醫(yī)療糾紛處理程序指引

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1、醫(yī)療糾紛處置序?yàn)橐?guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾，妥善處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特制定本醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序指引。一、醫(yī)療糾紛的界定患者或家屬對(duì)診療過(guò)程、行為或結(jié)果等持有異議，口頭或書(shū)面對(duì)醫(yī)護(hù)人員追究責(zé)任，要求賠償，由此而發(fā)生的爭(zhēng)議即屬醫(yī)療糾紛。引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因可以是醫(yī)療事故、醫(yī)療過(guò)失、服務(wù)態(tài)度不好、診療行為不當(dāng)、收費(fèi)行為不規(guī)范，也可以是病人和家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程的不理解，或不切實(shí)際的要求，甚至無(wú)理取鬧等。二、醫(yī)療糾紛處理程序1、醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后，科主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院有關(guān)部門(mén)，并積極采取補(bǔ)救措施。2、在事實(shí)清楚的前提下，醫(yī)院鼓勵(lì)科室

2、主動(dòng)與患方溝通和協(xié)商，以求取得諒解，達(dá)成共識(shí)。科室應(yīng)及時(shí)將結(jié)果上報(bào)醫(yī)務(wù)科。3、科室難以處理的醫(yī)療糾紛，由科室向醫(yī)務(wù)科提出書(shū)面處理請(qǐng)求，書(shū)面請(qǐng)求應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）事情的大致經(jīng)過(guò)；（2）科室認(rèn)定的直接責(zé)任人；（3）間接責(zé)任人；（4）要求醫(yī)院職能部門(mén)處理的原因。4、接到科室報(bào)告后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)出面協(xié)調(diào)、處理。必要時(shí)，可在主管院長(zhǎng)的主持下，在收到報(bào)告后及時(shí)組織醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)有關(guān)專(zhuān)家做出初步鑒定，進(jìn)行責(zé)任確認(rèn)。5、醫(yī)務(wù)科等職能部門(mén)是醫(yī)院直接受理醫(yī)療糾紛的部門(mén)，非特殊情況下，由醫(yī)務(wù)科（安全辦）等相關(guān)職能部門(mén)代表醫(yī)院出面接待并負(fù)責(zé)向患方解釋、答復(fù)及談判。

3、醫(yī)院醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛處理程序醫(yī)院設(shè)有多個(gè)部門(mén)接受病人投訴1、醫(yī)務(wù)部（安全辦）：負(fù)責(zé)接待住院病人的投訴2、門(mén)診部：負(fù)責(zé)接待門(mén)診病人的投訴3、護(hù)理部：負(fù)責(zé)接待護(hù)理方面的投訴4、紀(jì)檢、監(jiān)察：負(fù)責(zé)接待醫(yī)療服務(wù)態(tài)度及收費(fèi)方面的投訴患者投訴醫(yī)務(wù)處、門(mén)診部、護(hù)理部、紀(jì)檢監(jiān)察反饋當(dāng)事科室患者不滿意患者滿意組織院內(nèi)專(zhuān)家討論再次解釋、處理患者不滿意患者滿意組織院內(nèi)專(zhuān)家討論再次解釋、處理爭(zhēng)議、糾紛了結(jié)三、因醫(yī)療差錯(cuò)事故引發(fā)的醫(yī)療事故、差錯(cuò)的責(zé)任認(rèn)定1、直接責(zé)任人：直接診治造成病人損害的醫(yī)護(hù)人員、及在現(xiàn)場(chǎng)的并應(yīng)負(fù)責(zé)任的上級(jí)醫(yī)護(hù)人員。原則上直接責(zé)任人認(rèn)定一人。2、間接責(zé)任人：

4、醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中或結(jié)束后，未發(fā)現(xiàn)其中的差錯(cuò)缺陷，或因非技術(shù)原因未查看病人的上級(jí)醫(yī)師；相關(guān)科室人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)會(huì)診，或會(huì)診后未提出會(huì)診意見(jiàn)者；事件發(fā)生后隱瞞不報(bào)者。3、當(dāng)事科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，負(fù)有相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。如事件性質(zhì)惡劣、后果嚴(yán)重、院長(zhǎng)、主管院長(zhǎng)應(yīng)共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。四、因醫(yī)療糾紛引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)1、凡科室自行化解的小型醫(yī)療糾紛，醫(yī)院不追究其他經(jīng)濟(jì)或行政責(zé)任。但對(duì)于大型醫(yī)療糾紛采取私了方式解決，隱瞞不報(bào)的，要追究科室責(zé)任。2、由醫(yī)院處理的醫(yī)療糾紛，責(zé)任人的認(rèn)定及處罰意見(jiàn)，最終由醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)提出。根據(jù)糾紛的性質(zhì)及賠償要求

5、，院務(wù)委員會(huì)決定相應(yīng)的行政處分及質(zhì)控評(píng)分。3、違反《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪條例》等法律法規(guī)，對(duì)重大醫(yī)療過(guò)失行為以及重大醫(yī)療糾紛未及時(shí)上報(bào)、或上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)督辦的未及時(shí)處理，造成嚴(yán)重后果或惡劣社會(huì)影響的，追究醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。