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1、長沙理工大學碩士學位論文第三方物流企業(yè)的顧客滿意度評價研究姓名：丁祝燕申請學位級別：碩士專業(yè)：交通運輸規(guī)劃與管理指導教師：程賜勝20070320摘要近年來，隨著經(jīng)濟全球一體化和我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，物流業(yè)正日益成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟增長點。由于我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，社會物流需求迅速增加，物流事業(yè)迅速發(fā)展，物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。隨著眾多企業(yè)的加入，物流行業(yè)的競爭日趨激烈。物流企業(yè)迫切需要一種有效的方法來提高顧客滿意度，獲取新顧客、留住老顧客。并在此基礎(chǔ)上不斷改進物流服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得競爭優(yōu)勢。
2、顧客滿意度理論是研究基于顧客滿意的經(jīng)濟管理方式，這種理論日益受到國內(nèi)外企業(yè)界和學術(shù)界的認可和重視。不過，目前國內(nèi)對第三方物流企業(yè)的顧客滿意度研究卻處于起步階段，建立完備的顧客滿意評價體系具有較大的學術(shù)價值和實踐意義。對第三方物流企業(yè)而言，如果能盡快調(diào)整自己的經(jīng)營目標和策略，推行顧客滿意理念，實施顧客滿意度經(jīng)營，才能樹立新的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)、顧客的雙贏。本文正是基于這樣的理念，通過首先闡述本論文的研究背景、國內(nèi)外滿意度研究的研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，進而從顧客讓渡價值理論、消費者剩余理論以及以往顧客滿意度評價模型等
3、理論角度闡述了滿意度研究的相關(guān)理論；結(jié)合物流企業(yè)的特性分析了第三方物流企業(yè)影響顧客滿意度的各種因素；并根據(jù)不同因素建立第三方物流企業(yè)顧客滿意度的評價指標體系；以顧客滿意度評價為研究對象，應(yīng)用第三方物流企業(yè)影響顧客滿意度的因素和所建立的指標體系，在對結(jié)構(gòu)方程模型進行探討的基礎(chǔ)上，建立了相應(yīng)的顧客滿意度評價測量模型與結(jié)構(gòu)模型，通過模型的計算與檢驗不僅揭示出各變量之間的關(guān)系，也可以定量地測得的顧客滿意度情況，并通過應(yīng)用四分法分析圖，分析了第三方物流企業(yè)存在的優(yōu)勢與薄弱環(huán)節(jié)；最后應(yīng)用研究理論，以深圳軟通物流有限公司為
4、例進行了實證分析，通過實證檢驗來說明理論與方法的科學性和可行性。關(guān)鍵詞；顧客滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型：物流企業(yè)；物流服務(wù)；評價指標體系A(chǔ)bstractTheseye盯s，Chinesc109isticsindustrydevelopsvcryfast卸dalotof109isticsenterprisesemergebecauseofthegrcatsupport0fChinesegOVemment．WhiletheseenterprisesswarIningintothisindustry'thecompete
5、nceisbecomingmorcandmofestOmy．CustomershaVehigherdemandonlogisticsserVicequality，whichbringdeeperpressureOneVerycorporation．SO，eVerycorpomtionislookingforⅣardtofindingsomeefl．ectivewaystOincreasecustomersatisfactiontokeeptheircustomers，onthebasementofwhicht
6、heycancontinuouslyimproVelogisticsservicequaIityinOrdert0winlargercOnlpetitiveadVantages．CustomersatisfactiOntheoryis卸ecOnOnlicandmanagememwayonthebaseofcustomcrsatisfactionwhichhad0btainedtheauthOrizationandattentionofpeopleintheenterpriseandsciencefield．A
7、ndyet，therese盯chabOutcustomersatisfactiontestandassessmentinTPLisstinatttlebeginningstage，settingupcompletecustOmersatisfactiOntcst柚dassessmentsystemandguaranteesystemhas燈eateracademicValueandpracticingmeaning．Astoenterprise，ifcanadjustone’sownopefationsobj
8、ectiVeandtacticsassoonaspossible，Pursueideaofcustomersatisfaction，implementcustomersatisfactiontomanage，coIIldestablishthenewcompetitiveadvantage，realizethewinbetweentheenterpriseandcustomer．Thebackgro
