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《政務服務顧客滿意指數(shù)測評規(guī)范1》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、ICS65.020.20B05DB22吉林省地方標準DB22/T1207—2011政務服務顧客滿意指數(shù)測評規(guī)范2011-XX-XX發(fā)布2011-XX-XX實施吉林省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布DB22/T1207—2011前言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由吉林省人民政府政務公開協(xié)調(diào)辦公室提出并歸口。本標準由吉林省人民政府政務大廳（服務中心）負責解釋。本標準起草單位：吉林省質(zhì)量管理監(jiān)督協(xié)會。本標準主要起草人：李平、田桂英、張宗保、郭妍、齊靜、王曉東、杜春燕、孫雅珍、蔡英華。本標準于2011年×月×日首次發(fā)布。4DB22/T1207—2011政務服
2、務顧客滿意指數(shù)測評規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了吉林省各級人民政府政務大廳（服務中心）[以下簡稱政務大廳（服務中心）]開展顧客滿意指數(shù)測評的術語、定義、測評總體要求、測評服務質(zhì)量要求、測評方法、顧客滿意指數(shù)的運用。本標準適用于吉林省各級人民政府政務大廳（服務中心）的顧客滿意指數(shù)測評。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB22/T1205—2011政務大廳服務管理規(guī)范CAS103—2004顧客滿意指數(shù)測評標準3 術語和定義DB22
3、/T1205—2011、CAS103—2004確立的術語和下列術語適用于本文件。3.1 政務服務顧客滿意指數(shù)指服務對象對政務服務滿足自身需求程度的總體態(tài)度。4 測評總體要求4.1 以服務對象為本了解服務對象對政務服務工作的需求和意見所在，用于改進政務服務工作，提升政務服務水平。4.2 客觀評價公正、公平，全面調(diào)查，客觀真實評價服務對象對政務大廳（服務中心）運行質(zhì)量的滿意程度。4.3 激勵進步以調(diào)查測評數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找持續(xù)改進的機會，努力實現(xiàn)政務服務質(zhì)量的提高。5 確定測評的服務質(zhì)量要求5.1 窗口單位顧客滿意率。5.2 政務大廳（服務中心）顧客滿意指數(shù)。6 測評
4、方法4DB22/T1207—20111.1 窗口單位顧客滿意率測評方法1.1.1 窗口單位服務質(zhì)量水平用顧客滿意率表示。1.1.2 在窗口工作人員服務臺上配置“評價器”。1.1.3 服務對象在窗口每辦理一次申報項目，工作人員履行一次送語程序，提請服務對象對本次服務感受鍵入“評價器”。1.1.4 服務對象對窗口單位政務服務質(zhì)量感受用“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”表示。1.1.5 窗口單位顧客滿意率L計算公式如下：(1)式中：Ai——滿意人次,i=1,2,3……N1；Bi——基本滿意人次,i=1,2,3……N2；Ci——不滿意人次,i=1,2,3……N3；N1—
5、—鍵入服務“滿意”感受的服務對象總?cè)舜危籒2——鍵入服務“基本滿意”感受的服務對象總?cè)舜?；N3——鍵入服務“不滿意”感受的服務對象總?cè)舜危籒——鍵入服務感受的所有服務對象總?cè)舜?，N=N1+N2+N3。1.1.6 每月累計各窗口單位日測評結(jié)果，測算出各窗口單位月顧客滿意率。1.1.7 每季度末計算出各窗口單位季度平均顧客滿意率，同時對窗口單位服務質(zhì)量水平進行季度總結(jié)、分析。1.1.8 年末計算出各窗口單位年度平均顧客滿意率，同時根據(jù)工作量情況確定各窗口單位權(quán)重，據(jù)此計算出政務大廳（服務中心）年度平均顧客滿意率。1.2 顧客滿意指數(shù)測評方法1.2.1 每年至少對政務
6、大廳（服務中心）整體測評一次顧客滿意指數(shù)。1.2.2 制定測評方案按照CAS103—2004制定顧客滿意指數(shù)測評方案，主要包括：a)測評的目的和測評對象；b)確定抽樣框、樣本量和抽樣方法；c)建立政務大廳（服務中心）年度顧客滿意指數(shù)測評基本模型；d)設計調(diào)查問卷及問卷有效性確認；e)調(diào)查實施；f)數(shù)據(jù)處理、分析。1.2.3 測評流程測評的工作流程見圖1:4DB22/T1207—2011確定測評指標并量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計實施調(diào)查匯總整理計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告改進建議和措施文檔、報告圖1 測評工作流程1.1.1 測評指標
7、1.1.1.1 參照CAS103—2004服務行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評基本模型，建立年度顧客滿意指數(shù)測評基本模型，可根據(jù)具體情況予以簡化或細化。1.1.1.2 測評指標由四級構(gòu)成：a)第一級顧客滿意度；b)第二級顧客滿意度測評結(jié)構(gòu)變量；c)第三級顧客滿意度觀測變量；d)第四級觀測變量下顧客滿意度調(diào)查問題。第二級、第三級、第四級可根據(jù)具體情況簡化或細化。1.1.1.3 確定各測評結(jié)構(gòu)變量、觀測變量和調(diào)查問題權(quán)重，其權(quán)重分配應根據(jù)對工作重要程度和影響程度科學制定。1.1.2 抽樣1.1.2.1 年度顧客滿意指數(shù)測評抽樣框本年度窗口單位辦理政務服務事項服務對象的總體。1.
8、1.2.2 建立顧客關系
