國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓行李手推車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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1、黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓行李手推車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1目的嚴(yán)細(xì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，加強(qiáng)手推車(chē)管理，為旅客提供方便、周到、舒適的行李手推車(chē)服務(wù)。2適用范圍適用于國(guó)內(nèi)、國(guó)際候機(jī)樓行李手推車(chē)服務(wù)保障服務(wù)人員在對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際航班旅客提供行李手推車(chē)服務(wù)過(guò)程的具體指導(dǎo)與明確要求的崗位作業(yè)指導(dǎo)。3作業(yè)說(shuō)明3.1行李手推車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綱要3.1.1準(zhǔn)時(shí)為旅客提供行李手推車(chē)使用服務(wù)，及時(shí)回收旅客使用完畢車(chē)輛；3.1.2按崗位行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻做到站、坐、行走和舉手投足等形象，優(yōu)雅大方，規(guī)范得體，讓旅客和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意；3.1.3使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)，在服務(wù)過(guò)程中使用普通話(huà)；3.1.4嚴(yán)

2、格按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，不發(fā)生手推車(chē)服務(wù)保障的服務(wù)質(zhì)量投訴事件，杜絕手推車(chē)服務(wù)保障差錯(cuò)；3.1.5保證旅客使用手推車(chē)完好率達(dá)98%以上；3.1.6保證手推車(chē)耗損率在4%以下；3.1.7隨時(shí)接受旅客和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)手推車(chē)服務(wù)保障工作的評(píng)價(jià)和考核，保證旅客對(duì)手推車(chē)服務(wù)的滿(mǎn)意率達(dá)90%以上。3.2手推車(chē)服務(wù)的基本要求：3.2.1手推車(chē)服務(wù)的著裝形象規(guī)范要求3.2.1.1員工上班或參加公司舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)及會(huì)議時(shí)必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服，并佩戴工作牌（工號(hào)識(shí)別牌及控制區(qū)通行證）；3.2.1.2穿制服時(shí)必須穿深色的皮鞋或適宜推車(chē)的運(yùn)動(dòng)鞋，不得穿拖鞋或涼鞋；

3、3.2.1.3著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體、莊重，不得卷縮袖口和褲腳，襯衣的下擺必須系入褲子或裙子里，扣好制服所配制的鈕扣，系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；男性員工不得在工作場(chǎng)所敞胸露懷，更忌穿奇裝異服；3.2.1.4女性員工穿裙裝時(shí)，必須穿絲襪，襪邊不得在裙邊以下；第11頁(yè)共11頁(yè)3.2.1.5下班后，應(yīng)將工作制服妥善保管、清洗，保持干凈、整潔，不得在工作場(chǎng)所范圍外穿著，禁止將工作制服借給他人穿著。3.2.2手推車(chē)服務(wù)的舉止形象規(guī)范要求3.2.2.1員工應(yīng)講究?jī)x容儀表，男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡子；女性員工不能戴戒指、耳環(huán)、首飾，儀容整潔；指甲應(yīng)經(jīng)常修剪；3.2.

4、2.2站立時(shí)要挺直腰，不得躬腰駝背，或依靠在行李手推車(chē)；3.2.2.3在工作場(chǎng)所內(nèi)，不得勾肩搭背行走，不得動(dòng)手動(dòng)腳搞小動(dòng)作；3.2.2.4對(duì)待旅客要熱情、禮貌、舉止得體；回答旅客問(wèn)題時(shí)，雙目要正視對(duì)方，指引時(shí)，不得用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)用明確的手勢(shì)指引（手伸直，四指并攏，母指自然張開(kāi)，掌心斜向上135度角）；3.2.2.5在服務(wù)過(guò)程中，不論任何國(guó)籍、民族、膚色、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰的旅客，均不能對(duì)其隨便議論、評(píng)頭品足或歧視，都應(yīng)一視同仁；3.2.2.6在公共場(chǎng)所不得抓頭搔癢、剔牙、挖耳朵等不文明的動(dòng)作；3.2.2.7在服務(wù)過(guò)程中講話(huà)不得罵罵咧咧，應(yīng)做到遇事

5、不急躁、態(tài)度誠(chéng)懇、謙虛、和氣、穩(wěn)重妥當(dāng)；3.2.2.8上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、榴梿、酒之類(lèi)使口內(nèi)帶異味的食物；3.2.2.9不得與社會(huì)上的“拉客”“拉票”“拉貨”等無(wú)業(yè)閑雜人員在一起，必須同其分清界線，更不得參與行為。3.2.3手推車(chē)服務(wù)的環(huán)境形象規(guī)范要求3.2.3.1行李手推車(chē)必須擺放整齊；3.2.3.2行李手推車(chē)必須完好、無(wú)壞車(chē)；3.2.3.3行李手推車(chē)車(chē)身保持清潔衛(wèi)生、發(fā)放處地面無(wú)紙屑，清潔美觀；3.2.3.4上班時(shí)間工作人員不得串崗、脫崗，非本崗位工作人員不得進(jìn)入行李手推車(chē)發(fā)放處服務(wù)區(qū)，特別是無(wú)業(yè)閑雜人員；3.2.3.5崗位保持空氣清新，無(wú)

6、異味物品擺放。3.2.4手推車(chē)服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范要求3.2.4.1禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；3.2.4.2語(yǔ)言要求：會(huì)使用普通話(huà)；3.2.4.3本崗基本服務(wù)用語(yǔ)：您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓、請(qǐng)用車(chē)、對(duì)不起、謝謝、不客氣、您走好、再見(jiàn)；3.2.4.4對(duì)旅客的稱(chēng)呼：男性稱(chēng)“先生”，女性稱(chēng)“小姐”、“女士”、“太太”等，忌用“喂”來(lái)稱(chēng)呼；3.2.4.5講究語(yǔ)言藝術(shù)，不與旅客頂撞，不說(shuō)傷害旅客自尊的話(huà)，有辱旅客人格的話(huà)不講，埋怨、責(zé)怪旅客的話(huà)不講，粗話(huà)、臟話(huà)、無(wú)理的話(huà)不講，諷刺、挖苦旅客的話(huà)不講；3.2.4.6貫徹實(shí)施“首問(wèn)責(zé)任制”第11頁(yè)共

7、11頁(yè)，即旅客為求幫助所找到的第一位工作人員有責(zé)任在能確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問(wèn)題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引或引導(dǎo)到能提供有關(guān)服務(wù)的單位或崗位。同時(shí)要求每位員工必須時(shí)刻記住對(duì)待旅客要熱情、禮貌、舉止得體。回答旅客問(wèn)題時(shí)，雙目要正視對(duì)方；指引時(shí)，不得用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)用明確手勢(shì)指引；答復(fù)旅客問(wèn)詢(xún)時(shí)，對(duì)不知道的事或自己不能處理的問(wèn)題不能不懂裝懂、或擅自回絕，禁止使用“不知道”等類(lèi)似的否定語(yǔ)，更不能不理會(huì)旅客，應(yīng)問(wèn)清情況或指引其到能提供相關(guān)單位或崗位給旅客以清楚、滿(mǎn)意的答復(fù)。3.3上崗準(zhǔn)備3.3.1上崗前5分鐘，完成檢查人員化妝、著裝、掛牌是否

8、規(guī)范；3.3.2上崗后10分鐘內(nèi)，完成車(chē)輛清點(diǎn)（核對(duì)與上一班次車(chē)輛數(shù)目是否相符，做好車(chē)輛記錄）、開(kāi)鎖去鐵鏈（鐵鏈放到指定的