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1、酒店前臺接待程序總臺接待員崗位職責1、禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。2、接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。3、通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。4、掌握客房出租的情況，制作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。5、負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。6、做好客史檔案的統(tǒng)計工作。7、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。總臺工作規(guī)程一、前廳部散客預訂規(guī)程1、接聽電話時首先問候來電者，我是××，請問有什么事？2、確定來電者的需求，
2、并根據(jù)客人的條件預留房間。3、預訂員在為客人預訂房間時還應確認客人的結(jié)帳方式，到店時間、預訂人姓名、聯(lián)系方式、有無特殊要求。4、推薦客房應根據(jù)客人的需求做調(diào)整。在為客人介紹房間時，如果對方覺得房價太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對所推薦的客房種類作及時的調(diào)整。5、在接預訂時，應主動詢問或主動為客人推薦房間如：××先生，您是否需要我為您預訂一個大床的房間？在確認預訂后復述一遍賓客的要求做好記錄。6、通知客房部，做好客人入店前的準備。二、客人入住登記規(guī)程1、入住登記的準備工作在登記過程中，賓客幾乎提供了
3、完成入住登記所需要的全部信息?？腿讼Ｍ胱★埖甑倪^程能加快。只要賓客確認一下登記卡片的有關信息并在登記卡上簽字就結(jié)束了登記工作。2、建立入住登記記錄賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說明支付付款方式以及計劃離店的日期。3、確定付款方式：由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過程的工作在客人帳務處理中起著重要的作用。4、發(fā)給賓客鑰匙：發(fā)給賓客鑰匙并請客人妥善保管，這時總臺接待員就完成了入住登記的過程。在為客人指引客房方向的同時通知客房做好入住準備。5、滿足賓
4、客特殊要求：入住登記程序的另一個部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。關于賓客提出特殊要求的許多細節(jié)是在預訂登記階段進行通知，但在入住前要注意落實結(jié)果，這一點很重要，如果賓客進房后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求時，會立即感到失望。因此總臺接待員應在賓客入住登記前及時確認賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務能滿足賓客的需求。三、客人入住收銀員工作規(guī)程1、接到客人入住要求時，待接洽員為客人登記完畢后，詢問清客人的付款方式。2、客人付現(xiàn)金時，收銀員應迅速、準確的收取足夠的押金，并開取押金收據(jù)，傳入電腦。3、如客人
5、使用信用卡，收銀員應快速、準確的做好預授權(quán)刷卡，請客人核對后妥善保管。4、如客人屬信用單位，可以簽單時，收銀員應準確、迅速的核對簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。四、團隊客人入住規(guī)程總臺接待員在為團隊賓客辦理入住時必須仔細查看他們的要求是否得到落實，團體客人的入住程序與散客辦理入住是不同的，由于團隊客人需要房間數(shù)量較大，抵店、離店時間較為集中，因此總臺應提前確認好房間的數(shù)量并同時與客房做好入店前的準備工作?？腿说降陼r由領隊辦理入住手續(xù)。參加商務會議的賓客則由會務組辦理入住手續(xù)，領取房間鑰
6、題后安排客人入住。五、電話預訂客房服務規(guī)程1、鈴響三聲接聽電話并問候客人；2、聆聽客人預訂要求問清客人姓名、預訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預訂控制板。3、介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；4、查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。5、詢問客人付款方式，在訂單上注明；6、詢問抵達時間；向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔保預訂。7、詢問客人特殊要求；對有特殊要求者，詳細記錄并復述。8、對上述情況做好記錄。9、復述核對預訂內(nèi)容六、團隊預訂服務規(guī)程1、首先詢問團體客人的
7、入住時間及需要房間數(shù)量；2、了解客人是旅游團隊還是商務會議，按此為客人介紹房價；3、詢問客人有無特殊要求；4、確認客人的付款方式及聯(lián)系方法；5、做好集中樓層的排房工作，并通知客房做好入住前的準備工作；七、住店客人換房規(guī)程1、接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時，應盡量安排令客人滿意的房間。2、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，應在“房間變更單”上注明以便通知房務部及時解決。3、與客人落實轉(zhuǎn)房的時間。4、如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價。5、準備將要轉(zhuǎn)至房
8、間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時，需通知房務部當值主管及當值客房主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護人。6、電話通知房務部、總機客人轉(zhuǎn)房情況。7、清楚地填寫“房間變更單”上有關轉(zhuǎn)房的內(nèi)容并將副聯(lián)發(fā)至房務部和總機。8、在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時，接待員必須更改有關（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。??9、夜班接待員在每晚交接班前對當日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以避免出現(xiàn)錯誤。?八、更改客房預訂服務規(guī)程1
