電話溝通技巧培訓

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1、電話溝通技巧培訓『前臺培訓』學員手冊（2008版）日期：學員姓名：　　　　　　　　　28教學目標?（一）知識目標?1、明確電話溝通方面的職責及作用；?2、明確電話溝通的流程及其專業(yè)化的要求；?（二）能力目標?1、明確電話溝通的特點及技巧；?2、掌握建立良好的心理素質和情緒控制能力；?3、形成良好的傾聽和語言表達能力；?4、掌握通過電話溝通處理客戶問題的步驟及方法。28課程目錄?第一單元：關于電話溝通?第二單元：塑造聲音形象?第三單元：溝通技巧?第四單元：流程和規(guī)范用語?第五單元：綜合練習28第一單元：關于電話溝通一、電話溝通的作用和特

2、殊性l電話溝通的作用l電話溝通的特殊性二、電話溝通禮儀l打電話l接電話l電話用語對比28電話溝通的作用?一種怪現(xiàn)象：辦公室隔了兩步遠，卻要電話溝通？？？?電話溝通成為人們越來越重視的一種溝通方式。?在飛利浦，客戶會為什么打電話？“能力測驗”電話溝通的特殊性?我們信息的唯一來源就是聽；?我們傳遞信息的唯一途徑就是說。?我們可能自認為聽得很清楚也可能自認為說得很清楚。?傾聽需要更多細心和耐心，語言表達需要更多技巧。電話溝通的禮儀討論題目：1、接電話的禮儀有哪些？2、打電話的禮儀有哪些？形式及時間：分組討論5分鐘，各組表達自己觀點5分鐘28

3、電話用語對比×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下嗎？×你等一下，√抱歉，請稍等。我要接個別的電話思考：你如何看待招聘公告中的這項要求：要求形象好，氣質佳。28第二單元塑造聲音形象一、準確傳遞信息l語音l語調l語氣二、積極交流情感l(wèi)熱情l自信l積極三、恰當控制情緒l心態(tài)調整28一、準確的傳遞信息語音?讀以下內容：讀一讀?收集---搜集

4、,出操---粗糙,志愿---自愿?仿照---仿造,山腳---三角,生人---僧人?商業(yè)---桑葉,木材---木柴,支援---資源?終止---宗旨,主力---阻力,四十---事實?摘花---栽花,俗語---熟語,三哥---山歌?主力---阻力,師長---司長,出息---粗細28讀一讀?就,青,節(jié),機?搶,旗,權,去?積極,欠缺?健將,艱巨?氣球,寂靜讀一讀?日子,容易,然而,偌大,懦弱?努力,憤怒,能夠,女人?能力,力量,奶茶,來到?仍然,能量,了解,人們?人人,美麗,肉食,炎熱28讀一讀?風箏,成功,崇拜?哼哼,精神,動靜?功夫,工錢

5、,聰明?正經,奉承,風水?生命,冷清,高興讀一讀?怒不可遏、暫時、橫禍?外埠、削減，侮蔑28?包扎、通宿、蠻橫?混淆、擰開、賠償?契約、踝骨、信箋?沮喪、勒索、抹布28常見發(fā)音錯誤?Sh,ch,zhs,c,z?J,q?R,l?N,l?eng,ong,ing,iong活動1、找出組內每個學員的發(fā)音問題。2、把每個人的問題記錄在白板上。3、制定方案幫助每個人改正發(fā)音。時間：10分鐘語調“我沒說是您故意把機器能壞的。”因語氣、語調的不同可以有幾種說法？語速28語速基本保持在每分鐘100-120字左右活動1、練習用自己最好的狀態(tài)，說出以下語句

6、：“你好，歡迎致電飛利浦客戶服務中心，我是**，請問有什么可以幫您？”“您好，馬小姐，麻煩您這樣操作一下：進入那個menu菜單。找到那個按鍵了嗎？在遙控器的第三行有個音樂符號，看到了嗎？在這個符號下面?！薄澳灰?，慢慢操作。沒關系，您可以重新在操作一遍?！?、小組之間進行比賽。二、積極的交流情感活動?試試說句：“對不起，請原諒?！?想想怎樣才能將抱歉的情感傳遞的更到位。?將頭稍微低下試試。積極的交流情感?我們的心情，我們的面部表情，甚至是我們微妙的心理活動，下意識的小動作都會在不經意之間滲透到我們的聲音中，通過話筒暴露無遺。我們傳

7、遞出去的情感應該是：?微笑?自信（自信從何而來）28?熱情（心不在焉、例行公事）（皮革馬立翁/羅森塔爾效應）活動?你在“微笑、自信、熱情”方面做的怎么樣？?以組為單位制定出的“提升方案”。?組內互相監(jiān)督。三、恰當控制情緒我們壞情緒的來源：?我們的情緒直接通過我們說話的語氣、語調表現(xiàn)出來，這又影響著客戶的情緒和態(tài)度。?正確認識：不要把這些表現(xiàn)當作是對你個人的不滿。特別是顧客發(fā)火時，你心里可能會想：“憑什么對我發(fā)火？我的態(tài)度那么好！”?人的情感會在潛意識中通過一個載體來發(fā)泄，就像踢貓現(xiàn)象?；顒?再聽一次聽這段錄音?試著分析這名話務員內心可

8、能出現(xiàn)的獨白。本我自我超我良心個人理想意識無意識28聲音的保養(yǎng)與呵護?放松喉嚨與頸部打一次哈欠，然后頭輕輕地、慢慢地往后仰，此時再打一次哈欠，再輕輕地、慢慢地把頭往前傾成一條直線，再打一次哈欠。常用的方法?講笑話?互相安