屈臣氏 顧客讓渡價(jià)值分析

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1、顧客讓渡價(jià)值分析Watsons屈臣氏屈臣氏屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團(tuán)之保健及美容品牌。屈臣氏集團(tuán)（香港）有限公司（A.S.WatsonGroup(HongKong)Ltd.，)創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品制造機(jī)構(gòu)。集團(tuán)涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機(jī)場(chǎng)零售業(yè)務(wù)。顧客讓渡價(jià)值分析顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，總希望花費(fèi)的成本比較少，而得到的收益比較大。那么，企業(yè)要想使自己的產(chǎn)品能讓顧客滿意，就必須使顧客在花費(fèi)很少的成本的基礎(chǔ)上得到很大的收益，也就是使顧客讓渡價(jià)值最大。形象

2、價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值長久以來，屈臣氏不只在品質(zhì)與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)聲譽(yù)，更贏得顧客的高度信賴。屈臣氏為顧客提供多元化種類的商品，以迎合不同生活型態(tài)的需要。屈臣氏個(gè)人護(hù)理店經(jīng)營的產(chǎn)品可謂包羅萬象，來自二十多個(gè)國家，有化妝品、藥物、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾物、糖果、心意卡及禮品等二萬五千種，主要分為兩部分：一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類和個(gè)人護(hù)理用品類等；屈臣氏自有產(chǎn)品不僅定位好，而且配有好的促銷和優(yōu)惠的價(jià)格。相對(duì)市場(chǎng)上其他品牌，屈臣氏自有產(chǎn)品以低于二至四成的價(jià)錢和新潮時(shí)尚的包裝吸引顧客，而且在推入市場(chǎng)之前先要由員工試

3、用，再讓員工向消費(fèi)者宣傳，這樣員工就成了最好的代言人，能夠進(jìn)行有效行銷和口碑傳播。二是其他品牌的護(hù)理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設(shè)有專柜。當(dāng)然，產(chǎn)品也不僅是為女士提供，各種國外原產(chǎn)的食品也足夠讓男士食客大快朵頤。屈臣氏產(chǎn)品最大的特色便是處處傳達(dá)著三大經(jīng)營理念。藥品及保健品保留著創(chuàng)店以來的特色，倡導(dǎo)“健康”；美容美發(fā)及護(hù)理用品占比重最大，種類也最繁多，表達(dá)著“美態(tài)”的概念；而獨(dú)有的趣味公仔及糖果精品則傳遞著樂觀的生活態(tài)度。為了配合這三大理念，公司的貨架上、收銀臺(tái)和購物袋上都會(huì)有一些可愛的標(biāo)志，“心”、“嘴唇”、“笑臉”，

4、給人以溫馨、愉快、有趣的感覺。服務(wù)價(jià)值屈臣氏的使命是在顧客追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們帶來煥然一新的體驗(yàn)，讓每一位顧客時(shí)刻都能歡欣自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。屈臣氏承諾會(huì)源源不斷地為顧客奉上高品質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的資訊、令人驚喜不斷的購物環(huán)境及超值的產(chǎn)品價(jià)值。專業(yè)化指導(dǎo)屈臣氏現(xiàn)在擁有一支強(qiáng)大的健康顧問隊(duì)伍，包括八十位全職藥劑師和一百五十位“健康活力大使”。他們均受過專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議。特色化服務(wù)每家屈臣氏個(gè)人護(hù)理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，貨品分門別類，擺放整齊，便于顧客挑選；在

5、店內(nèi)陳列信息快遞《護(hù)膚易》等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè)，免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢；藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架提供各種保健營養(yǎng)配分和疾病預(yù)防治療方法；積極推行電腦化計(jì)劃，采用先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種，我們可以看到的是，屈臣氏關(guān)心的不僅僅是商品的銷售，更注重對(duì)顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個(gè)人護(hù)理”的特色服務(wù)。人員價(jià)值屈臣氏會(huì)對(duì)銷售人員進(jìn)行特殊培訓(xùn)，使其掌握對(duì)自有品牌有效促銷的技巧，工作人員的努力得到了屈臣氏目標(biāo)明確的營銷手段的支持，每一個(gè)屈臣氏店內(nèi)有25%的空間留給自有品牌，包括所有一般品類以及特殊品類。店

6、內(nèi)除了促銷活動(dòng)，還有一般試用品的店內(nèi)派發(fā)和使用活動(dòng)，銷售人員在派發(fā)試用品的同時(shí)向顧客解說其功效，可以使消費(fèi)者及時(shí)感受到產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)屈臣氏自有品牌的性價(jià)比有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)。在顧客買單時(shí)，柜臺(tái)收銀員也會(huì)及時(shí)告訴顧客今日的換購等。在屈臣氏的促銷中，員工會(huì)隨時(shí)告訴顧客，這是正在進(jìn)行促銷的商品，向顧客推薦促銷商品，推薦更多的優(yōu)惠信息，可以獲得顧客好感，屈臣氏的服務(wù)要求中要求員工必須做到這一點(diǎn)，門口的保安會(huì)禮貌的向入店的顧客贈(zèng)送一本商品促銷手冊(cè)，讓顧客獲得更多的促銷資訊。形象價(jià)值零售服務(wù)不再是簡(jiǎn)單地通過店鋪銷售產(chǎn)品，并藉成功的成本控制和采購提

7、高競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。成功的零售企業(yè)，其服務(wù)和產(chǎn)品組合須反映和代表目標(biāo)顧客所渴求獲得的價(jià)值的主題，視購物為一種消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，一種滿足感覺的情境——而非簡(jiǎn)單的購物行為。這也是屈臣氏所遵循的。屈臣氏店標(biāo)鮮明，綠底白字，中國屈臣氏擁有1000多家分店及13,000多名員工，是中國目前最大規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店，已擁有超過二千二百萬會(huì)員。長久以來，屈臣氏不只在品質(zhì)與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)聲譽(yù)，更贏得顧客的高度信賴。屈臣氏為顧客提供多元化種類的商品，以迎合不同生活型態(tài)的需要。屈臣氏的使命是在顧客追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們帶來煥然一新

8、的體驗(yàn)，讓每一位顧客時(shí)刻都能歡欣自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。屈臣氏承諾會(huì)源源不斷地為顧客奉上高品質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的資訊、令人驚喜不斷的購物環(huán)境及超值的產(chǎn)品價(jià)值。精神成本時(shí)間成本體力成本貨幣