呼叫中心運營管理手冊

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1、呼叫中心運營管理手冊第一章??????前言1.1????呼叫中心的目標(biāo)1.1.1近期目標(biāo)1.1.2長遠(yuǎn)目標(biāo)1.2????呼叫中心概況1.2.1目前的服務(wù)項目和服務(wù)范圍1.2.2呼叫中心人員概況1.2.3呼叫中心的部門職責(zé)第二章??????呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配2.1????呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)2.2????呼叫中心各職位的職責(zé)第三章??????呼叫中心的人事管理系統(tǒng)3.1????人員招聘3.1.1從業(yè)人員招募的要求3.1.2招聘周期3.1.3招聘流程3.1.4考核和評估標(biāo)準(zhǔn)3.1.5人員招募管理制度3.2???

2、?人員篩選3.2.1篩選員工的流程3.2.2篩選的方式???3.2.2.1聽試???3.2.2.2個體面試???3.2.2.3團(tuán)體面試???3.2.2.4筆試3.2.3篩選的原則3.2.4篩選的比例3.3????人員培訓(xùn)3.3.1培訓(xùn)的意義3.3.2培訓(xùn)的流程示意圖3.3.3入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容???3.3.3.1公司介紹???3.3.3.2行業(yè)介紹???3.3.3.3話務(wù)技巧培訓(xùn)???3.3.3.4客戶心理培訓(xùn)???3.3.3.5業(yè)務(wù)培訓(xùn)???3.3.3.6法律常識培訓(xùn)???3.3.3.7計算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)???3.3

3、.3.8系統(tǒng)操作培訓(xùn)???3.3.3.9工作準(zhǔn)則培訓(xùn)???3.3.3.10角色演練3.3.4入職培訓(xùn)的內(nèi)容一覽表3.3.5在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容???3.3.5.1投訴控制與處理???3.3.5.2電話銷售技巧???3.3.5.3溝通技巧培訓(xùn)???3.3.5.4現(xiàn)場管理培訓(xùn)???3.3.5.5報表管理培訓(xùn)???3.3.5.6時間管理培訓(xùn)???3.3.5.7團(tuán)隊合作培訓(xùn)3.3.6在職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表3.4????從業(yè)人員職業(yè)道路3.4.1設(shè)計職業(yè)道路的意義3.4.2呼叫中心從業(yè)人員技能發(fā)展3.4.3呼叫中心員工晉升道路3

4、.5????人員維系制度3.5.1員工維系綜述3.5.2員工流失的原因3.5.3員工維系的措施???3.5.3.1培訓(xùn)???3.5.3.2采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感???3.5.3.3合理排班???3.5.3.4創(chuàng)造一種相互支持的部門文化???3.5.3.5管理層加強(qiáng)與一線員工的溝通???3.5.3.6會議交流???3.5.3.7集體活動???3.5.3.8談心制度???3.5.3.9員工調(diào)查和離職面談制度3.6????呼叫中心人員管理制度3.6.1員工手冊框架3.6.2保密協(xié)議樣本框架3.6.3員工

5、考勤管理辦法3.6.4員工行為規(guī)范3.6.5呼叫中心場所管理制度3.6.6辦公現(xiàn)場管理制度3.6.7更衣室管理制度3.6.8休息室管理制度3.6.9物品領(lǐng)用保管制度3.6.10交接班管理制度3.6.11安全用電規(guī)定3.6.12機(jī)房管理規(guī)定3.7????話務(wù)預(yù)測與排班3.7.1綜述3.7.2話務(wù)量預(yù)測???3.7.2.1話務(wù)量預(yù)測對呼叫中心的意義???3.7.2.2影響呼叫中心話務(wù)量變動的主要因素???3.7.2.3話務(wù)量預(yù)測的衡量指標(biāo)3.7.3排班的基本方法???3.7.3.1話務(wù)量波動排班法原則???3.7.3.

6、2排班有效率評測3.8????例會3.8.1例會必要性3.8.2呼叫中心的例會類型???3.8.2.1經(jīng)理月例會制度???3.8.2.2主管周例會制度???3.8.2.3客服代表班例會制度第四章??????呼叫中心的流程4.1????呼叫中心的業(yè)務(wù)流程4.1.1業(yè)務(wù)14.1.2業(yè)務(wù)24.2????呼叫中心工作流程4.2.1呼入流程4.2.2呼出流程4.2.3E-mail流程4.2.4信件處理流程4.2.5傳真處理流程4.2.6投訴及不能解答問題處理流程4.2.7非正常來電處理流程4.2.8回復(fù)電話處理流程4.2.9

7、需要二次回復(fù)處理流程4.2.10電話升級處理流程4.2.11緊急工單處理流程4.2.12FAQ更新流程4.2.13系統(tǒng)故障申報處理流程4.2.14異常情況處理流程4.2.15緊急情況處理流程?第五章??????呼叫中心日常運營記錄5.1????創(chuàng)建和保存運營記錄的目的和意義5.2????運營記錄的范圍5.2.1原始記錄5.2.2運營報告5.3????運營記錄的管理制度5.3.1運營記錄的規(guī)范???5.3.1.1運營記錄的準(zhǔn)確性???5.3.1.2運營記錄的完整性???5.3.1.3運營記錄的及時性5.3.2運營記錄

8、的管理???5.3.2.1運營記錄的保管???5.3.2.2運營記錄的備份???5.3.2.3運營記錄的保密5.4????呼叫中心的數(shù)據(jù)定義5.4.1生產(chǎn)能力???5.4.1.1呼入總量???5.4.1.2呼出總量???5.4.1.3人均小時應(yīng)答量???5.4.1.4人均小時呼出量???5.4.1.5投訴回訪量???5.4.1.6業(yè)務(wù)受理率5.4.2服務(wù)水平