客訴處理管理規(guī)范

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1、客訴處理管理規(guī)定文件分類(lèi)：文件編號(hào)/版本號(hào)：編制目的為提高商場(chǎng)售后服務(wù)水平，規(guī)范顧客投訴處理流程，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。管理要點(diǎn)1、堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則2、客訴處理的基本程序3、客訴處理的基本標(biāo)準(zhǔn)4、高等級(jí)客訴處理的要求適用范圍適用于全國(guó)所有商場(chǎng)主責(zé)部門(mén)顧客服務(wù)部、家具建材部崗位職責(zé)顧客服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)高等級(jí)客訴處理、商場(chǎng)內(nèi)部人員客訴處理專業(yè)度訓(xùn)練；家具建材部經(jīng)理負(fù)責(zé)高等級(jí)投訴商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)低等級(jí)客訴的處理、處理進(jìn)展及時(shí)告知顧客服務(wù)部；執(zhí)行客服解決方案；客服專員負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)低等級(jí)客訴的處理，客訴處理

2、進(jìn)展跟蹤、回訪等。術(shù)語(yǔ)/定義客訴處理商場(chǎng)顧客因?qū)ι虉?chǎng)/商戶所提供的服務(wù)或商品不滿意，向投訴受理部門(mén)反映情況并要求得到處理、解決的行為。版本修訂記錄版本號(hào)生效日期修訂內(nèi)容編制人審核人批準(zhǔn)人4201*.*1、“客訴高中低分類(lèi)”修訂為“高低等級(jí)”。2、增加高等級(jí)客訴處理流程：合議制。3、客訴結(jié)案狀態(tài)增加了暫結(jié)。4、規(guī)范了客訴處理規(guī)范與話術(shù)8/81.管理內(nèi)容為提高商場(chǎng)售后服務(wù)水平，規(guī)范商場(chǎng)處理顧客投訴處理的流程與標(biāo)準(zhǔn)，特制定此規(guī)定。本規(guī)定適用于全國(guó)***家居連鎖商場(chǎng)客訴管理工作，主要包括客訴處理的基本程序、客訴處理的基本標(biāo)準(zhǔn)、以及高等級(jí)客訴處理的要

3、求?？驮V處理涉及崗位應(yīng)掌握的知識(shí)技能與客訴處理設(shè)施配置要求如下：1.1應(yīng)知應(yīng)會(huì)管理制度：客訴處理流程、接待話術(shù)、公司服務(wù)承諾等。相關(guān)法規(guī)：家具建材專業(yè)知識(shí)、《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等。相關(guān)技能：溝通技巧、談判技能、心理分析能力等。1.2服務(wù)規(guī)范接待規(guī)范按《客訴處理服務(wù)規(guī)范》、《客訴處理話術(shù)規(guī)范》等執(zhí)行。1.3設(shè)施設(shè)備商場(chǎng)須設(shè)置“客服接待室”，設(shè)施設(shè)備按照《客服接待室設(shè)置規(guī)范》設(shè)置。1.4部門(mén)職責(zé)§商場(chǎng)總經(jīng)理：商場(chǎng)客訴管理第一責(zé)任人；§顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)商場(chǎng)客訴管理，負(fù)責(zé)受理、解決投訴；§家

4、具建材部負(fù)責(zé)低等級(jí)投訴處理、高等級(jí)投訴商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；§招商部負(fù)責(zé)協(xié)助客訴處理中品牌方/商戶溝通；§企劃部負(fù)責(zé)客訴輿情風(fēng)險(xiǎn)管控，跟蹤與反饋媒體信息；§物業(yè)安全部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，人員及商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安全，商戶展位庫(kù)存管理；§財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客定單復(fù)核、費(fèi)用撥付，商戶資金管理。2.管理流程2.1客訴處理常規(guī)流程8/88/82.2關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)描述序號(hào)節(jié)點(diǎn)描述責(zé)任部門(mén)責(zé)任崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1客訴處理人員按標(biāo)準(zhǔn)接待顧客顧客服務(wù)部客訴專員/客訴主管客訴接待工作規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（見(jiàn)《客訴處理服務(wù)規(guī)范與基本流程》）2核對(duì)購(gòu)物信息，了解訴求并登記客訴顧

5、客服務(wù)部客訴專員/客訴主管受理人員核對(duì)購(gòu)物憑證和相關(guān)信息。了解顧客投訴信息、訴求，核實(shí)投訴情況填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》3客訴等級(jí)判定，分級(jí)處理顧客服務(wù)部/家具建材部客訴專員/客訴主管/資深客訴顧問(wèn)/客服經(jīng)理/樓層管理§低等級(jí)客訴由客訴專員、客訴主管負(fù)責(zé)處理?！旄叩燃?jí)客訴由客服經(jīng)理/資深客訴顧問(wèn)及以上負(fù)責(zé)處理，按照《高等級(jí)客訴上報(bào)流程規(guī)范》上報(bào)集團(tuán)?！旒揖呓ú牟控?fù)責(zé)商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案。6解決方案達(dá)成一致，客訴結(jié)案顧客服務(wù)部客訴專員/客訴主管/資深客訴顧問(wèn)/客服經(jīng)理§結(jié)案：填寫(xiě)《投訴結(jié)案登記表》，顧客確認(rèn)：現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案，顧客簽字

6、確認(rèn)；電話結(jié)案，使用400（或具備錄音功能）話機(jī)與顧客電話確認(rèn)；結(jié)案明確解決方案落實(shí)時(shí)間?！鞎航Y(jié)：須將處理進(jìn)展、建議解決方案、暫結(jié)原因告知顧客并錄入系統(tǒng)。7材料整理，客訴歸檔顧客服務(wù)部資深客訴顧問(wèn)/客服經(jīng)理§客訴歸檔的材料包括《商場(chǎng)客訴登記表》，相關(guān)錄音錄像資料及其他定單等材料。表單見(jiàn)附件3。§顧客服務(wù)部按照時(shí)間順序整理客訴臺(tái)帳材料，按照集團(tuán)檔案管理制度要求進(jìn)行材料歸檔，保存不少于3年。8/81.客訴的分類(lèi)分級(jí)3.1按照顧客投訴原因，對(duì)客訴分類(lèi)如下：關(guān)鍵項(xiàng)目具體細(xì)則環(huán)保疑似環(huán)保問(wèn)題環(huán)保指標(biāo)不合格質(zhì)量質(zhì)量瑕疵質(zhì)量指標(biāo)不合格質(zhì)量問(wèn)題人身傷害服務(wù)

7、安裝糾紛送貨延遲無(wú)法供貨商戶/商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度差不履行約定承諾測(cè)量、設(shè)計(jì)問(wèn)題糾紛價(jià)格糾紛促銷(xiāo)糾紛事實(shí)/涉嫌欺詐（價(jià)格、材質(zhì)欺詐、以次充好、虛假宣傳等）顧客原因主觀要求退貨其他其他事項(xiàng)3.2根據(jù)客訴處理的難易程度、產(chǎn)生的影響范圍及對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的危害等，將客訴分成高等級(jí)與低等級(jí)?！斓偷燃?jí)客訴：指處理難度低，除高等級(jí)客訴以外的其他客訴?！旄叩燃?jí)客訴：指可能造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失、負(fù)面影響或行政處罰的、處理難度較大的投訴，包括以下情況：重大經(jīng)濟(jì)損失顧客投訴訴求金額≥5萬(wàn)8/8重大負(fù)面影響§環(huán)保質(zhì)量不合格：環(huán)保指標(biāo)不合格、造成人身傷害§影響范圍大：群訪、群訴

8、；熱點(diǎn)人群投訴；媒體已介入§投訴品牌為集團(tuán)預(yù)警品牌§涉嫌售假、欺詐、行政處罰、涉及訴訟§處理難度較大，超過(guò)10天無(wú)解決方案3.3根據(jù)客訴處理的狀態(tài)將客訴分為結(jié)案、暫結(jié)：§結(jié)案：指