資源描述：
《國際機場候機樓行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、黃花國際機場候機樓行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1目的嚴(yán)細(xì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，加強手推車管理，為旅客提供方便、周到、舒適的行李手推車服務(wù)。2適用范圍適用于國內(nèi)、國際候機樓行李手推車服務(wù)保障服務(wù)人員在對國內(nèi)、國際航班旅客提供行李手推車服務(wù)過程的具體指導(dǎo)與明確要求的崗位作業(yè)指導(dǎo)。3作業(yè)說明3.1行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綱要3.1.1準(zhǔn)時為旅客提供行李手推車使用服務(wù)，及時回收旅客使用完畢車輛；3.1.2按崗位行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，時刻做到站、坐、行走和舉手投足等形象，優(yōu)雅大方，規(guī)范得體，讓旅客和上級領(lǐng)導(dǎo)滿意；3.1.3使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語，在服務(wù)過程中
2、使用普通話；3.1.4嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書的標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，不發(fā)生手推車服務(wù)保障的服務(wù)質(zhì)量投訴事件，杜絕手推車服務(wù)保障差錯；3.1.5保證旅客使用手推車完好率達(dá)98%以上；3.1.6保證手推車耗損率在4%以下；3.1.7隨時接受旅客和上級領(lǐng)導(dǎo)對手推車服務(wù)保障工作的評價和考核，保證旅客對手推車服務(wù)的滿意率達(dá)90%以上。3.2手推車服務(wù)的基本要求：3.2.1手推車服務(wù)的著裝形象規(guī)范要求3.2.1.1員工上班或參加公司舉辦的各項活動及會議時必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服，并佩戴工作牌（工號識別牌及控制區(qū)通行證）；3.2.1.2穿制服時必須穿
3、深色的皮鞋或適宜推車的運動鞋，不得穿拖鞋或涼鞋；3.2.1.3著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體、莊重，不得卷縮袖口和褲腳，襯衣的下擺必須系入褲子或裙子里，扣好制服所配制的鈕扣，系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；男性員工不得在工作場所敞胸露懷，更忌穿奇裝異服；3.2.1.4女性員工穿裙裝時，必須穿絲襪，襪邊不得在裙邊以下；第1頁共5頁3.2.1.5下班后，應(yīng)將工作制服妥善保管、清洗，保持干凈、整潔，不得在工作場所范圍外穿著，禁止將工作制服借給他人穿著。3.2.2手推車服務(wù)的舉止形象規(guī)范要求3.2.2.1員工應(yīng)講究儀容儀表，男性員工不留長發(fā)、胡子
4、；女性員工不能戴戒指、耳環(huán)、首飾，儀容整潔；指甲應(yīng)經(jīng)常修剪；3.2.2.2站立時要挺直腰，不得躬腰駝背，或依靠在行李手推車；3.2.2.3在工作場所內(nèi)，不得勾肩搭背行走，不得動手動腳搞小動作；3.2.2.4對待旅客要熱情、禮貌、舉止得體；回答旅客問題時，雙目要正視對方，指引時，不得用手指指點點，應(yīng)用明確的手勢指引（手伸直，四指并攏，母指自然張開，掌心斜向上135度角）；3.2.2.5在服務(wù)過程中，不論任何國籍、民族、膚色、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰的旅客，均不能對其隨便議論、評頭品足或歧視，都應(yīng)一視同仁；3.2.2.6在公共場所不得
5、抓頭搔癢、剔牙、挖耳朵等不文明的動作；3.2.2.7在服務(wù)過程中講話不得罵罵咧咧，應(yīng)做到遇事不急躁、態(tài)度誠懇、謙虛、和氣、穩(wěn)重妥當(dāng)；3.2.2.8上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、榴梿、酒之類使口內(nèi)帶異味的食物；3.2.2.9不得與社會上的“拉客”“拉票”“拉貨”等無業(yè)閑雜人員在一起，必須同其分清界線，更不得參與行為。3.2.3手推車服務(wù)的環(huán)境形象規(guī)范要求3.2.3.1行李手推車必須擺放整齊；3.2.3.2行李手推車必須完好、無壞車；3.2.3.3行李手推車車身保持清潔衛(wèi)生、發(fā)放處地面無紙屑，清潔美觀；3.2.3.4上班時間工作人員不
6、得串崗、脫崗，非本崗位工作人員不得進(jìn)入行李手推車發(fā)放處服務(wù)區(qū)，特別是無業(yè)閑雜人員；3.2.3.5崗位保持空氣清新，無異味物品擺放。3.2.4手推車服務(wù)的語言規(guī)范要求3.2.4.1禮貌用語：您好、請問、對不起、謝謝、再見；3.2.4.2語言要求：會使用普通話；3.2.4.3本崗基本服務(wù)用語：您好、請問、請稍候、請讓一讓、請用車、對不起、謝謝、不客氣、您走好、再見；3.2.4.4對旅客的稱呼：男性稱“先生”，女性稱“小姐”、“女士”、“太太”等，忌用“喂”來稱呼；3.2.4.5講究語言藝術(shù)，不與旅客頂撞，不說傷害旅客自尊的話，有
7、辱旅客人格的話不講，埋怨、責(zé)怪旅客的話不講，粗話、臟話、無理的話不講，諷刺、挖苦旅客的話不講；3.2.4.6貫徹實施“首問責(zé)任制”，即旅客為求幫助所找到的第一位工作人員有責(zé)任在能確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解第2頁共5頁決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引或引導(dǎo)到能提供有關(guān)服務(wù)的單位或崗位。同時要求每位員工必須時刻記住對待旅客要熱情、禮貌、舉止得體?；卮鹇每蛦栴}時，雙目要正視對方；指引時，不得用手指指點點，應(yīng)用明確手勢指引；答復(fù)旅客問詢時，對不知道的事或自己不能處理的問題不能不懂裝懂、或擅自回絕，禁止使用“不知道”等類似的否
8、定語，更不能不理會旅客，應(yīng)問清情況或指引其到能提供相關(guān)單位或崗位給旅客以清楚、滿意的答復(fù)。3.3上崗準(zhǔn)備3.3.1上崗前5分鐘，完成檢查人員化妝、著裝、掛牌是否規(guī)范；3.3.2上崗后10分鐘內(nèi)，完成車輛清點（核對與上一班次車輛數(shù)目是否相符，做好車輛記錄）、開鎖去鐵鏈（鐵鏈放到指定的不銹鋼箱
