直面競爭 與“狼”共舞

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1、直面競爭與“狼”共舞隨著中國加入世貿(mào)組織后的發(fā)展腳步不斷地加快，中國對于當(dāng)初加入世貿(mào)組織的承諾也在積極地實現(xiàn)中，這其中也正包括了五年內(nèi)，允許外資銀行在華實現(xiàn)人民幣業(yè)務(wù)的經(jīng)營，實際上也就是給定了我們中資銀行用以完成自身改造，適應(yīng)市場需求去迎接挑戰(zhàn)的五年“寬限期”！截至目前，在滬外資銀行中已有匯豐、花旗、東亞、日本瑞穗實業(yè)、日聯(lián)、恒生、新加坡星展銀行及韓國友利銀行上海分行等8家銀行獲準(zhǔn)對非外商投資企業(yè)經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)，還有一批要求開辦此項業(yè)務(wù)的外資銀行申請，正報銀監(jiān)會審批中。那面對這些今后必然成為和我們競爭市場份額的“狼”來說，如何發(fā)展我們自身優(yōu)勢，樹立起

2、我們建行的服務(wù)品牌，贏取客戶自然就成為了我們必須去摸索和實踐的重點。一切行動的開始，源于思想和理念的形成。要有好的服務(wù)，必須先確立正確的、好的服務(wù)理念！由于國家經(jīng)濟體制的原因和金融行業(yè)本身的特殊性以及當(dāng)時市場需求等因素的緣故，使銀行在過去一直被認(rèn)為是“朝南坐”的行業(yè)，可以說也正是由于這些特性使當(dāng)時的部分銀行員工有了“自我中心”，“自以為是”的觀念，那可想而知他們對于客戶的服務(wù)態(tài)度會是怎樣。然而隨著我國社會主義建設(shè)進程的不斷推進，經(jīng)濟等諸多元素市場化的日益加劇，使我們也越來越體會到我們必須適應(yīng)市場需求，必須改變傳統(tǒng)、錯誤的觀念，重新確立以客戶為中心的服

3、務(wù)理念。外資銀行的涌入，看似是對我們的沖擊，實則恰好讓我們能從中認(rèn)清要達(dá)到的目標(biāo)、對確立正確服務(wù)理念起到了推動作用。一度也有過“花旗”成功“強占”國內(nèi)某些銀行的重要客戶的例子，也許有人會說，外資銀行的成功主要還是靠新穎的金融產(chǎn)品，充足的資金保證和教長時間的經(jīng)營經(jīng)驗等，但是我們也可以從外資銀行在有教高的“門檻”（對于小客戶會另行收取帳戶管理費用）和服務(wù)費用明顯高于中資銀行等不利因素下，仍能吸引眾多客戶，看出其制勝的關(guān)鍵還是落在了服務(wù)一環(huán)上。由此，在我們知道銀行的收益來自于客戶的前提下，要實現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)，就得先樹立好“客戶中心”的服務(wù)理念就顯得十分

4、必要和自然了。那如何做到讓客戶滿意，有許多因素，包括硬件和軟件兩方面。這里暫且撇開硬件方面如服務(wù)環(huán)境和設(shè)備等因素，我們評價服務(wù)能達(dá)到客戶的滿意程度，關(guān)鍵還是看服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容。而我作為一個柜面服務(wù)人員，根據(jù)自己的服務(wù)經(jīng)驗和從中得到的體會，覺得要提供好的服務(wù)，不光要在業(yè)務(wù)水平上下功夫，還可以從自身出發(fā)，對待客戶做到四個“一點”把服務(wù)質(zhì)量提升到更高的水平上去，從而達(dá)到贏取客戶的目標(biāo)。1.對待客戶詢問，“耐心一點”。在實際工作中，也許你會時常遇到來柜面辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)出納人員向你提出教多問題，而此時最忌的就是你認(rèn)為他們所問的問題過于簡單，而產(chǎn)生厭煩情緒對于客

5、戶的回答不耐煩甚至不愿回答。因為可能由于這些人員剛涉及該行業(yè)，不了解其中的一些制度和做法，也可能因為他們是外地來滬，遇到不同地域的做法不同的問題向你請教，雖然他們所問的對你而言是很簡單的常識，但對他們可能就是全新的知識和技能，所以這時作為你而言，必須做到耐心解答。這樣的耐心對某些客戶可能要用到幾次，但當(dāng)最終客戶明白和熟悉操作過程后，得益和省力的還是你自己。2.得知客戶需要幫助時，“熱心一點”。一般情況下客戶辦理業(yè)務(wù)不會對銀行提出特別的要求，但有時由于資金調(diào)撥，資金入帳時間等，客戶會向你提出某些幫助比如及時為其入帳等，這就需要你熱心一點，因為你應(yīng)該體諒

6、到客戶提出這種要求一般都在比較緊急的情況下，那此時你就應(yīng)該在不違歸操作的情況下及時為客戶想解決的辦法，例如客戶需要馬上劃轉(zhuǎn)資金到其他銀行的分支機構(gòu)，但用普通的票據(jù)交換可能來不及，那就可以提醒客戶采用大額實時匯兌的方式為其及時劃撥資金。也有可能在臨下班前，客戶要求在當(dāng)天一定要付某筆款項，但是離平時我們結(jié)束受理時間稍晚一會，那可以在能夠等待的時間范圍內(nèi)盡量為客戶辦理等等?？傊?，一旦為其解決了這些特殊情況下的問題，對獲取客戶信任度和依賴感有十分大的幫助。1.為客戶辦理業(yè)務(wù)時，“細(xì)心一點，動作快一點”。那我自己來說，作為對公柜面接待，在客戶交來憑證時，審核的

7、仔細(xì)些，避免發(fā)生接完單子后才發(fā)現(xiàn)有問題，再重新通知客戶的情況發(fā)生，可以省去客戶的一些不必要的麻煩（比如客戶辦公地點離銀行教遠(yuǎn)，若當(dāng)場能發(fā)現(xiàn)錯誤并讓其改正，便可以省得客戶再多跑一次）。還有就是操作時，也應(yīng)盡量做到仔細(xì)，做到快而不亂，盡量縮短客戶的等待時間，當(dāng)然這也需要每個環(huán)節(jié)的工作人員的共同努力，團隊協(xié)作在此也起到了很重要的作用。2.對于無法為客戶解決問題和為工作失誤向客戶道歉，“誠懇一點”。在實際工作中我們也會遇到一些特殊情況比如機器故障，取款機中錢被取完等，此時在無法滿足客戶的一些需要時，我們應(yīng)該本著誠懇的態(tài)度向其實解釋，而不能用生硬的“機器故障，

8、我沒辦法”，“錢取光了，我有什么辦法”等話語來回答客戶。這時，同樣需要我們用到前面的幾個“一點”，耐心解釋，