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《基于 ahp 的第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、基于+AHP+的第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的研究第17卷第5期上海電機(jī)學(xué)院學(xué)報(bào)Vol.17No.52014年2014jOURNALOFSHANGHAIDIANJIUNIVERSITY文章編號(hào)2095-0020(2014)05-0300-06基于AHP的第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的研究徐曉敏(上海電機(jī)學(xué)院商學(xué)院，上海201306)摘要:以從事第三方物流服務(wù)的貨運(yùn)企業(yè)為研究對(duì)象，運(yùn)用SERVQUAL模型建立第三方物流服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，采用層次分析法CAHP)進(jìn)行分析，找到影響第三方物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)的改
2、進(jìn)建議。關(guān)鍵詞:第三方物流;服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL模型;層次分析法申圖分類(lèi)號(hào):8><#004699'>F253文獻(xiàn)標(biāo)志碼:ACustomerSatisfactionofThird-PartyLogisticsEnterprise8asedonAnalyticHierarchyProcessXUXiaominCSchoolofBusiness,ShanghaiDianjiUniversity,Shanghai201306,China)Abstract:Freightenterprisesengagedinthird-partylogisticsservicesa
3、restudied.Evaluationindexsystemofcustomersatisfactionofathird-partylogisticsenterpriseissetupusingaSE??RVQUALmodel.Usingquestionnaires,analytichierarchyprocess(AHP)isappliedtoanalyzethesurveyresultstofindkeyfactorsthataffectservicequalityofthethird-partylogisticsenterprise.Basedonther
4、esults,waysofimprovementaresuggested.Keywords:third-partylogistics;servicequality;SERVQUALmodel;analytichierarchyprocess(AHP)近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)的逐漸普及，物流行業(yè)的顧場(chǎng)份額的23.33%;在其他的歐共體國(guó)家中，第三客滿(mǎn)意度問(wèn)題越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外實(shí)踐界與理論界方物流在整個(gè)物流市場(chǎng)所占比重基本上在10%~的關(guān)注。這不僅是出于節(jié)約戚本的考慮，更是因35%之間。在美國(guó)則有57%的物流量是通過(guò)第三為物流在提高顧客服務(wù)水平及公司獲取競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)方物流業(yè)完成的。
5、在社會(huì)化配送發(fā)展得最好的日勢(shì)上扮演著重要的角色。當(dāng)今，第三方物流業(yè)在本，第三方物流業(yè)占整個(gè)物流市場(chǎng)的份額更是高國(guó)外的物流市場(chǎng)上已經(jīng)占據(jù)了相當(dāng)可觀的比例o達(dá)80%Q20世紀(jì)90年代中期，第三方物流在我據(jù)了解，德國(guó)第三方物流企業(yè)占德國(guó)總的物流市國(guó)取得了一定的進(jìn)展。((2006年中國(guó)物流發(fā)展報(bào)收稿日期:2014-08-20基金項(xiàng)目:上海電機(jī)學(xué)院重點(diǎn)學(xué)科資助(10XKjOl)<#004699'>f乍者簡(jiǎn)介:徐曉敏0972-)，女，副教授，博士，主要研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理.E-mail:lygxxm@1264>>2014年第5期徐曉敏:基于AHP的第二方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的研究
6、301告》數(shù)據(jù)顯示，生產(chǎn)公司全部外包給第三方的比例三方的物流業(yè)者來(lái)承接辦理[4J第三方物流企業(yè)由1999年的5%發(fā)展到2005年的31%，全部由通過(guò)契約為顧客提供商品流通過(guò)程的服務(wù)，具體生產(chǎn)公司自理的比例由1999年的26%下降到內(nèi)容包括:商品運(yùn)輸、儲(chǔ)存配送以及附加值服務(wù)2005年的16%，自理和外包相結(jié)合的比例由1999等[5-6J。美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)于2002年10月1日年的69%到2005年的53%[IJ。隨著物流外包的公布的《物流術(shù)語(yǔ)詞條2002升級(jí)版》的解釋是:第需求增加以及電子商務(wù)的發(fā)展，第三方物流平均蘭方物流是把公司的全部或部分物流運(yùn)作任務(wù)外年增長(zhǎng)率可
7、以高達(dá)33%，總生產(chǎn)價(jià)值從2004年包給專(zhuān)業(yè)公司管理經(jīng)營(yíng)，而這些能為顧客提供多400億元人民幣增至2010年2300億元人民幣。元化物流服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司稱(chēng)之為第三方物流提然而，我國(guó)第三方物流公司整體顧客滿(mǎn)意情況卻供商。并不樂(lè)觀。根據(jù)中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)中國(guó)物流市場(chǎng)供需第三方物流企業(yè)從事的是服務(wù)工作，衡量服狀況調(diào)查報(bào)告，生產(chǎn)制造公司對(duì)第三方物流的滿(mǎn)務(wù)質(zhì)量好壞的指標(biāo)就是顧客滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意是意程度分別為2001年54%，2003年35%，2004顧客完成買(mǎi)這一行為后的感受，是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的結(jié)年44%，2005年25%，這表明第三方物流滿(mǎn)意程果，是一種心理狀態(tài)，是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品
8、的度在生產(chǎn)
