（itil體系管理）服務(wù)報告管理流程v.

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1、服務(wù)報告管理流程版本記錄版本號日期修改者說明文件名V1.02011-11-15孫小明初稿服務(wù)報告管理流程V1.12011-12-07孫小明正式稿同上目錄1介紹11.1目標(biāo)11.2適用范圍11.3管理范圍11.4參考材料12流程詳細(xì)說明12.1輸入12.2輸出22.3流程執(zhí)行22.4流程質(zhì)量控制52.4.1關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI52.4.2流程報告53流程角色和職責(zé)54附錄64.1術(shù)語表64.2表單6V1.0服務(wù)報告管理流程1介紹1.1目標(biāo)1.根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）向客戶提供正確的服務(wù)信息和服務(wù)結(jié)果；2.向內(nèi)部相關(guān)人員提供信息和趨勢分析結(jié)果；3.識別待改進(jìn)點(diǎn)并通報給相應(yīng)的流程執(zhí)行負(fù)

2、責(zé)人；4.監(jiān)控服務(wù)報告的及時性；1.2適用范圍1.本流程適用于遠(yuǎn)東租賃信息技術(shù)部。其適用范圍如下：包括不包括匯總各流程報告匯總整理各流程內(nèi)部的數(shù)據(jù)分析及專業(yè)報告的編寫1.3管理范圍1.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中規(guī)定的需定期提交給客戶的服務(wù)報告。2.支持合同中規(guī)定的供應(yīng)商應(yīng)定期提交的服務(wù)報告。3.服務(wù)改進(jìn)和回顧—各流程提出的服務(wù)改進(jìn)計劃報告。4.流程監(jiān)控—IT服務(wù)管理各流程服務(wù)表現(xiàn)的KPI指標(biāo)、相關(guān)報告及用于趨勢分析的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。1.4參考材料無2流程詳細(xì)說明2.1輸入輸入項(xiàng)來源周期服務(wù)級別協(xié)議（SLA）服務(wù)級別管理流程每年及變更后供應(yīng)商支持合同（UC）供應(yīng)商管理流程每年及變更后服

3、務(wù)報告信息收集登記表相關(guān)流程每月及變更后內(nèi)部訪問嚴(yán)禁修改第6頁，共6頁V1.0服務(wù)報告管理流程各流程的KPI和目標(biāo)值相關(guān)流程每年及變更后各流程提供的生成報告所需的數(shù)據(jù)相關(guān)流程報告日期前1周內(nèi)各流程提出的改進(jìn)計劃和改進(jìn)計劃的執(zhí)行進(jìn)度相關(guān)流程報告日期前1周內(nèi)1.1輸出輸出項(xiàng)去向周期依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）規(guī)定提交給各客戶代表的服務(wù)報告質(zhì)量經(jīng)理、服務(wù)級別流程執(zhí)行負(fù)責(zé)人、服務(wù)報告流程執(zhí)行負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)關(guān)系流程執(zhí)行負(fù)責(zé)人每月1.2流程執(zhí)行內(nèi)部訪問嚴(yán)禁修改第6頁，共6頁V1.0服務(wù)報告管理流程管理活動輸入/觸發(fā)描述輸出/完成標(biāo)準(zhǔn)角色1.編制服務(wù)報告列表服務(wù)級別管理的報告需求服務(wù)報告的變更需求

4、各流程KPI1.依據(jù)服務(wù)級別管理及服務(wù)報告的變更請求，編制或重新調(diào)整服務(wù)報告列表及內(nèi)容，包括：l識別報告所需內(nèi)容、數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)采集方法、數(shù)據(jù)采集時間；l協(xié)調(diào)確定報告周期、報告對象及分發(fā)對象；l服務(wù)報告經(jīng)理組織各流程對服務(wù)報告的列表及模板進(jìn)行確認(rèn)l將服務(wù)報告列表分發(fā)至相關(guān)的數(shù)據(jù)提交人；注：服務(wù)報告列表結(jié)構(gòu)應(yīng)包含：l報告名稱；l機(jī)密程度；l目的；l報告日期；l報告對象；l報告審批人；l分發(fā)對象；l數(shù)據(jù)來源；l數(shù)據(jù)采集方法；l數(shù)據(jù)提供人；l報告編制人；l數(shù)據(jù)提交日期。服務(wù)報告列表服務(wù)報告模板服務(wù)報告執(zhí)行負(fù)責(zé)人、服務(wù)報告管理員2.按時提交數(shù)據(jù)服務(wù)報告列表1.服務(wù)報告列表中的相關(guān)責(zé)任人按

5、時采集并提交報告所需數(shù)據(jù)。采集的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)提供人3.制定生成服務(wù)報告采集數(shù)據(jù)1.對收集的報告數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析；服務(wù)報告待審批稿服務(wù)報告管理員內(nèi)部訪問嚴(yán)禁修改第6頁，共6頁V1.0服務(wù)報告管理流程、服務(wù)報告列表1.根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的趨勢分析；2.生成相應(yīng)的服務(wù)報告。1.審批服務(wù)報告服務(wù)報告1.提交服務(wù)報告待審批稿請服務(wù)報告經(jīng)理審批。2.服務(wù)報告經(jīng)理對報告的格式、內(nèi)容、分析結(jié)果的正確性和有效性進(jìn)行審批；3.將不符合要求的報告返回給報告編制人重新編制報告。已批準(zhǔn)的服務(wù)報告服務(wù)報告執(zhí)行負(fù)責(zé)人2.公布分發(fā)服務(wù)報告已批準(zhǔn)的服務(wù)報告1.將已批準(zhǔn)的服務(wù)報告分發(fā)給客戶代表及相應(yīng)人員或在公共平臺上進(jìn)行

6、公布。已批準(zhǔn)的服務(wù)報告服務(wù)報告管理員3.組織相關(guān)人員對服務(wù)報告進(jìn)行回顧已批準(zhǔn)的服務(wù)報告1.聽取客戶代表的反饋，協(xié)調(diào)組織相關(guān)人員召開會議，根據(jù)服務(wù)報告內(nèi)容進(jìn)行分析，找出待改善點(diǎn)；2.依據(jù)報告內(nèi)容進(jìn)行趨勢分析，討論需要采取哪些必要的措施預(yù)防問題的發(fā)生。3.指派相關(guān)人員制定改進(jìn)計劃；回顧會議紀(jì)要、待改善點(diǎn)、主動預(yù)防措施服務(wù)報告執(zhí)行負(fù)責(zé)人、服務(wù)報告管理員、客戶代表4.存檔服務(wù)報告已回顧的服務(wù)報告、回顧會議紀(jì)要1.回顧后將服務(wù)報告及分析結(jié)果、回顧會議紀(jì)要等相關(guān)資料存檔。已回顧的服務(wù)報告、回顧會議紀(jì)要服務(wù)報告管理員1.1流程質(zhì)量控制1.1.1關(guān)鍵績效指標(biāo)KPIKPI目標(biāo)值衡量方式周期負(fù)責(zé)人備

7、注內(nèi)部訪問嚴(yán)禁修改第6頁，共6頁V1.0服務(wù)報告管理流程按時完成服務(wù)報告的比率100％手工統(tǒng)計每月服務(wù)報告流程執(zhí)行負(fù)責(zé)人1.1.1流程報告編號名稱說明周期負(fù)責(zé)人去向1.流程執(zhí)行報告分析流程執(zhí)行過程中的差距，提出改進(jìn)建議，對流程KPI進(jìn)行統(tǒng)計每季度流程執(zhí)行負(fù)責(zé)人部門領(lǐng)導(dǎo)2流程角色和職責(zé)角色職責(zé)人員服務(wù)報告流程負(fù)責(zé)人1.服務(wù)報告管理流程的制定；2.服務(wù)報告管理流程的回顧和改進(jìn)；3.定期審計服務(wù)報告的準(zhǔn)確性和真實(shí)性；4.報告列表結(jié)構(gòu)的設(shè)計和確定；5.對所負(fù)責(zé)的服務(wù)報告進(jìn)行審批；6.組織