電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型研究——全球化視角

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1、電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型研究——全球化視角2014年3月“轉(zhuǎn)型不僅是一種選擇，注定是一種戰(zhàn)略。那些坐著不動(dòng)、等待機(jī)遇的運(yùn)營(yíng)商注定將降級(jí)為普通日用品銷售商……傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商唯一的生存之道是進(jìn)取和革新”——BT（英國(guó)電信）高級(jí)執(zhí)行副總裁PaulReynolds,2006年?！耙苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)大時(shí)代的浪潮，有人看到了機(jī)會(huì)，有人看到了恐懼，更多人什么都沒看到，但已經(jīng)生活其中”——91無(wú)線CEO胡澤民，2013年。一、通信發(fā)展簡(jiǎn)史通信技術(shù)是當(dāng)代生產(chǎn)力中最為活躍的技術(shù)因素，對(duì)生產(chǎn)力的發(fā)展和人類社會(huì)的進(jìn)步起著直接的推動(dòng)作用。通信最主要的目的就是傳遞信息，最早的通信包括最古老

2、的文字通信以及我國(guó)古代的烽火臺(tái)傳信。而當(dāng)今所謂的通信技術(shù)是指18世紀(jì)以來(lái)的以電磁波為信息傳遞載體的技術(shù)。通信技術(shù)的發(fā)展歷史上主要經(jīng)歷了三個(gè)階段：初級(jí)通信階段（以1839年電報(bào)發(fā)明為標(biāo)志）近代通信階段（以1948年香農(nóng)提出的信息論為標(biāo)志）現(xiàn)代通信階段（以20世紀(jì)80年代以后出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)、光纖通信、11/11移動(dòng)通信等技術(shù)為標(biāo)志）二、電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)管理演進(jìn)趨勢(shì)從技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)和政策環(huán)境方面看不同階段電信運(yùn)營(yíng)的主要特點(diǎn)：階段1：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)方主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈蜂窩電話系統(tǒng)開通，各種無(wú)線通信和數(shù)據(jù)移動(dòng)通信技術(shù)不斷涌現(xiàn)，壟斷經(jīng)營(yíng)逐步打破。移動(dòng)業(yè)務(wù)逐步分離，紛紛實(shí)

3、現(xiàn)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，移動(dòng)電話對(duì)固定電話的替代效應(yīng)逐步顯現(xiàn)，傳統(tǒng)固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)低值化，基于移動(dòng)窄帶的數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展。此時(shí)，由于技術(shù)和政策原因，業(yè)務(wù)處于不可替代和壟斷階段，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)方直接掌握客戶，自成體系（網(wǎng)絡(luò)、終端、平臺(tái)、應(yīng)用和內(nèi)容），主導(dǎo)著產(chǎn)業(yè)鏈。階段2：強(qiáng)勢(shì)終端運(yùn)營(yíng)方主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈11/113G/4G等移動(dòng)寬帶接入技術(shù)不斷進(jìn)步，智能手機(jī)、平板電腦、PDA等移動(dòng)智能終端不斷涌現(xiàn)，智能電視日益普及，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益多元化和自由化。電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)、終端、業(yè)務(wù)不斷融合，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊業(yè)務(wù)對(duì)移動(dòng)電話和短彩信業(yè)務(wù)的替代效應(yīng)逐步顯現(xiàn)，傳統(tǒng)移動(dòng)的語(yǔ)

4、音、短彩信等業(yè)務(wù)低值化，基于移動(dòng)寬帶的IM（即時(shí)通訊）、社交、游戲、電子商務(wù)等工作生活應(yīng)用服務(wù)大發(fā)展。此時(shí)，由于技術(shù)進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)、終端、業(yè)務(wù)大融合和大替代，強(qiáng)勢(shì)終端廠家（如蘋果的iphone），直接控制客戶，自成體系，主導(dǎo)著產(chǎn)業(yè)鏈。階段3：ICT（信息通信技術(shù)）行業(yè)大融合，產(chǎn)業(yè)大競(jìng)合以技術(shù)為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)向市場(chǎng)為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷向客戶為中心的營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。各方將圍繞流量入口和客戶接觸點(diǎn)的展開爭(zhēng)奪。誰(shuí)控制更大的流量入口，誰(shuí)掌握更多的客戶接觸點(diǎn)，誰(shuí)就會(huì)在未來(lái)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中搶占制高點(diǎn)，主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈。隨著技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)、終端將不可抗拒的向融合化、標(biāo)

5、準(zhǔn)化方向發(fā)展，技術(shù)壁壘將被打破，一機(jī)在手走遍全球的時(shí)代已經(jīng)可以看見。平臺(tái)、應(yīng)用和內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)并將繼續(xù)成為ICT產(chǎn)業(yè)的核心，客戶將成為ICT產(chǎn)業(yè)的中心。移動(dòng)IM對(duì)傳統(tǒng)電信業(yè)的沖擊、（移動(dòng)）電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體商家的沖擊、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)的沖擊，我們都已經(jīng)身在其中并有著切身體會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是生產(chǎn)力，其將不斷改變每個(gè)人的工作效率和生活方式，將不斷改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)。11/11三、2004-2005年國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商的集中轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型背景：通信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的背景（即轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力），包括技術(shù)、市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、用戶、政策等眾多因素。其中技術(shù)、市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、用

6、戶等因素在歐美、日韓等發(fā)達(dá)國(guó)家具有較強(qiáng)共性，表現(xiàn)為移動(dòng)寬帶、IP、光纖技術(shù)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)具備了承載各種業(yè)務(wù)的能力，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇使運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額下降、固話收入萎縮、移動(dòng)ARPU值下滑，電信行業(yè)與IT行業(yè)融合使新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生成為可能，用戶需求的個(gè)性化和豐富性推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商不斷創(chuàng)新。政策因素更多體現(xiàn)在政府主導(dǎo)或持股較高的運(yùn)營(yíng)商以及電信監(jiān)管政策出現(xiàn)重大調(diào)整的電信市場(chǎng)。歐洲·法國(guó)電信（FT）—法國(guó)電信對(duì)轉(zhuǎn)型判斷：ü改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，致力于為用戶帶來(lái)電信業(yè)務(wù)新體驗(yàn)，向綜合性運(yùn)營(yíng)商方向邁進(jìn)—法國(guó)電信的轉(zhuǎn)型目標(biāo)是“成為綜合信息服務(wù)提供商，全球通信解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者”·德國(guó)

7、電信（DT）—德國(guó)電信認(rèn)可的未來(lái)社會(huì)（2015年）：ü-Always11/11Together：人們更加個(gè)性化，通過ICT技術(shù)，與親人時(shí)刻可以連線ü-ABeautifulView：通過虛擬技術(shù)和3D技術(shù)，人們很容易觀看異地風(fēng)情ü-AlwaysInformed：無(wú)數(shù)種交流方式，讓人們很容易了解要知道的所有信息—德國(guó)電信的轉(zhuǎn)型目標(biāo)是“轉(zhuǎn)變成為一個(gè)以客戶為中心的公司，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新水平和效率水準(zhǔn)，最終成為行業(yè)領(lǐng)先的公司”·英國(guó)電信（BT）—英國(guó)電信對(duì)轉(zhuǎn)型判斷：ü一個(gè)融合的世界：未來(lái)我們將能夠通過我們選擇的任意聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，訪問所需信息，享有同樣的客戶體

8、驗(yàn)ü客戶服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵要素：客戶服務(wù)關(guān)注的重心是感受的“本地化”、行動(dòng)的“全球化”；對(duì)服務(wù)的交付和質(zhì)量保證的精確管理；標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序和