閎博：門市銷售服務技巧培訓

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1、閎博：門市銷售服務技巧引言【本章重點】確認門市的重要性銷售服務員與解說員的定位顧客至上的真實體現與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經驗取代傷痕?第1講銷售服務的基本觀念和態(tài)度?【本章重點】確認門市的重要性銷售服務員與解說員的定位顧客至上的真實體現與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經驗取代傷痕?確認門市的重要性?門市銷售服務技巧在整個門市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當前，銷售的技巧已經由過去的拉式戰(zhàn)略轉變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產品品牌的形式，將顧客吸引到門市里進行消費的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售服務技巧來提升門市營業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售

2、人員首先要確認門市的重要性，并將其轉化為一種認知，通過服務體現，以贏得顧客，提升門市營業(yè)額。?【案例】咖啡廳小點心珠海市某高級咖啡廳在下午茶時間段，對于顧客點咖啡都附贈一份小點心。但是某天咖啡廳的小點心用完了，而餐廳沒有準備備份。為檢驗其顧客至上的服務理念，某顧客要求咖啡廳想辦法準備點心。顧客：“小姐，請問一下，下午茶不是有贈送小點心嗎？今天怎么沒有呢？”服務員：“喔，今天的點心剛好用完了，沒有準備備份，不好意思！”顧客：“可是我真的很喜歡你們這里的小點心，可否幫我想個辦法？”服務員：“不好意思喔！因為很多客人都不吃小點心，所以店里也剛好沒有多準備！”顧客：“那可以請經理來一下嗎？”服務員

3、：“請稍等一下！”店經理：“先生，請問有什么可以幫您的？”顧客：“我非常喜歡這里的小點心，不知道可不可以幫我這個忙呢？我經常來這里喝咖啡就是因為我非常喜歡吃這里的點心?！钡杲浝恚骸翱墒钦娴暮懿缓靡馑监?！這是我們的疏失，點心剛好用完了，下次一定會為您準備好！”對于一些產品，顧客可能永遠不會再次進行購買的現象是無可避免的現實，這是因為贏得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。上例中，服務員和經理沒能夠區(qū)分出小點心與老顧客的輕重，沒有注意到讓一位下午的客人沒有小點心是非常不好的事情。在該案例中，門市銷售人員要注意三個問題：第一，買一份餅來留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；第二，門市的庫存不足

4、未被及時發(fā)現；第三，如果門市經理與服務人員的回答相同，那么，根本體現不了門市經理的價值所在。心中的認知會決定行為，真正確認門市的重要性，對于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認門市工作的重要性，門市工作才能做好；如果門市銷售人員沒有確認其重要性，就容易出現對事情的不當處理。由于處理不當，顧客可能永遠不會再次進行購買。實際上，對于門市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門市的最低標準，即讓顧客能夠喜歡進門市。?【自檢】請閱讀以下案例，并從態(tài)度的角度分析為什么會產生這樣的結果。一個大學生在暑假時回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機會?；厝サ拇稳涨宄?，他問叔叔是否可以提供工作。叔叔

5、問他會做什么，這個大學生說，作為大學生，他什么工作都能做。叔叔就給他一個木桶和一個小板凳，讓大學生幫忙擠一些牛奶。大學生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去擠奶。過了大概5到10分鐘時，發(fā)出噼里啪啦一陣亂響，叔叔跑出來看到大學生拎著半桶牛奶搖搖晃晃，頭發(fā)亂了，衣服也破了，全身臟兮兮的，左手拿了一個破的木板凳走過來。叔叔問發(fā)生了什么事情？大學生說：擠牛奶不是一件難事，最難的是怎么樣讓那頭牛坐在板凳上。@___________________________________________________________________________________________________

6、________________________________________________________________________________（見參考答案1－1）?銷售服務員與解說員的定位?1.重視自己產品在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進入門市，因此很多銷售人員并沒有盡到銷售的本職，而只盡到解說的義務。門市的銷售服務人員必須要有一個認知，即要先重視自己，才能夠重視產品，重視門市。如果沒有這樣的認知，門市銷售服務人員就只會在門市無所事事，也不懂得如何使商品增值。如果門市銷售服務人員希望提升商品的價值，那么門市銷售服務人員應該首先定位自己是解說員還是銷售服務員。?2.銷

7、售服務能為產品增值商店中的商品是相同的，惟一能夠產生差異的是面對顧客的銷售服務人員，他能夠幫助產品產生增值效應。相應地，若門市銷售服務人員只是簡單的解說員，那么產品增值甚微，甚至無法產生增值效應。?【案例】罐裝咖啡在飲料機銷售為3到4元，路邊賣咖啡的小攤位會賣到10～20元，而在4星級、5星級的酒店中相同品質的咖啡則可能會是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會賣到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自