基于利益相關(guān)者的企業(yè).doc

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1、題目：基于利益相關(guān)者的企業(yè)—顧客互動關(guān)系管理的研究院系：市場營銷學(xué)號：K0610414姓名：教師：高華鋒——湖北民族學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院二〇一二年十二月十日基于利益相關(guān)者的企業(yè)－－顧客互動關(guān)系管理的研究[摘要]隨著客戶關(guān)系管理理論及實(shí)踐的發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理的作用。企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分,有必要針對企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的研究,以幫助企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢,應(yīng)對競爭挑戰(zhàn)。供求關(guān)系的改變導(dǎo)致企業(yè)與顧客的關(guān)系發(fā)生根本變化。企業(yè)的成功依靠傾聽與關(guān)心顧客的心聲，保持與顧客的良好關(guān)系，并創(chuàng)造顧客所需要的價值。為此，本文從企業(yè)利益相關(guān)者及其理論以及企業(yè)利

2、益相關(guān)者理論對企業(yè)的影響作用機(jī)理方面進(jìn)行分析，并對企業(yè)－顧客關(guān)系管理進(jìn)行研究，認(rèn)為企業(yè)需從戰(zhàn)略高度對顧客關(guān)系進(jìn)行管理，構(gòu)建與培育顧客關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，闡述了企業(yè)與顧客之間的互動關(guān)系模型。[關(guān)鍵詞]利益相關(guān)者;顧客關(guān)系管理;引言互動關(guān)系客戶關(guān)系管理是與顧客不斷交流，不斷了解顧客需求，市場需求并不斷改進(jìn)、提高自己的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足顧客的需求的過程?？蛻羰且粋€企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)的各種營銷手段和服務(wù)，其重點(diǎn)是贏得客戶。近年來，客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的研究受到了學(xué)術(shù)界的企業(yè)界越來越多的關(guān)注。CRM是企業(yè)在

3、信息經(jīng)濟(jì)時代提升企業(yè)競爭能力，實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。越來越多的實(shí)踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵不僅在于重視客戶的要求，提供客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而且在于維持長期的客戶關(guān)系。一、企業(yè)利益相關(guān)者及其理論概述(一)利益相關(guān)者的提出。最早使用“利益相關(guān)者”一詞的是Ansoff，他認(rèn)為制定企業(yè)目標(biāo)必須綜合平衡考慮企業(yè)利益相關(guān)者間相互沖突的索取權(quán)。因此，利益相關(guān)者理論認(rèn)為:企業(yè)不是簡單的“集合物”，而是治理與管理專業(yè)化投資的制度安排，其本質(zhì)是各種契約的集合。因此，企業(yè)所有者不能局限于股東，利益相關(guān)者都是企業(yè)的所有人。利益相關(guān)者是指那些與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為和業(yè)績具有利害關(guān)系的

4、群體或個人。企業(yè)利益相關(guān)者一般分為三類:資本市場利益相關(guān)者－股東和公司資本的供應(yīng)者;產(chǎn)品市場利益相關(guān)者－主要顧客、供應(yīng)商、社團(tuán)和工會;組織利益相關(guān)者－管理人員和一般員工。每一個利益相關(guān)者都是希望組織在制訂戰(zhàn)略決策的時候，能優(yōu)先考慮他們的意見和利益，以便去實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。于是，公司需要根據(jù)對不同利益相關(guān)者的依賴程度輕重來作出權(quán)衡，會優(yōu)先考慮某利益相關(guān)者。“股東優(yōu)先”治理模式正是由此而產(chǎn)生的。然而，伴隨著人們對企業(yè)社會效應(yīng)的關(guān)注，提出了利益相關(guān)者理論，要求公司在治理過程中兼顧各利益相關(guān)者。(二)利益相關(guān)者理論的內(nèi)容。1984年，弗里曼明確提出了利益相關(guān)者理論。利益

5、相關(guān)者理論是指企業(yè)經(jīng)營管理者為平衡各利益相關(guān)者的要求而進(jìn)行的管理活動。同傳統(tǒng)的股東至上主義比較，該理論認(rèn)為一個公司的發(fā)展離不開各利益相關(guān)者的參與，企業(yè)應(yīng)該追求的是利益相關(guān)者的整體利益，而不僅僅是某主體的利益。利益相關(guān)者與企業(yè)的生存發(fā)展密切相關(guān)，有的分擔(dān)企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，有的為經(jīng)營活動付出代價，有的對企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，企業(yè)的經(jīng)營決策要考慮他們的利益或接受約束。企業(yè)本質(zhì)上是利益相關(guān)者的契約集合，企業(yè)利益相關(guān)者包括股東、經(jīng)營者、顧客、債權(quán)人、供應(yīng)商、競爭者、員工。契約的不完備性使利益相關(guān)者擁有企業(yè)的索取權(quán)和控制權(quán)，進(jìn)而擁有企業(yè)的所有權(quán)。(三)利益相關(guān)者理論對企業(yè)的影響。各

6、利益主體在追求自身利益的過程中，要受到其他利益主體的制約，不可能無限度地?cái)U(kuò)展自己的利益或侵犯其他利益主體的利益，否則所約定的條款就會被破壞，企業(yè)就會重新組合，從而形成一個新的經(jīng)濟(jì)利益主體。股東在企業(yè)里是承擔(dān)有限的責(zé)任，而且股東所承擔(dān)的風(fēng)險可以通過投資多樣化來化解，他們可以將持有公司的股份作為總投資中的一個組成部分。利益相關(guān)者群體利益的最大化已經(jīng)取代了股東利益最大化，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。隨著顧客關(guān)系管理在全球企業(yè)范圍內(nèi)逐步推廣，這就要求企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)上盈利的同時，還要考慮到其他利益相關(guān)者的利益和發(fā)展，并自覺承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任。員工和顧客作為利益相關(guān)者的重要

7、組成部分，應(yīng)該成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。二、企業(yè)－顧客關(guān)系管理分析(一)企業(yè)－顧客關(guān)系管理研究述評。PeterDrucker在20世紀(jì)60年代指出，企業(yè)的首要任務(wù)是創(chuàng)造顧客。每個組織內(nèi)部僅僅存在成本中心，而唯一真正的利潤中心是為企業(yè)提供收益的顧客。眾多的研究者早就認(rèn)識到了企業(yè)與顧客關(guān)系的重要性。顧客關(guān)系管理起源于市場營銷理論，它首先在美國產(chǎn)生并獲得發(fā)展。市場營銷作為一門學(xué)科，有著將近百年的發(fā)展歷史，它的理論與方法深刻影響著工商企業(yè)界的運(yùn)作發(fā)展模式。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)與顧客的關(guān)系中，長期占主導(dǎo)地位的是企業(yè)。企業(yè)主要關(guān)注成本控制和利潤最大化，通過專業(yè)化和大規(guī)模生產(chǎn)來獲

8、得競爭優(yōu)勢。伴隨著從賣方市場向買方市場