電話溝通技巧培訓(xùn)

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1、電話溝通技巧培訓(xùn)溝通無處不在！溝通決定成??！站長(zhǎng)站素材SC.chinaz4>>前言??當(dāng)你掌握了一套行之有效的方法時(shí),你就找到了通往成功的天梯!站長(zhǎng)站素材SC.chinaz>??一聲音??二措辭??三身體語言??四提問的技巧??五傾聽的技巧??六表達(dá)同理心??七溝通要點(diǎn)一、聲音??在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：??1.熱情??2、語速??3、音量??4、發(fā)音的清淅度??5、要善于于運(yùn)用停頓注意事項(xiàng)??1、熱情：適度，調(diào)整自己的狀態(tài)，不要太過于熱情。（第一次的電話表現(xiàn)

2、的是專業(yè)不是熱情）??2、語速：要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。??3、音量：不大不小，讓對(duì)方聽的明白。??4、清淅度：和語速有關(guān)??5、停頓：給客戶留出思考和提問的時(shí)間。二、措辭??跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時(shí)有以下五方面要注意：1.回答問題應(yīng)有邏輯性2、配合肢體語言3、積極的措辭4、自信5、簡(jiǎn)潔清淅注意事項(xiàng)1、回答問題應(yīng)有邏輯性：運(yùn)用第一、第二這樣的詞語2、配合肢體語言：配合聲音對(duì)客戶更具感染力3、積極的措辭：講些銷售好的市場(chǎng)的信息給對(duì)方聽4、自信：說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，

3、可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。5、簡(jiǎn)潔清淅：不要啰嗦，把自己的意思表達(dá)清楚。三、身體語言??身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話招商，要讓客戶感覺到你的微笑。不要太嚴(yán)肅??我們天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以坐著打累了換種方式站起來打幾個(gè)電話。我們用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。??在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。比如：客戶在政策或者供貨價(jià)方面有疑義時(shí)，你要嚴(yán)肅的跟客戶說“不”，如果你在微笑說客戶反

4、而會(huì)誤解。四、提問技巧??在銷售過程中一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力，幫助客戶解決問題。提問的方式：??1.開放式的問題，能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取??2.封閉式的問題封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。五、傾聽的技巧??1、耐心傾聽，適時(shí)停頓??2.澄清對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。??3.反饋在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意

5、識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。??4.記錄在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。??5.判斷客戶的性格通過打電話聽出客戶的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方。六、表達(dá)同理心??1.表達(dá)同理心的方法同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：◆同意客戶的需求是正

6、確的。◆陳述該需求對(duì)其他人一樣重要?！舯砻髟撔枨笪茨軡M足所帶來的后果?！舯砻髂隳荏w會(huì)到客戶目前的感受。??2.注意事項(xiàng)◆不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他?！粽f話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流一樣。七、溝通要點(diǎn)??在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場(chǎng)白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。??1.適應(yīng)客戶的聲音特性??2.贊美對(duì)方??3．指出客戶目前存在的問題??總結(jié)所講內(nèi)容??謝謝大家！