itil服務(wù)管理流程手冊(cè)

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1、WORD格式可編輯中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)管理流程分冊(cè)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司2004年4月專業(yè)知識(shí)整理分享WORD格式可編輯目錄1綜述32運(yùn)維管理流程詳述42.1事件管理42.1.1事件管理描述42.1.2事件管理目的42.1.3事件管理范圍52.1.4相關(guān)定義62.1.5流程職責(zé)/角色112.1.6主要內(nèi)容122.1.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)132.1.8流程圖舉例162.1.9事件信息項(xiàng)182.2問(wèn)題管理192.2.1問(wèn)題管理描述192.2.2問(wèn)題管理目的212.2.3問(wèn)題管理范圍212.2.4相關(guān)定義212.2.5職責(zé)/角色252.2.6主要內(nèi)容

2、252.2.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)262.2.8流程圖舉例282.2.9問(wèn)題信息項(xiàng)312.3變更管理322.3.1描述322.3.2目的332.3.3范圍332.3.4相關(guān)定義332.3.5職責(zé)/角色382.3.6主要內(nèi)容392.3.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)412.3.8流程圖舉例442.3.9變更請(qǐng)求信息項(xiàng)462.4配置管理47專業(yè)知識(shí)整理分享WORD格式可編輯2.4.1描述472.4.2目的482.4.3范圍482.4.4相關(guān)定義492.4.5職責(zé)/角色522.4.6主要內(nèi)容532.4.7流程衡量標(biāo)準(zhǔn)542.4.8流程圖舉例552.4.9常見(jiàn)配置元素屬性表573運(yùn)

3、維管理流程關(guān)系和運(yùn)維支持體系673.1運(yùn)維流程相互關(guān)系673.2整體運(yùn)維支持體系694附錄714.1ITIL國(guó)際規(guī)范簡(jiǎn)介714.1.1ITIL國(guó)際規(guī)范簡(jiǎn)介714.1.2分階段實(shí)施方法734.2名詞解釋761綜述本文作為《中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范》附件之一，將詳細(xì)描述本期中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管的四大管理功能，及四大管理功能之關(guān)的關(guān)系，并借助于流程圖的實(shí)例進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。運(yùn)維管理流程包括：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理，本附件將分別對(duì)其進(jìn)行定義和描述，包括：管理目的、管理范圍、主要內(nèi)容、職責(zé)/角色規(guī)劃、流程示例等。在本附件最后，還簡(jiǎn)單介紹ITIL

4、的相關(guān)內(nèi)容和實(shí)施方法。專業(yè)知識(shí)整理分享WORD格式可編輯1運(yùn)維管理流程詳述根據(jù)本期業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，本期運(yùn)維管理主要實(shí)現(xiàn)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和配置管理，而管理流程是運(yùn)維管理的主線，它將整個(gè)運(yùn)維管理工作有機(jī)地聯(lián)接起來(lái)，下面將對(duì)每個(gè)流程的內(nèi)容及其實(shí)際應(yīng)用做一個(gè)詳細(xì)介紹。1.1事件管理1.1.1事件管理描述事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)

5、作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺(tái)產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺(tái)負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息，向用戶提供對(duì)已知問(wèn)題的處理方法，報(bào)告事件和盡快恢復(fù)服務(wù)，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置元素的關(guān)鍵等級(jí)和影響度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類。事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問(wèn)題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問(wèn)題管理流程交流、最終解決事件。1.1.2事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT環(huán)境的穩(wěn)

6、定性，其目的包括：·在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)v快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請(qǐng)求專業(yè)知識(shí)整理分享WORD格式可編輯v在線獲得幫助v溝通問(wèn)題解決的狀態(tài)·進(jìn)行事件控制v記錄事件v就事件的優(yōu)先級(jí)、緊急性和嚴(yán)重性進(jìn)行分類v分析、診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)v監(jiān)視，并結(jié)束事件·支持業(yè)務(wù)運(yùn)行v對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級(jí)支持v解答有關(guān)如何使用的問(wèn)題v記錄關(guān)于新服務(wù)的需求v記錄關(guān)于改變的請(qǐng)求·提供一個(gè)與業(yè)務(wù)部門的日常接口v提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新v新服務(wù)的報(bào)告v關(guān)于即將到來(lái)的新服務(wù)或事件的通知v進(jìn)行事后回顧·提供IT管理信息v人力利用情況v服務(wù)可用性v產(chǎn)品質(zhì)量v支持

7、效率v供應(yīng)商服務(wù)情況1.1.1事件管理范圍在BOSS系統(tǒng)運(yùn)維范圍內(nèi)所指的事件，包括所有與IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)相關(guān)的如下事件：v申告v故障專業(yè)知識(shí)整理分享WORD格式可編輯v咨詢v業(yè)務(wù)處理v維護(hù)作業(yè)工科事件的產(chǎn)生有兩類：v由監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件v由用戶/IT維護(hù)人員報(bào)告的事件但不包括：v外部用戶匯報(bào)的事件v在開(kāi)發(fā)和測(cè)試環(huán)境中的設(shè)備或系統(tǒng)產(chǎn)生的事件“事件管理”流程不一定必須找到問(wèn)題發(fā)生的根本原因，其重點(diǎn)在于如何在盡量短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。1.1.1相關(guān)定義·重分配規(guī)則事件的及時(shí)、正確分配和接手處理是確保事件在

8、解決時(shí)限內(nèi)解決的關(guān)鍵因素。一線和二線技術(shù)人員可以拒絕并根據(jù)重分配原則重新分配不屬于自己運(yùn)維范圍的事件。·事件