DB22T 1508-2011 政務(wù)服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范.pdf

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1、ICS03.080.99A00備案號(hào)：34279-2012DB22吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印DB22/T1508—2011政務(wù)服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范Customersatisfactionassessmentstandardforgovernmentservice本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印2011-11-29發(fā)布2011-12-26實(shí)施吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印DB22/T1508—2011本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省人民政府政務(wù)

2、公開(kāi)協(xié)調(diào)辦公室提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省人民政府政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：吉林省質(zhì)量管理監(jiān)督協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李平、李寧、田桂英、張宗保、郭妍、齊靜、王曉東、孫雅珍、蔡英華、杜春燕。本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印I本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印DB22/T1508—2011本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印政務(wù)服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了吉林省各級(jí)人民政府政務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)政務(wù)大廳）開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)的術(shù)語(yǔ)、定義、測(cè)評(píng)總體要求、確定測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量要求、測(cè)評(píng)方法、顧客滿意指數(shù)的運(yùn)用。本標(biāo)準(zhǔn)適用于吉林省各級(jí)人民政府政務(wù)大

3、廳的顧客滿意度測(cè)評(píng)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB22/T1506-2011政務(wù)大廳服務(wù)管理規(guī)范CAS103-2004顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印DB22/T1506-2011、CAS103-2004界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)顧客滿意指數(shù)customersatisfactionindexforgovernmentservice服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)滿足自身需求程

4、度的總體態(tài)度。4測(cè)評(píng)總體要求4.1以服務(wù)對(duì)象為本了解服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的需求和意見(jiàn)所在，用于改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，提升政務(wù)服務(wù)水平。4.2客觀評(píng)價(jià)公正、公平，全面調(diào)查，客觀真實(shí)評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。4.3激勵(lì)進(jìn)步以調(diào)查測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高。5確定測(cè)評(píng)的服務(wù)質(zhì)量要求5.1窗口單位顧客滿意率。5.2政務(wù)大廳顧客滿意指數(shù)。6測(cè)評(píng)方法1DB22/T1508—20116.1窗口單位顧客滿意率測(cè)評(píng)方法6.1.1窗口單位服務(wù)質(zhì)量水平用顧客滿意率表示。6.1.2在窗口工作人員服務(wù)臺(tái)上配置“電子評(píng)價(jià)器”。本標(biāo)準(zhǔn)

5、僅供內(nèi)部使用不得翻印6.1.3服務(wù)對(duì)象在窗口辦結(jié)申報(bào)項(xiàng)目后，工作人員應(yīng)提請(qǐng)服務(wù)對(duì)象將政務(wù)服務(wù)的感受鍵入“電子評(píng)價(jià)器”。6.1.4服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口單位政務(wù)服務(wù)質(zhì)量感受用“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”表示。窗口單位顧客滿意率“L”的百分比計(jì)算公式如下：式中：Ai——滿意人次,i=1,2,3……N1；Bi——基本滿意人次,i=1,2,3……N2；Ci——不滿意人次,i=1,2,3……N3；N1——鍵入服務(wù)“滿意”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N2——鍵入服務(wù)“基本滿意”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；本?biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印N3——鍵入服務(wù)“不滿意”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N——

6、鍵入服務(wù)感受的所有服務(wù)對(duì)象總?cè)舜危琋=N1+N2+N3。6.1.5每月累計(jì)各窗口單位日測(cè)評(píng)結(jié)果，測(cè)算出各窗口單位月顧客滿意率。6.1.6每季度末計(jì)算出各窗口單位季度平均顧客滿意率，同時(shí)對(duì)窗口單位服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行季度總結(jié)、分析。6.1.7年末計(jì)算出各窗口單位年度平均顧客滿意率，同時(shí)根據(jù)工作量情況確定各窗口單位權(quán)重，據(jù)此計(jì)算出政務(wù)大廳年度平均顧客滿意率。6.2顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法6.2.1每年至少對(duì)政務(wù)大廳整體測(cè)評(píng)一次政務(wù)服務(wù)顧客滿意指數(shù)。6.2.2制定測(cè)評(píng)方案按照CAS103—2004制定顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方案，主要包括：a)測(cè)評(píng)的目的和測(cè)評(píng)對(duì)象；b)確定抽樣框

7、、樣本量和抽樣方法；c)建立政務(wù)大廳年度顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型；d)按照服務(wù)質(zhì)量要求設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷；e)調(diào)查實(shí)施；f)數(shù)據(jù)處理、分析。6.2.3測(cè)評(píng)流程測(cè)評(píng)的工作流程見(jiàn)圖1:2DB22/T1508—2011確抽問(wèn)實(shí)匯計(jì)算編寫(xiě)本標(biāo)準(zhǔn)僅供內(nèi)部使用不得翻印定樣卷施總顧客顧客確定測(cè)評(píng)被設(shè)設(shè)調(diào)整滿意滿意改進(jìn)建議指測(cè)計(jì)計(jì)查理度指度指和措施標(biāo)并量化評(píng)數(shù)，數(shù)測(cè)文檔、報(bào)告對(duì)分析評(píng)報(bào)象評(píng)價(jià)告圖1測(cè)評(píng)工作流程6.2.4測(cè)評(píng)指標(biāo)6.2.4.1參照CAS103—2004服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型，建立年度顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型。6.2.4.2測(cè)評(píng)指標(biāo)由四級(jí)構(gòu)成：a)第一級(jí)顧客

8、滿意度；b)第二級(jí)顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)變量；c)本標(biāo)準(zhǔn)