呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

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1、WORD格式可編輯目錄第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)31.產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)31.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)31.2崗位職責(zé)4第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理制度92.1現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范92.1.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律92.1.2系統(tǒng)操作102.2現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)112.2.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律112.2.2系統(tǒng)操作122.3交接班制度122.4考勤制度132.5保密制度152.6值班長(zhǎng)巡視制度162.7彈性排班制度172.8定期培訓(xùn)月考制度172.9末位淘汰制182.10會(huì)議制度182.10.1班前班后會(huì)18WORD格式可編輯2.10.2電話中心工作例會(huì)192.10.3部門(mén)工作例會(huì)19第

2、三部分：招聘培訓(xùn)體系203.1人員招聘203.1.1招聘的測(cè)試與評(píng)估203.2崗前培訓(xùn)203.2.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：203.2.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)213.2.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)213.3在崗培訓(xùn)213.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn)213.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)213.3.3針對(duì)性培訓(xùn)223.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)223.4.1管理技能培訓(xùn)223.5待崗培訓(xùn)223.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)233.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn)233.6人員儲(chǔ)備計(jì)劃23第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系234.1服務(wù)規(guī)范234.1.1基本服務(wù)用語(yǔ)23WORD格式可編輯4.1.2服務(wù)態(tài)度264.1.3處理技巧274.1

3、.4準(zhǔn)確度284.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn)284.2.1基本服務(wù)用語(yǔ)284.2.2服務(wù)態(tài)度314.2.3處理技巧314.2.4準(zhǔn)確度324.3電話中心服務(wù)質(zhì)量考核（KPI）指標(biāo)324.3.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定KPI指標(biāo)：324.3.2產(chǎn)險(xiǎn)電話中心KPI考核表334.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控344.4.1系統(tǒng)監(jiān)控344.4.2人工監(jiān)控344.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控344.4.2.2外部監(jiān)控35第五部分：報(bào)表報(bào)告管理365.1報(bào)表報(bào)告管理流程365.1.1日?qǐng)?bào)管理流程365.1.2周報(bào)管理流程375.1.3月報(bào)管理流程38第六部分：考核與晉升管理40WORD格式可編輯6.

4、1電話中心員工月度考核表406.1.1值班長(zhǎng)月度考核表406.1.2品管培訓(xùn)崗月度考核表416.1.3信息協(xié)調(diào)崗月度考核表426.1.4座席代表月度考核表436.2電話中心員工晉升機(jī)制456.2.1電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)456.2.2薪金待遇466.2.3晉升辦法46WORD格式可編輯第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)1.產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)1.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)座席座席品管培訓(xùn)崗信息協(xié)調(diào)崗業(yè)務(wù)一組組長(zhǎng)值班長(zhǎng)電話中心主任業(yè)務(wù)一組組長(zhǎng)WORD格式可編輯1.2崗位職責(zé)1.2.1電話中心主任崗位職責(zé)1)電話中心主任直接對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。2)負(fù)責(zé)完成電話

5、中心的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)電話中心各項(xiàng)管理制度的修訂、實(shí)施與監(jiān)控。3)對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交相關(guān)報(bào)告；并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量預(yù)測(cè)，提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。4)負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。5)負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。6)負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金的評(píng)定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最后審批。7)督促、指導(dǎo)值班長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變

6、處理，確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；8)負(fù)責(zé)主持電話中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至電話中心經(jīng)理。9)及時(shí)向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。10)定期向客戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。WORD格式可編輯1.2.2值班長(zhǎng)崗位職責(zé)1)值班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心，直接對(duì)電話中心主任負(fù)責(zé)。2)協(xié)助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；3)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等。4)根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用

7、餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。5)作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至電話中心主任。6)負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，及時(shí)向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級(jí)部門(mén)下達(dá)的管理信息；及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）。7)負(fù)責(zé)對(duì)電話中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。8)組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)估，及時(shí)上報(bào)電話中心主任。9)協(xié)助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。10)定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。1

8、.2.3業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。2