建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型啟示

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1、建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型啟示市分行電子銀行部?建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型始于其與美國銀行的合作項目。建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是通過運(yùn)用“六西格瑪”管理技術(shù)測量分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程中影響客戶滿意和產(chǎn)品銷售的主要原因，以此重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等，實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)效率、增強(qiáng)銷售能力、提升客戶滿意度、提升市場競爭能力的目標(biāo)。從建行部分網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型分析，有以下四點(diǎn)啟示：一、把握關(guān)鍵，再造流程建行通過與戰(zhàn)略投資者合作，采用“六西格瑪”方法，嚴(yán)格按照步驟實(shí)施項目，并

2、充分做到了“基于事實(shí)和數(shù)據(jù)”對現(xiàn)有模式進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析，了解并破解現(xiàn)有模式的弊端，提出新的業(yè)務(wù)流程。問題的核心是要以客戶為中心打造標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，實(shí)施整體流程改進(jìn)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷售能力，提高客戶滿意度。為此，通過對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能分區(qū)、新設(shè)個人業(yè)務(wù)顧問、區(qū)分普通及復(fù)雜業(yè)務(wù)、實(shí)行彈性排班等措施，大大提升了客戶滿意度，同時使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率顯著提高。具體如下：將營業(yè)大廳分成了大堂經(jīng)理工作區(qū)、客戶填單區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金柜員區(qū)、開放式柜臺區(qū)、客戶體驗區(qū)、理財中心等區(qū)域。通過分區(qū)，改變了原先柜臺功能定位雷同、客戶隨機(jī)分布在

3、各柜臺辦理業(yè)務(wù)的相對無序狀況，從總體上改善了客戶等待時間的分布，提高了服務(wù)效率，提升了客戶滿意度?？蛻粢簧祥T，就有大堂經(jīng)理上前了解客戶的需求，然后將客戶交易分類為簡單交易和復(fù)雜交易。一般存取款、繳費(fèi)等屬于簡單交易，由普通柜員負(fù)責(zé)；涉及簽約、理財和掛失等的業(yè)務(wù)為復(fù)雜交易，由高級柜員負(fù)責(zé)。具體來說：大堂經(jīng)理指揮協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)各項工作，同時直接服務(wù)客戶，有針對性的根據(jù)客戶個體差異為客戶提供最合適的方案以解決客戶的問題,并尋找銷售機(jī)會。個人業(yè)務(wù)顧問是建行為發(fā)展一流的零售業(yè)務(wù)而創(chuàng)新設(shè)置的，可為客戶提供更為專業(yè)的服務(wù)，賴心細(xì)致地為客戶講解各類專

4、業(yè)知識，可以發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會并及時推銷建行的各類理財產(chǎn)品，正確引導(dǎo)客戶,讓他們意識到建行不僅是能幫助他們解決種種問題提供方便，更是他們值得信賴的專業(yè)理財專家。高級柜員主要處理一些比較復(fù)雜的柜面問題,需要更加專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。普通柜員則快速、高效、準(zhǔn)確地完成簡單業(yè)務(wù)以保證網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營。在柜面窗口供應(yīng)量、崗位設(shè)置、環(huán)境設(shè)施等方面進(jìn)行了改進(jìn)。如排班制度改為彈性制。過去，無論客流量多少，柜面窗口的開設(shè)量都是固定不變的，現(xiàn)在柜面的開窗數(shù)量根據(jù)客流量與高峰低谷時間進(jìn)行彈性調(diào)整。二、軟硬兼施，上行下效全面實(shí)施視覺形象建設(shè)工程。網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)大廳以建

5、行的企業(yè)色---藍(lán)色為主基調(diào)，通過藍(lán)色模塊的組合，分隔出不同的區(qū)域：引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、封閉式柜臺、開放式柜臺、個人理財中心和自助銀行等。在顯眼的地方懸掛各種功能分區(qū)指引、各項業(yè)務(wù)辦理流程以及各式單據(jù)填寫方法的圖示。整個網(wǎng)點(diǎn)面貌就如目前建設(shè)銀行電視廣告的宣傳語“善建者行，善者建行！”建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新面貌結(jié)合其品牌內(nèi)涵，一下子將建設(shè)銀行的形象昭之于眾，能讓人產(chǎn)生較深的印象，并有效識別了建設(shè)銀行與其它銀行的差異。加大網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備的建設(shè)投入力度。進(jìn)一步拓展電子銀行功能，使大部分網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金和票據(jù)業(yè)務(wù)能夠通過電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行手

6、段完成。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需要合理設(shè)置服務(wù)人員。在可能的基礎(chǔ)上，組建了專門業(yè)務(wù)團(tuán)隊（財富管理中心），在深入理解客戶經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況等的基礎(chǔ)上，為客戶提供綜合性的專業(yè)金融服務(wù)方案，并以此帶動業(yè)務(wù)逐步從“吃利差”向利差和中間業(yè)務(wù)收入并重轉(zhuǎn)變。在軟環(huán)境建設(shè)上，建行從領(lǐng)導(dǎo)者開始重視，致力于“以客戶為中心”經(jīng)營理念的宣傳與實(shí)踐，除出臺了許多措施外，黨委成員“從自己做起，從小事做起”更成為全行員工的示范。認(rèn)真推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，在詮釋、宣傳經(jīng)營理念，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，指導(dǎo)和規(guī)范員工服務(wù)行為方面做了大量細(xì)致的工作。同時重視培養(yǎng)員工的責(zé)任心，一方面通過

7、營造“客戶服務(wù)無小事”的工作氛圍，對不同崗位不同業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)提出具體的責(zé)任要求；另一方面，通過問責(zé)處罰，以“切膚”之“痛”來強(qiáng)化員工的責(zé)任心。三、互動服務(wù)，辦理迅速首先是“互動派號”。當(dāng)客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理便主動迎候，了解客戶需求。如果客戶只是來網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款或繳費(fèi)業(yè)務(wù)，對于小額存取款和繳費(fèi)，就指導(dǎo)其到自助設(shè)備辦理；大額的存取款，就指導(dǎo)客戶刷存折取號。對于來網(wǎng)點(diǎn)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理審核后便代客戶分類取號；若是VIP客戶，則刷特制卡而為其取優(yōu)先號；若是普通客戶，則根據(jù)其業(yè)務(wù)種類（現(xiàn)金、非現(xiàn)金、公積金以及掛失等），派給客

8、戶不同的號?？蛻裟玫教枺蜁唇刑枡C(jī)的指引到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)?！盎优商枴笔箻I(yè)務(wù)分類與柜員分級很好結(jié)合，普通柜員辦理簡單業(yè)務(wù)速度快，高級柜員處理復(fù)雜業(yè)務(wù)也駕輕就熟。其次是“事先填單”。在了解客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的具體需求后，由大堂經(jīng)理給辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶分類派號，然后指導(dǎo)客戶在