酒店sop標(biāo)準(zhǔn)化流程

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1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部工作任務(wù)：接電話程序操作人：主管、服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；保持效率。2．問候客人：１）用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：“早上好，先生/女士?！被颉跋挛绾?，先生/女士”或“晚上好，先生/女士?！保玻?zhǔn)確報(bào)出公司部門名稱，說：“你好，望海樓服務(wù)部，很高興為您服務(wù)”方便客人知道餐廳的名稱，防止打錯(cuò)。３．傾聽客人問題并給予回答：１）如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名；２）仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提問，以獲確認(rèn)；３）準(zhǔn)確回答客人問題；４）

2、如果當(dāng)時(shí)即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，５分鐘后再給客人答復(fù)。防止聽錯(cuò)。４．向客人致謝：與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說：“謝謝您，先生/女士。歡迎您光臨我們餐廳，再見!”5．勞記電話號(hào)碼42標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部工作任務(wù)：餐廳接受客人用餐預(yù)訂程序操作人：主管、服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．問候客人：1）當(dāng)客人來到時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說：“早上好，先生/女士?！被颉跋挛绾?，先生/女士”或“晚上好，先生/女士?！?）當(dāng)知道客人是來訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。2．接受預(yù)訂：1）禮

3、貌地問清客人的姓名及公司名稱或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上；2）詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。3．重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4．電話預(yù)訂：1）如果客人通過電話預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5．通知有關(guān)人員：1）通知當(dāng)班主管按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；2）將客人的特殊要求告知主管和廚師長(zhǎng)。42標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部工作任務(wù)：托盤使用程序操作人：服務(wù)員程序

4、操作細(xì)則原因/目的備注1．姿勢(shì)1．左手臂自然成90度角，手肘離腰部約5CM。2．掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。3．手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，距胸部15CM為宜。4．手指隨時(shí)根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤平穩(wěn)。5．手托盤要靈活，左臂可行動(dòng)自如，不得將右臂緊靠身體。6．托托盤行走時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕而穩(wěn)。7．托托盤時(shí)，動(dòng)作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如。2．整理托盤1．物品擺放整齊，使用方便。2．為了保證托盤的衛(wèi)生達(dá)到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ帽P布。3．盤布工鋪平拉

5、正，四邊與盤底相齊。4．在盤布上噴些清水防止物品滑動(dòng)。3．裝盤1．物品擺放整齊，使用方便。2．托盤內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。3．根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理的裝盤。4．盤內(nèi)的物品要排放整齊，便于操作。5．幾種物品同裝時(shí)，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔。6．盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和操作。7．物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。42標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部工作任務(wù)：引領(lǐng)工作程序操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注１．問候客人：當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人：“晚上好

6、，先生/女士，歡迎光臨！”１）客人遵循女士?jī)?yōu)先的原則；２）使用專業(yè)語言問候客人；３）如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。再次問候：如果第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就坐后，再問候一次。２．確定客人的預(yù)訂：１）確定客人是否預(yù)訂，如有預(yù)訂，在問清預(yù)訂房間后引導(dǎo)客人入座?！。玻┰儐柨腿耸欠裎鼰?。如果客人不吸煙，要請(qǐng)客人在不吸煙區(qū)就座。及時(shí)引客。方便客人。３．協(xié)助客人存放衣物：協(xié)助客人存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品；４．引領(lǐng)客人入位：１）右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一個(gè)手指，必須；四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說

7、：“先生/女士，請(qǐng)這邊走?！保玻┮I(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持規(guī)定的距離：在客人左前方１Ｍ至1.5Ｍ之間；３）將客人帶到預(yù)定的餐桌前，征詢客人的意見：“先生/女士，請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)位置滿意嗎？”４）幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。方便帶領(lǐng)客人。42標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序部門：服務(wù)部工作任務(wù)：餐前準(zhǔn)備的工作程序操作人：服務(wù)員程序操作細(xì)則原因/目的備注1．餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：1、圓桌主位面對(duì)窗戶，正主位和副主位在同一條線上；2、各套餐具間距離相等；美觀、整潔。2．餐前廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1、圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如；2、沙發(fā)及桌椅

8、上干凈，無飯粒牙簽一類的雜物；3、酒車、茶車干凈并配有白色口布；4、服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干