酒店前臺接待程序及規(guī)范

《酒店前臺接待程序及規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、二、客房預(yù)訂的程序（一）、預(yù)訂的目的與任務(wù)飯店通過預(yù)訂，可以盡量滿足客人的訂房要求，更廣泛更直接地接觸客人，了解需求，爭取理想的訂房率，拓寬對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，有利于飯店更好的預(yù)測未來客源情況，提高飯店的管理水平的服務(wù)質(zhì)量?？腿送ㄟ^預(yù)訂可以避免因飯店客滿而難找到住宿地的風(fēng)險，并可住上自已滿意的飯店的房間。（二）、客房預(yù)訂的種類1、非保證類預(yù)訂非保證內(nèi)預(yù)訂通常有以下三種具體方式：（1）臨時類預(yù)訂指客人的訂房日期或時間與抵達(dá)日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認(rèn)或沒有給予客人確認(rèn)。當(dāng)天的臨時類訂房通常由總臺處理，這是因為總

2、臺比其它部門如銷售部更了解飯店當(dāng)天的客房出租情況。臨時類預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的“取消預(yù)訂時限”（通常為18：00）還未到達(dá)飯店的話，則該預(yù)訂即被取消。接受此類預(yù)訂時，應(yīng)注意詢問客人的抵店時間，并提醒客人留房截止期限。（2）確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，一般不要求客人預(yù)付訂金，但規(guī)定客人必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時限到達(dá)，否則作為自動放棄預(yù)訂，此類預(yù)定客人都提早較長時間訂房。（3）等候類預(yù)訂飯店在客房訂滿的情況下，由于考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予等候訂房。對這類訂房的客人，

3、飯店不發(fā)給確認(rèn)書，只是通知客人，在其他客人取消預(yù)訂或提前離店的情況下，可予以優(yōu)先安排。2、保證類預(yù)訂客人可以預(yù)付訂金來保證自已的訂房要求，比如在旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時取消訂房而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證，這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。保證類預(yù)訂以顧客預(yù)付訂金的形式來保護(hù)飯店和客人雙方的利益，約束雙方的行為，因而對雙方都是有利的。此類預(yù)訂不僅保護(hù)了客人，使其免受超額預(yù)訂的影響，而且也確保了飯店在預(yù)訂客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。在處理電話預(yù)訂時，應(yīng)注意絕對不能讓對方久等；如不能立即答復(fù)客人，應(yīng)請對方留下電話號碼，確定再次通

4、話的時間。在通話時要注意語言規(guī)范、簡練和應(yīng)有的禮貌。通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，當(dāng)即核對，以免發(fā)生差錯。預(yù)訂員必須及時做好完整的記錄或直接輸入計算機(jī)。電話預(yù)訂的程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話鈴響三聲以內(nèi)2、問候客人問候語：早上好、下午好、晚上好報部門：預(yù)訂部3、聆聽客人預(yù)訂要求（1）確認(rèn)客人預(yù)訂日期（2）查看計算機(jī)及客房預(yù)訂本4、詢問客人姓名（1）詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后（2）復(fù)述確認(rèn)5、推銷房間（1）介紹房間種類和房價，從高價到低價報房價（2）詢問客人公司名稱（3）查詢計算機(jī)，確認(rèn)是否是合同單位，便于確定優(yōu)惠價6、詢

5、問付款方式（1）詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明7、詢問客人抵達(dá)情況（1）詢問航班及抵達(dá)時間（2）向客人說明，無明確抵達(dá)時間和航班和者，飯店只保留房間到入住事先約定的時間（3）如果客人的抵達(dá)時間超過事先約定的時間，要求客人告之信用卡號碼，進(jìn)行擔(dān)保預(yù)訂8、詢問特殊要求（1）詢問客人有無特殊要求，如是否需要接機(jī)服務(wù)等。（2）對有特殊要求者，應(yīng)詳細(xì)紀(jì)錄并復(fù)述9、（1）預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼（2）對上述情況做好記錄10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容（1）日期、航班（2）房間種類、房價（3）客人姓名（4）特殊要求（5付款方式（6）代理人情況11、完成預(yù)訂向客人致謝三、

6、入住登記的工作程序客人經(jīng)過長時間的旅行，當(dāng)他們到達(dá)飯店時可能已經(jīng)很困倦和很不耐煩了。抵店時，他們都希望接待員提供熱情周到的、高效率的入住登記服務(wù)，盡快得到自已滿意的客房，進(jìn)房休息。接待員必須熟悉飯店客房的基本情況，按照飯店掌握制訂的接待程序，準(zhǔn)確、快捷地為客人辦理入住登記手續(xù)。（一）入住登記基本步驟1、識別客人有無預(yù)訂。已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人和未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人辦理入住登記手續(xù)是有所區(qū)別的。2、填好入住登記記錄并驗證。接待員應(yīng)保證質(zhì)量的前提下，千方百計的為客人減少辦理入住登記手續(xù)的時間，提高效率。3、排房、定價。接待員應(yīng)根據(jù)客人的住宿要求，著手排

7、房、定價。通常，客人分配誚講究一定的順序以及排房的藝術(shù)。（1）排房的順序：①團(tuán)體客人②重要客人和?？廷垡迅抖ń鸬念A(yù)訂客人④要求延期離店的客人⑤普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間⑥無預(yù)的散客（2）排房的方法以提高飯店入住率和客人滿意程度為出發(fā)點，排房應(yīng)注重下列藝術(shù)：①要給VIP客人、商務(wù)客人分配豪華套間或其他高檔次的房間；給新婚夫婦安排較安靜的房間；老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排在較低的樓層和接近服務(wù)臺與電梯的房間；對其它特殊要求的客人，排房時要盡量考慮其要求。例如，需要加床的客人，排房時應(yīng)注意房間是否合適加床，不能安排“異形房間”（有拐角

8、）②對團(tuán)體客人要盡量相對集中地安排，最好是在同一樓層，以便于團(tuán)隊客人內(nèi)部的聯(lián)系和管理，又便于酒店在該團(tuán)隊離店