張莉-激勵藝術(shù)與溝通技巧

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1、激勵藝術(shù)與溝通技巧張莉zhanglihit@hit.edu.cn哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院www.hit.edu.cn任課教師簡介張莉哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，院長助理，專業(yè)學(xué)位教育中心主任，加拿大圭爾夫大學(xué)組織心理學(xué)博士后。加拿大工作、家庭、福利研究中心研究員，加拿大心理學(xué)會會員，國際領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)會會員，國際跨文化心理學(xué)會會員。主要研究方向：組織行為與人力資源管理，領(lǐng)導(dǎo)力，工作家庭關(guān)系，管理溝通。主編高等教育出版社教材《管理溝通》，翻譯美國MBA商務(wù)溝通暢銷書《卓越的商務(wù)溝通》，翻譯哈佛學(xué)術(shù)名著《組織學(xué)習(xí)》，參編教材和著作7本。主持

2、國家自然科學(xué)基金、教育部人文社科、留學(xué)歸國等科研項目20余項，在國內(nèi)外刊物、會議上發(fā)表文章60余篇。獲第二屆全國“百篇優(yōu)秀教學(xué)案例”獎1項，獲國防科學(xué)技術(shù)獎二等獎1項，三等獎3項。www.hit.edu.cn溝通的兩個70%亨利·明茨伯格：“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作?！薄肮芾碚弑仨毐M早有效地進行溝通?！薄皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通從心開始GOODWILLwww.hit.edu.cnGoodwill良好意愿You-attitude換位思考Credibility可信度www.hit.edu.cnPart1溝通理念一、溝通機—

3、機溝通人—機溝通人—人溝通管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。www.hit.edu.cn溝通取決于傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。傳遞的信息必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。如：“王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點過期了?”“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本周末是我方最后銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理?！眞ww.hit.edu.cn管理溝通內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。2.在溝通過程

4、中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。3.溝通的信息是包羅萬象的。www.hit.edu.cn以客觀事實為基礎(chǔ)的描述以主觀判斷為前提的假設(shè)www.hit.edu.cn溝通是一個過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋www.hit.edu.cn什么妨礙了溝通？如何有效激勵下屬？www.hit.edu.cn二、什么妨礙了溝通？方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！狈绞蕉骸靶?，我正在關(guān)注你在電話中與客戶的交談方式

5、，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔(dān)心對一些客戶來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比他們更了解、更熟悉情況。”www.hit.edu.cn溝通障礙:地位影響語義問題感覺失真文化差異環(huán)境混亂信息渠道選擇不當無反饋www.hit.edu.cn三、語言溝通與非語言溝通www.hit.edu.cn美國溝通大師保羅藍金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。美國《溝通雜志》通過調(diào)查顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有63%花在聽和說，20%花在讀，17%花在寫。聽、說、讀、寫是最主要的溝通方式！1

6、.語言溝通www.hit.edu.cn聽、說、讀、寫中，聽的訓(xùn)練最少，因而難度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。不論多么仔細地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個月后，一般的聽者大約只能記得１/４的內(nèi)容。更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。聽的兩大問題讓傾聽成為一種習(xí)慣溝通技巧----聽www.hit.edu.cn支持發(fā)問總結(jié)反饋重復(fù)積極傾聽的技巧www.hit.edu.cnKISS原則KeepItShortandSimple溝通技巧----說www.hit.edu.cnYou

7、-attitude換位思考Positiveemphasis突出正面效應(yīng)Bias-freelanguage非歧視性語言WRITINGwww.hit.edu.cn口頭信息溝通優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋信息存在著巨大的失真的可能性www.hit.edu.cn書面信息溝通有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)；邏輯性強，條理清楚。耗費時間較長；不能及時提供信息反饋。www.hit.edu.cn同一對象在不同環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。www.hit.edu.cn2.

8、非語言溝通身體語言溝通姿勢身體移動手勢面部表情目光接觸副語言溝通www.hit.edu.cn副語言溝通語氣、語調(diào)、重音、停頓電話溝通：口頭+副語言保持最優(yōu)美的聲音*速度*音調(diào)*音