酒店前臺工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)及接待技能培訓(xùn)

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1、擬建中的阜陽市中國XXXX國際服裝城依托中國XX國際服裝城，擬建成為皖西北地區(qū)規(guī)格最高、規(guī)模最大、商務(wù)及功能最優(yōu)的現(xiàn)代化、國際化服裝專業(yè)市場，建設(shè)規(guī)模占地約128畝，建筑面積約25萬平方米，項目總投資約5億元人民幣。經(jīng)過1--2年的開發(fā)建設(shè)，能達(dá)到正常運營期的中國XX.XX國際服裝城將吸納全國和世界各地的經(jīng)銷商、代理商企業(yè)物流總部等500—1000家，預(yù)計年交易額實現(xiàn)68億元人民幣，每年實現(xiàn)稅收8000—10000萬元人民幣，每年實現(xiàn)利潤1.68億元人民幣，實現(xiàn)就業(yè)和創(chuàng)業(yè)人員約2萬以上。前臺工作程序及操作標(biāo)準(zhǔn)散客房間的分配：1．查看當(dāng)日將到店的所有散客訂單，做到對每張訂單心中有數(shù)

2、。2．與電腦核對每張訂單的到離店日期，房間類型，房間數(shù)量及特別要求等，對特別的要求做到記錄并備案。3．查對客人是否有客史和其他要求，盡量按照客人要求分房和準(zhǔn)備。對于回頭客盡量為客人安排上次入住的房間。4．對訂單有疑義時需及時與營銷部協(xié)調(diào)確認(rèn)，以保證客人順利入住。5．十層為散客層，盡量將商務(wù)散客房間分配在十層。6．首先為VIP客人分配房間，一般將VIP客人的房間安排在高層大床間。7．先挑選朝向好的房間分配給客人。也可按照客人的要求為其分配房間。8．分配房間時一般將空凈房（VC房）分配給預(yù)抵客人，若要分配空臟房（VD房）需及時與客務(wù)中心溝通以保證客人入住時該房間為空凈房態(tài)。9．在電腦

3、中將預(yù)訂房做好預(yù)訂后，需將預(yù)訂房號及相關(guān)特殊要求及時通知客務(wù)中心及總機，以便能及時提前做好相關(guān)準(zhǔn)備。如將預(yù)抵房減出，應(yīng)及時將新的房號鎖入電腦，并及時通知客務(wù)中心及總機。團隊及VIP客人房號不要輕易更改。10．根據(jù)預(yù)抵/離的時間，提前半日到一日將房間鑰匙制作好后，與預(yù)訂單或額外注明的紙條別好后放入跟辦籃內(nèi)。11．領(lǐng)班可根據(jù)當(dāng)時的實際情況檢查相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，并抽查試開制作好的房卡鑰匙。辦理換房：一．住店客人的換房1.當(dāng)接到客人的換房要求時，需先問清原因并表示歉意。如是因設(shè)施設(shè)備造成的原因，要先請工程部人員進(jìn)行檢修，原則上盡量避免換房。2.在辦理入住時，盡量滿足客人要求的房型。如當(dāng)日無

4、相應(yīng)的房間，需先與客人說明情況并先為其安排其它房型入住。一旦答應(yīng)客人過調(diào)整，要務(wù)必隨時注意房態(tài)，為客人換房，同時也要在登記單上注明，并留下客人聯(lián)系方式，且注意做好工作交接。3.免費升級的客人，要提前與客人聲明免費升級的期限為一天，次日一旦有客人預(yù)訂的房間類型，需馬上為客人換至預(yù)訂房型。二．辦理換房時應(yīng)特別注意的事項1．查詢電腦，核實客人的姓名身份。2．在調(diào)換不同等級的房間時要注意更改房間價格。要按照新的房價收取客人押金。與客人確認(rèn)新的房價并讓客人在換房單上簽字確認(rèn)，及時更改電腦中的房價。若是公司付費的客人更改房價要有公司確認(rèn)傳真。3．如果客人是當(dāng)日離店要問清客人是否延住。4．若是

5、掛賬他房的客人要將備注的掛賬房號進(jìn)行修改，如換房房價需要變更，需先經(jīng)付款方同意并在換房單上簽字。5．不要讓客人自己換房。三．辦理換房程序由樓層服務(wù)員協(xié)助為客人辦理換房。將有關(guān)資料交與樓層服務(wù)員并在交接本上登記。需先叮囑樓層服務(wù)員將舊房卡收回以換取新房卡，若有房價調(diào)整需讓客人在換房單上簽字。告之樓層服務(wù)員換房后一定要及時核查舊房的房態(tài)。換房的基本步驟是：a)確定客人同意換房后先更改電腦。b)通知總機、客務(wù)中心。c)做好新房間的房卡及鑰匙。（注意用餐標(biāo)識）經(jīng)濟增長：在優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效益和降低消耗的基礎(chǔ)上，“十一五”期市GDP年均增長12%以上（現(xiàn)14%以上），2010年達(dá)到650億元

6、以上，人均GDP力爭1000美元；財政收入達(dá)到80億元；規(guī)模以上工業(yè)銷售達(dá)到550億以上；全社會固定資產(chǎn)投資年均長20%，五年累計1000億元；社會消費品銷售額260億元，年均增長20%，外貿(mào)進(jìn)口總額2.5億美元，年均增長15%；五年累計招商引資突破500億元，力爭達(dá)到600億元擬建中的阜陽市中國XXXX國際服裝城依托中國XX國際服裝城，擬建成為皖西北地區(qū)規(guī)格最高、規(guī)模最大、商務(wù)及功能最優(yōu)的現(xiàn)代化、國際化服裝專業(yè)市場，建設(shè)規(guī)模占地約128畝，建筑面積約25萬平方米，項目總投資約5億元人民幣。經(jīng)過1--2年的開發(fā)建設(shè)，能達(dá)到正常運營期的中國XX.XX國際服裝城將吸納全國和世界各地的

7、經(jīng)銷商、代理商企業(yè)物流總部等500—1000家，預(yù)計年交易額實現(xiàn)68億元人民幣，每年實現(xiàn)稅收8000—10000萬元人民幣，每年實現(xiàn)利潤1.68億元人民幣，實現(xiàn)就業(yè)和創(chuàng)業(yè)人員約2萬以上。a)填寫換房單，注明換房原因。b)如房價變更請客人簽字。c)將確認(rèn)過的換房單發(fā)放給收款、總機及客務(wù)中心。團隊房間的分配：一、團隊房間的確認(rèn)：仔細(xì)閱讀營銷部下發(fā)的任務(wù)單，如到店時間、房間數(shù)量、房間類型、入住人數(shù)和結(jié)賬方式等根據(jù)訂單要求盡量將所有房間安排在同一樓層。二、團隊到店前的準(zhǔn)備1、到店前需由領(lǐng)