屈臣氏客戶定位與細(xì)分

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1、屈臣氏客戶定位與細(xì)分中文名稱：屈臣氏英文名稱：watsons成立于1989年雇員人數(shù)：98,000名（2007年）廣告語(yǔ)：YourPersonalStore官方網(wǎng)站：http://www.watsons.com.cn簡(jiǎn)介集團(tuán)——全球第三大保健及美容產(chǎn)品零售集團(tuán)，在亞洲和歐洲擁有3300多間零售店。去過(guò)的人真切地享受到它舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，沒(méi)去過(guò)的對(duì)它“個(gè)人護(hù)理專家”的大名也是如雷貫耳。自1989年4月在北京開(kāi)設(shè)第一家店，如今已發(fā)展到四十多家。屈臣氏集團(tuán)系和記黃埔集團(tuán)之分支，旗下?lián)碛星际仙痰辏ㄇ际鲜抢罴握\(chéng)旗下屈臣氏集團(tuán)的保健及美容品牌）、百佳超級(jí)

2、市場(chǎng)、豐澤電器、冰淇淋、蒸餾水、飲料等制造業(yè)及衛(wèi)星資訊服務(wù)，系頗具歷史且以品質(zhì)著名的集團(tuán)。屈臣氏集團(tuán)一慣重視品質(zhì)，致力為亞洲區(qū)各地提供優(yōu)質(zhì)店鋪和購(gòu)物設(shè)施，以及種類豐富的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者日新月異的需求，從而改變了香港及亞洲區(qū)零售及用品制造業(yè)的面貌。經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品來(lái)自二十多個(gè)國(guó)家，有化妝品、藥物、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮品等二萬(wàn)五千種。核心產(chǎn)品主要分為兩部分：一是屈臣氏自有品牌，有化妝品類和個(gè)人護(hù)理用品類等；二是其他品牌的護(hù)理用品，寶潔、美寶蓮、雅芳在店內(nèi)都設(shè)有專柜。當(dāng)然，產(chǎn)品不僅是為女士提供的，同樣也有屬于男性的產(chǎn)品。產(chǎn)品特色—三大經(jīng)

3、營(yíng)理念1、藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來(lái)的特色，倡導(dǎo)“健康”；2、美容美發(fā)及護(hù)理用品占比重最大，種類也最繁多，表達(dá)著“美態(tài)”的概念；3、獨(dú)有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著樂(lè)觀的生活態(tài)度?？蛻舳ㄎ磺际显谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，亞洲女性會(huì)用更多的時(shí)間進(jìn)行逛街購(gòu)物，她們?cè)敢馔度氪罅繒r(shí)間去尋找更便宜或是更好的產(chǎn)品。這與西方國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣明顯不同。中國(guó)大陸的女性平均在每個(gè)店里逗留的時(shí)間是20分鐘，而在歐洲只有5分鐘左右。目標(biāo)群體根據(jù)調(diào)研結(jié)果，屈臣氏最終將中國(guó)大陸的主要目標(biāo)市場(chǎng)鎖定在18歲-40歲的女性，特別是18歲-35歲的時(shí)尚女性，且目標(biāo)群體是月收入在2500元人民幣以

4、上的女性?？蛻羧后w特點(diǎn)1、喜歡用最好的產(chǎn)品2、尋求新奇體驗(yàn)3、追求時(shí)尚，個(gè)性4、愿意在朋友面前展示自我5、有較強(qiáng)的消費(fèi)能力6、不太喜歡去大賣(mài)場(chǎng)或大超市購(gòu)物7、愿意用金錢(qián)為自己帶來(lái)大的變革8、愿意進(jìn)行各種新的嘗試9、追求舒適的購(gòu)物環(huán)境。經(jīng)營(yíng)情況2002年屈臣氏個(gè)人護(hù)理店，在全球的銷售額超過(guò)人民幣610多億，僅中國(guó)便超過(guò)5個(gè)億。屈臣氏Watsons是亞洲最具規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店，銷售額突破近千億大關(guān)目前屈臣氏在全國(guó)的店鋪數(shù)量已經(jīng)超過(guò)400家，每日顧客流量超過(guò)200萬(wàn)。會(huì)員卡推廣2009年1月，屈臣氏推出了全國(guó)范圍的會(huì)員卡優(yōu)點(diǎn)：便于對(duì)顧客消費(fèi)

5、的習(xí)慣進(jìn)行研究，給會(huì)員提供個(gè)性跟蹤服務(wù)，對(duì)于會(huì)員的消費(fèi)的記錄，利用后臺(tái)功能強(qiáng)大的IT系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)行分析后獲得的市場(chǎng)資料，對(duì)以后的經(jīng)營(yíng)策略可謂意義重大。客戶細(xì)分一、利用會(huì)員卡的注冊(cè)信息包括性別、年齡、職業(yè)、住址、婚姻狀況等等1、根據(jù)年齡來(lái)細(xì)分18—23的為學(xué)生群體，消費(fèi)能力會(huì)比較薄弱;24—40為白領(lǐng)職業(yè)女性，消費(fèi)比較自由，追求時(shí)尚消費(fèi)能力強(qiáng)；……….2、根據(jù)性別來(lái)細(xì)分男性對(duì)護(hù)膚品的需求與女性相比就比較薄弱3、根據(jù)住址來(lái)細(xì)分根據(jù)住址我們可以確定該客戶的穩(wěn)定性比如說(shuō)在該該城市的某居民區(qū)有固定住宅的，穩(wěn)定性就比較大，也就是可以歸為你的長(zhǎng)久發(fā)展客戶而流

6、動(dòng)性人口就不具備什么穩(wěn)定性二、整合會(huì)員卡的積分情況把會(huì)員卡的積分定時(shí)整合，分為高、中、低三個(gè)等級(jí)可以判斷其需求，為客戶提供個(gè)性跟蹤服務(wù)，判斷顧客的消費(fèi)類型三、做詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查1、根據(jù)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)細(xì)分滿意度可分為不滿意、滿意、高度滿意；2、忠誠(chéng)度可分為壟斷忠誠(chéng)（無(wú)選擇的順從態(tài)度）、惰性忠誠(chéng)（不愿意去尋找）、潛在忠誠(chéng)（受內(nèi)部環(huán)境限制）、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)（公司提供的獎(jiǎng)勵(lì)）、超值忠誠(chéng)（感情或品牌忠誠(chéng)）3、根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)來(lái)細(xì)分市場(chǎng)效果屈臣氏商店以其新穎獨(dú)特的產(chǎn)品組合以及高質(zhì)量的產(chǎn)品深受消費(fèi)者的青睞2005年，屈臣氏著重于鞏固原有的

7、市場(chǎng)地位。在已進(jìn)入的28個(gè)城市進(jìn)行快速擴(kuò)張，其中北京會(huì)有30家店，上海有40家店，廣州有35家店。同時(shí)，今年屈臣氏的自有品牌品種將由550種增加到700種。2006年，屈臣氏將迅速向二線城市滲透。到2010年，屈臣氏在中國(guó)的店鋪數(shù)將達(dá)到l000家。同時(shí)，屈臣氏還與北京同仁堂合作，提供傳統(tǒng)中藥產(chǎn)品，加快本土化進(jìn)程。拜拜