客訴處理管理規(guī)范

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1、客訴處理管理規(guī)定文件分類：文件編號/版本號：編制目的為提高商場售后服務水平，規(guī)范顧客投訴處理流程，保護消費者合法權(quán)益，降低營運風險。管理要點1、堅持首問負責的原則2、客訴處理的基本程序3、客訴處理的基本標準4、高等級客訴處理的要求適用范圍適用于全國所有商場主責部門顧客服務部、家具建材部崗位職責顧客服務部經(jīng)理負責高等級客訴處理、商場內(nèi)部人員客訴處理專業(yè)度訓練；家具建材部經(jīng)理負責高等級投訴商戶事實查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；樓層經(jīng)理負責低等級客訴的處理、處理進展及時告知顧客服務部；執(zhí)行客服解決方案；客服專員負責商場內(nèi)低等級客訴的

2、處理，客訴處理進展跟蹤、回訪等。術(shù)語/定義客訴處理商場顧客因?qū)ι虉?商戶所提供的服務或商品不滿意，向投訴受理部門反映情況并要求得到處理、解決的行為。版本修訂記錄版本號生效日期修訂內(nèi)容編制人審核人批準人4201*.*1、“客訴高中低分類”修訂為“高低等級”。2、增加高等級客訴處理流程：合議制。3、客訴結(jié)案狀態(tài)增加了暫結(jié)。4、規(guī)范了客訴處理規(guī)范與話術(shù)8/81.管理內(nèi)容為提高商場售后服務水平，規(guī)范商場處理顧客投訴處理的流程與標準，特制定此規(guī)定。本規(guī)定適用于全國***家居連鎖商場客訴管理工作，主要包括客訴處理的基本程序、客訴處理的基本

3、標準、以及高等級客訴處理的要求。客訴處理涉及崗位應掌握的知識技能與客訴處理設施配置要求如下：1.1應知應會管理制度：客訴處理流程、接待話術(shù)、公司服務承諾等。相關(guān)法規(guī)：家具建材專業(yè)知識、《中國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等。相關(guān)技能：溝通技巧、談判技能、心理分析能力等。1.2服務規(guī)范接待規(guī)范按《客訴處理服務規(guī)范》、《客訴處理話術(shù)規(guī)范》等執(zhí)行。1.3設施設備商場須設置“客服接待室”，設施設備按照《客服接待室設置規(guī)范》設置。1.4部門職責§商場總經(jīng)理：商場客訴管理第一責任人；§顧客服務部

4、負責商場客訴管理，負責受理、解決投訴；§家具建材部負責低等級投訴處理、高等級投訴商戶事實查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；§招商部負責協(xié)助客訴處理中品牌方/商戶溝通；§企劃部負責客訴輿情風險管控，跟蹤與反饋媒體信息；§物業(yè)安全部負責現(xiàn)場秩序維護，人員及商場設施設備安全，商戶展位庫存管理；§財務部負責顧客定單復核、費用撥付，商戶資金管理。2.管理流程2.1客訴處理常規(guī)流程8/88/82.2關(guān)鍵節(jié)點描述序號節(jié)點描述責任部門責任崗位工作標準1客訴處理人員按標準接待顧客顧客服務部客訴專員/客訴主管客訴接待工作規(guī)范按標準執(zhí)行（見《客訴處理服

5、務規(guī)范與基本流程》）2核對購物信息，了解訴求并登記客訴顧客服務部客訴專員/客訴主管受理人員核對購物憑證和相關(guān)信息。了解顧客投訴信息、訴求，核實投訴情況填寫《顧客投訴處理登記表》3客訴等級判定，分級處理顧客服務部/家具建材部客訴專員/客訴主管/資深客訴顧問/客服經(jīng)理/樓層管理§低等級客訴由客訴專員、客訴主管負責處理。§高等級客訴由客服經(jīng)理/資深客訴顧問及以上負責處理，按照《高等級客訴上報流程規(guī)范》上報集團?！旒揖呓ú牟控撠熒虘羰聦嵅樽C、溝通，執(zhí)行客服解決方案。6解決方案達成一致，客訴結(jié)案顧客服務部客訴專員/客訴主管/資深客訴顧問

6、/客服經(jīng)理§結(jié)案：填寫《投訴結(jié)案登記表》，顧客確認：現(xiàn)場結(jié)案，顧客簽字確認；電話結(jié)案，使用400（或具備錄音功能）話機與顧客電話確認；結(jié)案明確解決方案落實時間?！鞎航Y(jié)：須將處理進展、建議解決方案、暫結(jié)原因告知顧客并錄入系統(tǒng)。7材料整理，客訴歸檔顧客服務部資深客訴顧問/客服經(jīng)理§客訴歸檔的材料包括《商場客訴登記表》，相關(guān)錄音錄像資料及其他定單等材料。表單見附件3。§顧客服務部按照時間順序整理客訴臺帳材料，按照集團檔案管理制度要求進行材料歸檔，保存不少于3年。8/81.客訴的分類分級3.1按照顧客投訴原因，對客訴分類如下：關(guān)鍵項目

7、具體細則環(huán)保疑似環(huán)保問題環(huán)保指標不合格質(zhì)量質(zhì)量瑕疵質(zhì)量指標不合格質(zhì)量問題人身傷害服務安裝糾紛送貨延遲無法供貨商戶/商場服務態(tài)度差不履行約定承諾測量、設計問題糾紛價格糾紛促銷糾紛事實/涉嫌欺詐（價格、材質(zhì)欺詐、以次充好、虛假宣傳等）顧客原因主觀要求退貨其他其他事項3.2根據(jù)客訴處理的難易程度、產(chǎn)生的影響范圍及對企業(yè)聲譽的危害等，將客訴分成高等級與低等級?！斓偷燃壙驮V：指處理難度低，除高等級客訴以外的其他客訴?！旄叩燃壙驮V：指可能造成公司重大經(jīng)濟損失、負面影響或行政處罰的、處理難度較大的投訴，包括以下情況：重大經(jīng)濟損失顧客投訴訴求

8、金額≥5萬8/8重大負面影響§環(huán)保質(zhì)量不合格：環(huán)保指標不合格、造成人身傷害§影響范圍大：群訪、群訴；熱點人群投訴；媒體已介入§投訴品牌為集團預警品牌§涉嫌售假、欺詐、行政處罰、涉及訴訟§處理難度較大，超過10天無解決方案3.3根據(jù)客訴處理的狀態(tài)將客訴分為結(jié)案、暫結(jié)：§結(jié)案：指