續(xù)齊全。02)客人結(jié)賬的賬單必須要有客人簽字確認(rèn)，并看打印賬單的時(shí)間與電腦系統(tǒng)中客人結(jié)賬時(shí)間是否相差很大，要是時(shí)間相差很大應(yīng)該查明原因。2.扣減　　前臺(tái)通過做扣減，賺取扣減金額?！　》婪斗椒ǎ?1)涉及金額變化的必須做扣減，扣減必須經(jīng)過相關(guān)人員（經(jīng)理等）簽字。02)為便于財(cái)務(wù)審賬能更清楚的明白扣減緣由，建議做扣減先到財(cái)務(wù)審批后，再由經(jīng)理簽字。3.待結(jié)　　前臺(tái)通過將待結(jié)客人的余額轉(zhuǎn)到住店客人的名下，存在情況：01)客人逃賬，待結(jié)金額為正，前臺(tái)為了逃避責(zé)任，通過降低房?jī)r(jià)等，將金額轉(zhuǎn)到住店客人名下

4、。02)有些客人掛賬時(shí)間比較久，前臺(tái)服務(wù)員把掛賬的余額轉(zhuǎn)到住店客人名下。　　防范方法：21葉予舜二〇一四年十二月二十八日星期日01)關(guān)注每天的轉(zhuǎn)賬報(bào)告，房間之間轉(zhuǎn)賬賓客姓名必須一樣，要是不一樣要仔細(xì)查明原因。02)轉(zhuǎn)賬必須要有賬單。1.發(fā)票　　前臺(tái)服務(wù)員通過積攢發(fā)票（把不需要發(fā)票的客人也開發(fā)票），開“抽心發(fā)票”等途徑倒賣發(fā)票賺取稅款?！　》婪斗椒ǎ嚎赐朔繒r(shí)間與卡發(fā)票的順序。比方說(shuō)客人是10點(diǎn)退的房，而訂在賬單后的記賬聯(lián)卻比11點(diǎn)退房客人的發(fā)票號(hào)碼還要靠后，而且這種現(xiàn)象還很頻繁，那么這里面就可能會(huì)有問題。

5、2.房態(tài)　　客房與前臺(tái)相互作弊，把干凈房設(shè)置為臟房，然后將其出售；將實(shí)際已退的未到退房時(shí)間的房間，電腦里不做退房處理，再將其出售?！　》婪斗椒ǎ贺?cái)務(wù)應(yīng)不定期抽查房態(tài)。21葉予舜二〇一四年十二月二十八日星期日修改及扣減房?jī)r(jià)的作弊與反作弊?修改及扣減房?jī)r(jià)的作弊手段??1.當(dāng)班收銀員違規(guī)修改客賬，賺取修改前后的差價(jià)?！九e例說(shuō)明】當(dāng)班收銀員在夜審過房費(fèi)前，打印未結(jié)賬狀態(tài)的客人賬單,讓客人簽字結(jié)賬走人，然后在電腦中修改房?jī)r(jià)或輸入折扣(理由如：打折、換房、客人投訴等)，在原賬單上完成結(jié)賬賬單打印步驟。夜班按折扣價(jià)正

6、常過夜審實(shí)現(xiàn)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入,當(dāng)班收銀員賺取修改房?jī)r(jià)前后的差價(jià)。2.總臺(tái)通過填制扣減憑證，沖銷營(yíng)業(yè)收入，賺取扣減金額?！九e例說(shuō)明】散客價(jià)的房間，在客人結(jié)賬后：①按照事先準(zhǔn)備好的旅行社內(nèi)應(yīng)傳真件的協(xié)議價(jià)修改房?jī)r(jià)后結(jié)賬，以賺取扣減金額；②補(bǔ)一張協(xié)議單位預(yù)訂單，按協(xié)議價(jià)修改房?jī)r(jià)后結(jié)賬，以賺取扣減金額。21葉予舜二〇一四年十二月二十八日星期日修改及扣減房?jī)r(jià)反作弊方法?修改及扣減房?jī)r(jià)反作弊方法具體措施與要求崗位控制01)接待、收銀、客房中心、電腦房等崗位的員工，互相之間不應(yīng)該存在家屬、親戚、戀人等人際關(guān)系。02)收

7、銀崗位及收銀模塊電腦程序設(shè)置不能修改房?jī)r(jià)，需要接待崗位及接待模塊修改房?jī)r(jià)。權(quán)限控制01)修改及扣減房?jī)r(jià)引起的收入沖賬，需要收銀員及領(lǐng)班以上管理人員二人工號(hào)及密碼同時(shí)進(jìn)入，才能完成操作。02)權(quán)限人須審核有效書面依據(jù)才能操作沖賬。部門之間控制01)修改散客房?jī)r(jià)為協(xié)議價(jià)，需要提供經(jīng)營(yíng)銷部蓋章確認(rèn)的預(yù)訂單作依據(jù)；02)換房憑證須接待員填制，收銀員確認(rèn)；03)所有已實(shí)現(xiàn)收入需要扣減，須上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批，并授權(quán)收銀主管操作電腦沖賬。審批憑證控制01)款待/折扣申請(qǐng)表、換房憑證、扣減憑證等。簽名筆跡控制01

8、)包括客人筆跡與內(nèi)部權(quán)限人筆跡二方面控制。02)作為收入實(shí)現(xiàn)及扣減依據(jù)的入住登記單、換房憑證、扣減憑證、結(jié)賬單，必須經(jīng)客人親筆簽名；21葉予舜二〇一四年十二月二十八日星期日01)審批憑證必須經(jīng)權(quán)限人簽名。時(shí)效控制01)原則上收銀員只能在接到款待/折扣申請(qǐng)表之后按審批憑證結(jié)算，不得扣減已實(shí)現(xiàn)收入02)抽查賬單打印時(shí)間與電腦完成結(jié)賬時(shí)間的差異性，即二者間隔時(shí)間的長(zhǎng)短。舉例說(shuō)明：01)操作員作弊往往是先打印未結(jié)狀態(tài)的賬單，等客人簽字付款走后，再在