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《顧客抱怨對顧客忠誠度的影響分析》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、浙江科技學(xué)院本科畢業(yè)論文2010屆畢業(yè)論文顧客抱怨對顧客忠誠度的影響分析—基于小和山高教園區(qū)大學(xué)生理發(fā)消費(fèi)中的抱怨行為調(diào)研TheAnalysisoftheInfluenceofCustomerComplaintsOnCustomerLoyalty------ComplainBehaviorResearchBasedOnCollegeStudentshaircutConsumptionInXiaohemountHigherEducationZone學(xué)院:經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專業(yè):市場營銷班級:2006級061班學(xué)號:106065011學(xué)生姓名:謝章維指導(dǎo)教師:呂海萍二○一○年六月36
2、浙江科技學(xué)院本科畢業(yè)論文浙江科技學(xué)院畢業(yè)論文、學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本人謝章維學(xué)號106065011聲明所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）、學(xué)位論文《顧客抱怨對顧客忠誠度的影響分析——基于小和山高教園區(qū)大學(xué)生理發(fā)消費(fèi)中的抱怨行為調(diào)研》，是在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，與我一同工作的人員對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。本畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）、學(xué)位論文作者愿意遵守浙江科技學(xué)院關(guān)于保留、使用學(xué)位論文的管理辦法及規(guī)定，允許畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）、學(xué)位論文被查閱。本人授權(quán)浙江科技學(xué)
3、院可以將畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）、學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫在校園網(wǎng)內(nèi)傳播，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）、學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)書）??論文作者簽名：導(dǎo)師簽名：?簽字日期：年月日簽字日期：年月日?36浙江科技學(xué)院本科畢業(yè)論文內(nèi)容摘要經(jīng)濟(jì)全球化大背景下，市場逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)化為買方市場，企業(yè)競爭日趨激烈。為了在競爭中脫穎而出，企業(yè)必須適應(yīng)“以顧客滿意為中心”的新競爭體系，提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠的顧客。研究表明，保持并提高顧客的忠誠度將為企業(yè)帶來很多益處。但是企業(yè)的服務(wù)并不是完美無缺的，服務(wù)失敗無可避免，所以適當(dāng)、合
4、理的引導(dǎo)顧客抱怨，疏發(fā)顧客的不滿情緒，補(bǔ)救損失的滿意度至關(guān)重要。本文核心內(nèi)容主要是基于顧客抱怨對大學(xué)生理發(fā)消費(fèi)的忠誠度影響的實(shí)證分析結(jié)果，提出面向商家的建立、完善抱怨處理機(jī)制和服務(wù)補(bǔ)救體系的相關(guān)建議。具體來說就是立足于大學(xué)生理發(fā)消費(fèi)市場，首先實(shí)證研究了：主導(dǎo)大學(xué)生理發(fā)消費(fèi)過程中滿意度的影響因素；大學(xué)生對于消費(fèi)過程中的不滿意的表現(xiàn)形式，是否主動(dòng)抱怨，是否產(chǎn)生負(fù)面行為并通過負(fù)面的行為來發(fā)泄不滿；“主動(dòng)向商家抱怨”且抱怨被合理解決的大學(xué)生的顧客忠誠度分析。最后，根據(jù)上述研究結(jié)果提出面對商家的合理處理顧客抱怨的相關(guān)建議。關(guān)鍵詞：服務(wù)、滿意度、忠誠度、顧客抱怨、大學(xué)生理發(fā)消費(fèi)市場36
5、浙江科技學(xué)院本科畢業(yè)論文ABSTRACTUnderthebackgroundofeconomicglobalizationandmarketgraduallychangefromtheseller'smarkettobuyer'smarket,theenterprisecompetitionisbecomingincreasinglyfierce.Inordertostandoutfromthecompetition,theenterprisemustadapttothenewcompetitionsystemwhichfocuseoncustomersatisfactio
6、n,improvecustomersatisfaction,cultivatecustomerloyalty.Researchshowsthat,maintainingandimprovingcustomerloyaltywillbringmanybenefitsforenterprises.Buttheenterpriseserviceisnotperfect,Servicefailureisinevitable,soitiscrucialthatguidingcustomercomplaintsappropriateandreasonable,dredgingcusto
7、merdissatisfaction,redeemingtheloseofSatisfaction.Thecorecontentismainlybasedontheempiricalanalysisresults,whichisabouttheanalysisoftheinfluenceofcustomercomplaintsonconsumerloyaltyincollegestudentshaircutconsumptionmarket,PutsforwardrelevantSuggestionswhichis
