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《若按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、若按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購商品前或選購商品時的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別。而從家電市場近幾年來的實(shí)際情況來分析，顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過激型。???果斷型——行為果斷的顧客：???主要特點(diǎn)：懂得他(她)要的是什么樣的商品；??次要特點(diǎn)：確信他(她)的選擇是正確的；??其它特點(diǎn)：對其它的見解不感興趣。???營業(yè)人員的交談與接待方法：??自然地銷售，爭取做成買賣
2、；并可在被詢問時機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解。要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。??消費(fèi)心理分析：???這種類型的顧客在進(jìn)入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信?自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購買的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試
3、看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問你時，才可以插入一點(diǎn)見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。??沖動型——容易沖動的顧客：??主要特點(diǎn)：會很快地做出選擇或決定；??次要特點(diǎn)：急躁、無耐心；??其它特點(diǎn)：有時會突然停止購買行為。??營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么。??消費(fèi)心理分析：??這種類型的顧客在進(jìn)入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對要購買
4、的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型。??實(shí)際型——了解實(shí)際的顧客：??主要特點(diǎn)：對有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；???次要特點(diǎn)：對營業(yè)人員介紹中的差錯很警覺；??其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識。??營業(yè)人員的交談與接待方法：??從商品的標(biāo)識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況
5、并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)。???消費(fèi)心理分析：??這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對市場的實(shí)際情況也比較了解并相信“眼見為實(shí)”。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因?yàn)檫@種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對這種類型的顧客進(jìn)行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。??周到型——考慮周到的顧客：??主要特點(diǎn)：需要與別人商量
6、；???次要特點(diǎn)：尋求別人當(dāng)參謀；??其它特點(diǎn)：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。???營業(yè)人員的交談與接待方法：???通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。??消費(fèi)心理分析：???這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營業(yè)人員。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進(jìn)行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟
7、片就放什么類型的碟片，因?yàn)檫@種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。???沉默型——沉默寡言的顧客：??主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考；??次要特點(diǎn)：對信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽著有關(guān)信息；??其它特點(diǎn)：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。??營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購買”跡象。??消費(fèi)心理分析：??盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因?yàn)檫@是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息
8、，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實(shí)是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時，
