《客戶關(guān)系管理》第章：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

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1、《客戶關(guān)系管理》第7章：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第7章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第7章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略71>.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.2成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀7.3成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施7.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略7.1.1客戶增長(zhǎng)矩陣7.1.2識(shí)別與選擇客戶7.1.3客戶關(guān)系管理過程7.1.4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)7.1.1客戶增長(zhǎng)矩陣客戶忠實(shí)于你的戰(zhàn)略客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略不同的客戶戰(zhàn)略組合7.1.2識(shí)別與選擇客戶（1）誰為你的企業(yè)提供了收入（2）使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是誰做出的決定（3）誰

2、從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了二、識(shí)別與選擇客戶1.誰為你的企業(yè)提供了收入第一個(gè)人第二個(gè)人第三個(gè)人購(gòu)買者最終用戶內(nèi)部顧客外部顧客2.使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是誰做出的決定3.誰從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了購(gòu)買者和最終用戶可能并不是同一個(gè)人，出色地照顧好客戶可能會(huì)增加購(gòu)買者再次光臨的機(jī)會(huì)；如果最終用戶感到愉悅，并由購(gòu)買者轉(zhuǎn)速他所獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終用戶客戶也會(huì)成為購(gòu)買者客戶影響者決策者用戶7.1.3客戶關(guān)系管理過程(1)區(qū)分客戶群中的不同客戶（2）建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動(dòng)（3）調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要(

3、1)區(qū)分客戶群中的不同客戶交易客戶（transactionbuyer）和關(guān)系客戶（relationshipbuyer）。區(qū)分客戶群中的不同客戶不同的客戶之間的差異主要在于兩點(diǎn)，即他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值和對(duì)企業(yè)的需求的不同。衡量客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)要看客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的增加量及其對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值。區(qū)分方法：a按客戶對(duì)企業(yè)的消費(fèi)金額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)來區(qū)分（VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶）b按對(duì)企業(yè)的價(jià)值區(qū)分一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值表現(xiàn)在:累計(jì)銷售額x1、終身潛在銷售預(yù)期x2、需求貢獻(xiàn)x3、等級(jí)信用x4、利

4、潤(rùn)貢獻(xiàn)x5。客戶價(jià)值=9><>F（x1，x2，x3，x4，x5）（2）建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動(dòng)企業(yè)會(huì)對(duì)與企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展“一對(duì)一營(yíng)銷”的客戶進(jìn)行高質(zhì)量的互動(dòng)。所謂“一對(duì)一營(yíng)銷”，就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為，這些特殊的需求可能是客戶主動(dòng)提供的，也可能是企業(yè)從各種渠道搜集得到的。（3）調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要完成定位分析后，企業(yè)應(yīng)針對(duì)哪些不同組類的客戶設(shè)計(jì)出不同的營(yíng)銷方案，提供個(gè)性化的服務(wù)、產(chǎn)品、或滿足客戶的特殊需要，提高其購(gòu)買力并加強(qiáng)客戶關(guān)系。

5、7.1.4客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點(diǎn)1.客戶的真正需求是企業(yè)建立有效的客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)。——調(diào)查2.實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值，讓客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。3.保持與客戶良性接觸，讓客戶擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受，是建立持久客戶關(guān)系的保證?？紤]客戶成本，讓客戶擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受，愿意與企業(yè)繼續(xù)交往下去，回絕來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏。避免客戶流失。客戶調(diào)查分析美國(guó)田納西州的通訊代理有限公司是一個(gè)在BtoB領(lǐng)域有30多年價(jià)值分析經(jīng)驗(yàn)的公司，調(diào)查中的客戶問題：1.我希望你的公司具備良好的基

6、本素質(zhì)，如果你的公司不具備這一點(diǎn)，我就會(huì)與其他的公司做生意。但即使你的公司具備了良好的素質(zhì)，僅憑這一點(diǎn)還不足以讓我保持忠誠(chéng)2.我希望你的公司不僅素質(zhì)精良，而且向我提供一些我看重的特殊服務(wù)。如果能做到這一點(diǎn)，我就會(huì)成為你的忠誠(chéng)客戶，如果不能我就可能被其他公司搶走。3.你的某些做法可能會(huì)令我不快，但并不足以趕走我，因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也會(huì)這樣對(duì)待我。4.有些事情不管你怎樣做，我都無所謂實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的增值，讓客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)A客戶讓渡價(jià)值客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)

7、品或服務(wù)付出的總成本之間的差額B認(rèn)識(shí)客戶流失的危害客戶流失的原因：1%死亡、5%遷移、7%受朋友營(yíng)銷、9%競(jìng)爭(zhēng)、15%品質(zhì)問題、43%被忽視流失一名好的客戶公司會(huì)有什么損失？C建立“讓客戶滿意”的企業(yè)文化公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的秘訣：經(jīng)營(yíng)者能夠了解客戶滿意不是標(biāo)語，而是讓全體員工領(lǐng)悟到這是他們的使命，深信“有客戶公司才能存在”。非銷售性溝通維持客戶滿意度流失一名好的客戶公司會(huì)有什么損失？假設(shè)某公司最好的客戶平均消費(fèi)為3500元，普通客戶平均消費(fèi)275元，該公司只要流失一名最佳客戶，就要找到13名普通客戶才能

8、補(bǔ)足3500元的業(yè)績(jī)。如果該公司有100萬個(gè)還有聯(lián)系的客戶，消費(fèi)額居前10%（最佳客戶）的流失率為5%，即年消費(fèi)額達(dá)到3500元的客戶一年會(huì)消失5000名，如果該公司采取措施使這10%的客戶的流失率減少10%，多留下500名最佳客戶，就等于多增加了175萬元的業(yè)績(jī)。流失客戶會(huì)給對(duì)手什么樣的結(jié)果？一個(gè)城鎮(zhèn)有兩家商店，最初每家都有100名客戶，假設(shè)客戶群體的總數(shù)保持200名不變，每個(gè)客戶可以產(chǎn)生10元的利潤(rùn)。B商店從A商店獲得1個(gè)、2個(gè)、10個(gè)、25個(gè)、50個(gè)客戶的結(jié)果如表所示3100