大拇指行動考核方案

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1、大拇指行動實施方案1、實施目的為規(guī)范員工行為，樹立服務(wù)意識，提高客戶滿意度，公司于7月開始在全公司范圍內(nèi)開展“大拇指行動”，為保證活動的順利實施，由公司品質(zhì)部負責(zé)督促本項活動的貫徹與落實。2、適用范圍世紀城服務(wù)處、景德鎮(zhèn)分公司服務(wù)處、深圳分公司服務(wù)處、置業(yè)大樓服務(wù)處、國際城服務(wù)處。2、考核原則2.1真實性：考核須真實反映員工日常服務(wù)情況，不講條件，不講情面，不找客觀理由。2.2公平性：對于考核過程嚴格記錄，做到每一筆分值有據(jù)可依。2.3公開性：每月10日在全公司公布考核結(jié)果。3、考核部門公司品質(zhì)部為公司各服務(wù)處考核人。相關(guān)部門提供資料，配合行動考核。4、

2、考核時間2011年7月10日起開展”大拇指行動”，每月進行考核，暫行3個月。5、考核標準7.1世紀城服務(wù)處，景德鎮(zhèn)分公司服務(wù)處，深圳分公司服務(wù)處行動項目考核內(nèi)容考核要求分值溝通從普通話開始員工內(nèi)部交流使用普通話要求做到，暫不考核會議、討論使用普通話要求做到，暫不考核電話接聽規(guī)范“您好，長虹物業(yè)；您好，長虹XX（項目名稱）”5三聲服務(wù)來有迎聲見到客戶主動微笑并問候“您好、早上好”等禮貌語5問有答聲首問責(zé)任制、嚴禁說“不知道、不歸我管、”等推脫辭5走有送聲客戶離開主動說“再見、慢走”等告別語5社區(qū)快遞全員參與固定執(zhí)勤崗及時通報信息；全體員工必須參與5主動接觸

3、客戶積極主動與客戶溝通；“您好，請問有什么可以幫到您”5客到人到需要幫助的客戶出現(xiàn)在小區(qū)范圍，必須有服務(wù)人員協(xié)助5客走人隨客戶需要解決的問題沒有解決之前，服務(wù)人員不允許離開5有求必應(yīng)業(yè)主訴求20分鐘內(nèi)有回應(yīng)不論問題是否解決，20分鐘內(nèi)必須與業(yè)主溝通“您好，請問問題解決了嗎？你好，工作人員正忙，請您再稍等便片刻，我們正在安排”8業(yè)主訴求第二天必須回訪任何訴求，第二天必須回訪業(yè)主對服務(wù)進行滿意度調(diào)查8重大訴求每周至少回訪一次重大訴求每周與業(yè)主溝通，了解客戶需求，探聽業(yè)主動向與意圖4全城警戒車輛不亂停車輛在指定地點停放整齊10綠化無缺陷無死苗，無死樹，每平方米

4、雜草不能超過5株10道路無缺陷廣場、道路、路砑、墻面無缺損10環(huán)境無垃圾綠籬無垃圾、道路無煙頭、垃圾無亂放107.2置業(yè)服務(wù)處，國際城服務(wù)處行動項目考核內(nèi)容考核要求分值三聲服務(wù)來有迎聲見到客戶主動微笑并問候“您好、早上好”等禮貌語10問有答聲首問責(zé)任制、嚴禁說“不知道、不歸我管、”等推脫辭10走有送聲客戶離開主動說“再見、慢走”等告別語10全城警戒車輛不亂停車輛在指定地點停放整齊10綠化無缺陷無死苗，無死樹，每平方米雜草不能超過5株20道路無缺陷廣場、道路、路砑、墻面無缺損20環(huán)境無垃圾綠籬無垃圾、道路無煙頭、垃圾無亂放20考核采用百分制，滿分為100分

5、。檢查過程中如有發(fā)現(xiàn)不符合項，則扣去該項對應(yīng)分值。每月檢查平均分值為當(dāng)月考核得分。1、考核獎懲8.1考核獎勵1、月度考核得分85分以上，獎勵項目團隊活動基金500元；2、季度考核平均得分85分以上，獎勵項目員工0.25個月的崗位薪金8.2考核處罰1、月度考核低于85分，項目管理層當(dāng)月績效基數(shù)降至C（0.9）；2、連續(xù)兩次考核低于85分，主要負責(zé)人通報批評，連續(xù)三次降職、降薪；