運(yùn)維培訓(xùn)_itil - 副本

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1、目錄ITIL:1informationTechnologyInfrastructureLibrary1（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）1部分英文縮寫和概念：1組織為什么要用ITIL2ITILV3的核心架構(gòu)：（是一個閉環(huán)系統(tǒng)，沒有終點(diǎn)）2ITIL歸納：3是一套體系3二個所有者3三類供應(yīng)商3四個職能部門3五個核心模塊326個管理流程（58751）3服務(wù)戰(zhàn)略：5什么是服務(wù)：5什么是IT服務(wù)：5什么是服務(wù)管理：5什么是IT服務(wù)管理：5流程、職能和角色：5服務(wù)組合：6服務(wù)戰(zhàn)略：6服務(wù)資產(chǎn)是創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)：6服務(wù)戰(zhàn)略的5個管理流程：7服務(wù)戰(zhàn)略、治理架構(gòu)和ITSM實(shí)施戰(zhàn)略：14

2、服務(wù)戰(zhàn)略的組織：15技術(shù)考慮：16挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素：16服務(wù)設(shè)計：17服務(wù)設(shè)計原理17服務(wù)設(shè)計的8個管理流程：17服務(wù)設(shè)計的相關(guān)技術(shù)活動：30服務(wù)設(shè)計的組織31技術(shù)考慮31實(shí)施服務(wù)設(shè)計31挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵績效指標(biāo)32服務(wù)轉(zhuǎn)換：32服務(wù)轉(zhuǎn)換原理32服務(wù)轉(zhuǎn)換的7個管理流程：33在服務(wù)轉(zhuǎn)換中的管理人員48服務(wù)轉(zhuǎn)換的組織48技術(shù)考慮48實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)換49挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素49服務(wù)運(yùn)營：49服務(wù)運(yùn)營的原理49服務(wù)運(yùn)營的5個管理流程51普通的服務(wù)運(yùn)營活動64服務(wù)運(yùn)營64技術(shù)考慮69實(shí)施服務(wù)運(yùn)營69挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素70持續(xù)改進(jìn)：71持續(xù)服務(wù)改進(jìn)原理

3、71持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程71持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法和技術(shù)71持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的組織71技術(shù)考慮71實(shí)施持續(xù)服務(wù)服務(wù)71挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素71ITIL:informationTechnologyInfrastructureLibrary（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）OGC:英國商務(wù)部負(fù)責(zé)管理CCTA：英國政府部門20世紀(jì)80年代末制定。1.是一套由CCTA制定、OGC管理，出版的書籍；2.描述一套集成的流程，是面向IT服務(wù)管理的是最佳實(shí)踐；3.是事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，是一個工作的方法和規(guī)范。精髓是精細(xì)化管理：1.不加測量就不能控制。2.不能控制就不能改進(jìn)。3.不能改進(jìn)企業(yè)就不能生

4、存。ITIL是IT服務(wù)管理的方法論，是一個框架。要實(shí)現(xiàn)的要求：1.理念要落地：例如收費(fèi)的意識非常強(qiáng)。1.流程要落地：就是精細(xì)化管理。2.工具要落地：BMCRemedy，HPOpenViewServiceManagerITSM（IT服務(wù)管理）和ITIL的關(guān)系ITIL是實(shí)現(xiàn)ITSM的一種方式（方法），是ITSM的ERP實(shí)踐。ITSM的三個目標(biāo)：在客戶滿意的基礎(chǔ)上1.低成本。2.高收益。3.可度量。部分英文縮寫和概念：1、COBIT：IT治理的國際標(biāo)準(zhǔn)。2、CMMI：軟件過程成熟度模型。3、6Sigma：質(zhì)量管理中精益制造（99.99966%）的國際標(biāo)準(zhǔn)。一次

5、性把事情做對是最低成本原則。4、PMBOK：美國項(xiàng)目管理協(xié)會PMI九大知識領(lǐng)域：1.謀定而后動。（整體管理）2.可行的做可行的事：a)范圍管理（做對的事情比把事情做對更重要）b)三重約束可行：（可行的事）i.時間ii.成本iii.質(zhì)量3.專業(yè)的人做專業(yè)的事：a)人力資源管理4.溝通無止境，共識促發(fā)展：a)強(qiáng)調(diào)溝通管理b)向上溝通：達(dá)成共識c)向下溝通：落實(shí)5.風(fēng)險驅(qū)動持續(xù)過程改進(jìn)：a)強(qiáng)調(diào)風(fēng)險管理6.兵馬未動合約先行：a)強(qiáng)調(diào)采購管理關(guān)于項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)。（影響比較大）5、PRINCE2：歐盟的項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)。（和PMI大同小異）。6、SOX：薩班斯法案，美

6、國關(guān)于上市公司的標(biāo)準(zhǔn)。7、ISO27001：關(guān)于信息安全的管理。8、CISA：國際信息安全審核員。組織為什么要用ITIL1.提高IT服務(wù)管理的水平a)IT基礎(chǔ)架構(gòu)便得越來越復(fù)雜。b)破碎的、直通式的支持港式à集成的、端到端的服務(wù)模式。c)運(yùn)營管理à服務(wù)管理。2.贏得客戶的信賴。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。4.降低成本。ITILV3的核心架構(gòu)道、天、地、將、法我們可以影響的是后三個層次，涉及道和天的只有建議權(quán)。：（是一個閉環(huán)系統(tǒng)，沒有終點(diǎn)）1.道：戰(zhàn)略（方向，目標(biāo)）（服務(wù)戰(zhàn)略）2.天：環(huán)境3.地：需求（清楚用戶類型）a)功能需求（業(yè)務(wù)需求）b)產(chǎn)品需求c)用戶需求（

7、安全，可用性等）d)需求管理的四個步驟i.需求的獲取ii.需求的定義iii.需求的管理2.將：人才包括專業(yè)的個人和專業(yè)的團(tuán)隊（專業(yè)的人做專業(yè)的事）3.法：工作的方法相關(guān)網(wǎng)站：Itil.co.ukBest-management-practise.comItil-itsm-world.comItitl.orgItsmf.comItgov.otg.cnITIL歸納1.是一套體系2.二個所有者3.三類供應(yīng)商4.四個職能部門5.五個核心模塊6.26個管理流程（58751）：是一套體系二個所有者三類供應(yīng)商a)內(nèi)部服務(wù)供應(yīng)商b)共享服務(wù)單元c)外部服務(wù)供應(yīng)商四個職能部

8、門1.服務(wù)臺2.技術(shù)管理3.IT運(yùn)營管理4.應(yīng)用程序管理五個核心模塊五大核心模塊