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《醫(yī)衛(wèi)互動hcrm項(xiàng)目介紹》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心HCRM服務(wù)介紹一、什么是HCRM醫(yī)院客戶關(guān)系管理即HCRM(HospitalCustomerRelationshipManagement),是一種以客戶為中心的醫(yī)院管理理念,同時(shí)是一種通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多媒體通信方式實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者間的互動溝通的醫(yī)院營銷方式,包括進(jìn)行遠(yuǎn)程電子預(yù)約掛號、智能隨訪、客戶資料分析管理等。根據(jù)醫(yī)院信息化管理改革的要求,借助一系列低投入的信息化管理,實(shí)現(xiàn)與患者關(guān)系的最優(yōu)化來達(dá)到醫(yī)院利益的最大化。二、HCRM項(xiàng)目背景在我國衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革日益深化和醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今
2、天,如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的焦點(diǎn)。由華南首家通過政府正式批準(zhǔn)成立的省級數(shù)字醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)——廣東醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心在這一背景下,憑借多年醫(yī)院管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)開發(fā)的了一整套基于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)整合資源、信息共享的醫(yī)院客戶關(guān)系管理解決方案,利用醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(簡稱HCRM),通過數(shù)字化的醫(yī)院管理服務(wù)解決醫(yī)療資源配置不合理,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息共享、緩解醫(yī)患矛盾,降低醫(yī)院運(yùn)營成本,提高醫(yī)院盈利。HCRM榮譽(yù):u被評為2005年廣東省科技攻關(guān)項(xiàng)目u被評為2005年廣東省經(jīng)貿(mào)委技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目u被評為2006年國家科技型中小企
3、業(yè)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目u榮獲四項(xiàng)國家發(fā)明專利u榮獲2006年廣州市越秀區(qū)科技項(xiàng)目配套資金u2008年廣東省現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金扶持項(xiàng)目三、HCRM對醫(yī)院的作用醫(yī)院與醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心(簡稱“醫(yī)衛(wèi)”)合作,為患者提供基于SaaS模式的HCRM系統(tǒng)服務(wù),包括但不限于通過多媒體通信方式實(shí)現(xiàn)的電子隨訪、客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、活動通知、報(bào)表分析等服務(wù);包括電話呼出呼入、電子郵件收發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)取?shí)施HCRM,對醫(yī)院的優(yōu)點(diǎn)如下:保持并增加客戶(特別是忠誠客戶),最終增加醫(yī)院盈利:1、HCRM具有篩選和細(xì)分客戶的功能,通過短信,電話
4、、EMAIL等通訊方式對有消費(fèi)潛力的患者群進(jìn)行人性化的貼心隨訪,及時(shí)把患者就診后健康狀況反饋給醫(yī)生,并對患者進(jìn)行關(guān)懷提醒,同時(shí)增加了患者對醫(yī)院的信賴感,建立醫(yī)院服務(wù)口碑。2、通過長期實(shí)踐設(shè)計(jì)的符合各醫(yī)院使用需求的隨訪模塊能采集到大量完整、真實(shí)的客戶數(shù)據(jù),并可生成患者健康檔案,使醫(yī)生為患者制訂健康計(jì)劃有了臨床依據(jù),能更好地發(fā)掘重點(diǎn)客戶的消費(fèi)潛力。3、醫(yī)院利用HCRM開展預(yù)約掛號服務(wù),節(jié)約了患者就醫(yī)等候時(shí)間,大大提高了患者從醫(yī)院獲取服務(wù)的便易程度。4、HCRM的滿意度調(diào)查及投訴建議處理功能也給醫(yī)院與患者間的溝通提供了良好的
5、平臺,讓醫(yī)院能更直接地傾聽客戶的意見,改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。http:www.eway120.com5-51、HCRM的患者俱樂部管理具有完善的患者關(guān)懷與活動組織、評估功能,通過短信、EMAIL的服務(wù)、活動推薦,讓重點(diǎn)客戶增進(jìn)對醫(yī)院的最新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的了解,使醫(yī)院的宣傳途徑更加多元化。節(jié)約醫(yī)院的運(yùn)營成本:1、智能隨訪、患者俱樂部管理等服務(wù)能將醫(yī)務(wù)人員的生產(chǎn)力解放出來,為醫(yī)院節(jié)約了大量的人力和物力。2、HCRM電子預(yù)約掛號的功能,實(shí)現(xiàn)門診患者就診管理從無序到有序,使醫(yī)院門診資源包括專家號源、就診空間等得到更合理的利用。3、HCR
6、M系統(tǒng)在隨訪、預(yù)約掛號后可按醫(yī)院需求由系統(tǒng)生成一系列管理決策、科研的數(shù)據(jù)報(bào)表,為醫(yī)院加強(qiáng)管理,優(yōu)化資源配置提供了數(shù)字依據(jù)。4、HCRM無需醫(yī)院購買系統(tǒng)和昂貴的呼叫中心設(shè)備,利用醫(yī)院現(xiàn)有資源就能實(shí)現(xiàn)高效信息化客戶關(guān)系管理。為醫(yī)院節(jié)約了大筆的購買費(fèi)用5、醫(yī)院通過HCRM呼叫中心呼出電話進(jìn)行隨訪,無論市話、國內(nèi)長途、手機(jī)均為0.15元/分鐘,話費(fèi)低廉實(shí)惠,更節(jié)約。一、HCRM功能特色(一)隨訪電子隨訪是指醫(yī)院或醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)方利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資料,通過多媒體互動通訊方式,在患者或健康人群中進(jìn)行定期或不定期了解患者病情變化和指導(dǎo)
7、患者康復(fù)的一種觀察方法。隨訪是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重點(diǎn),對于醫(yī)院來說,通過多媒體隨訪,在醫(yī)院和客戶之間形成一種新型的、互動的關(guān)系,體現(xiàn)充滿人文關(guān)懷的“以健康為中心”的管理思想,有助于改善醫(yī)患關(guān)系,它使醫(yī)院的管理和決策變得更有針對性,經(jīng)濟(jì)效益、醫(yī)療科研水平將不斷提高。針對當(dāng)前醫(yī)院對隨訪的迫切需求,本中心提供的HCRM系統(tǒng)中隨訪服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容包括:1、客戶滿意度調(diào)查通過調(diào)查了解客戶對醫(yī)院工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況。以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2、醫(yī)療服務(wù)推薦有針對性的向患者推薦新的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及新的醫(yī)療信息等。節(jié)約醫(yī)院宣
8、傳成本,擴(kuò)大醫(yī)院宣傳面。3、客戶隨訪http:www.eway120.com5-5對出院后的患者定期進(jìn)行跟蹤,了解患者出院后的康復(fù)情況以及用藥情況等。例如:高血壓疾病、肝病隨訪。收集患者隨訪數(shù)據(jù),以便評估治療方案或藥物療效。4、關(guān)懷提醒對出院后的患者通過電話與短信等方式定期進(jìn)行關(guān)懷和提醒。例如:產(chǎn)后關(guān)懷、手術(shù)后關(guān)懷。向患者表達(dá)醫(yī)護(hù)