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1、旅游景區(qū)游客管理目錄摘要2關(guān)鍵詞3一、前言3二、游客管理概念、內(nèi)容31.游客管理定義32.旅游管理內(nèi)容3三、北京旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析41.游客容量管理42.游客滿意度管理43.游客行為管理54.游客體驗管理55.游客投訴管理66.游客安全管理6四、旅游景區(qū)游客管理面臨的問題61.人性化管理不夠全面62.加強(qiáng)景區(qū)建設(shè)63.游客對旅游資源的潛在破壞74.旺季時游客擁擠會帶來一系列的問題75.旅游安全問題7五、景區(qū)游客管理措施71.重視游客管理意識82.進(jìn)行人性化管理83.建立健全服務(wù)設(shè)施84.給游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息95.對游客的指
2、導(dǎo)和限制96.實行游客分流對策或隊列管理97.預(yù)防和處理游客安全問題108.游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施10六、總結(jié)11參考文獻(xiàn)：11摘要游客管理是旅游管理的重要突破點(diǎn)，提升旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。由于特殊的政治經(jīng)濟(jì)地位和歷史文化價值，北京擁有豐富的旅游資源，旅游業(yè)已成為北京現(xiàn)代國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)的發(fā)展及所創(chuàng)造的價值，除了受旅游資源的限制外，在很大程度上還受管理水平及城市總體形象的影響，而后者與城市的總體開發(fā)與規(guī)劃密切相關(guān)。游客對旅游環(huán)境以及對旅游產(chǎn)品的心理感受情況，即游客滿意度，是城市旅游資源開發(fā)和城市旅游發(fā)展規(guī)劃的重要
3、依據(jù)。本文以北京景區(qū)游客管理為例，從游客管理容量、滿意度、行為、體驗、投訴、安全管理方面北京景區(qū)內(nèi)游客管理存在優(yōu)勢和不足，提出景區(qū)游客管理措施，從重視游客管理意識、建立健全服務(wù)設(shè)施、進(jìn)行人性化管理等方面進(jìn)行管理，實現(xiàn)對景區(qū)游客管理，最終提升旅游業(yè)的發(fā)展，促使旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)旅游目的地可持續(xù)發(fā)展前提下實現(xiàn)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會最大化發(fā)展。為我國景區(qū)游客管理提供建設(shè)提供一些理論參考和管理措施依據(jù)。關(guān)鍵詞旅游景區(qū)游客管理北京景區(qū)一、前言游客管理是景區(qū)管理的重要組成部分，通過組織和管理游客的行為活動，通過調(diào)控和管理來強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的
4、吸引力，在提高游客的滿意度和體驗質(zhì)量同時實現(xiàn)對旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展。游客管理是保障旅游景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，游客管理可以減少游客因不文明行為對景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導(dǎo)文明的社會文化氛圍。不僅可以保護(hù)旅游資源、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿意度，促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。二、游客管理概念、內(nèi)容1.游客管理定義游客管理是指旅游管理部門或機(jī)構(gòu)通過運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程，通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調(diào)控和管理來強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗質(zhì)量，實現(xiàn)旅游資源的永
5、續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。2.旅游管理內(nèi)容游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等。三、北京旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析1.游客容量管理北京景區(qū)在處理季游客容量問題有著獨(dú)特的方式，淡旺季浮動門票和單行線路以及修建多條行走路線是對游客容量很好的處理，減少了在旅游旺季因游客數(shù)量激增而引起游客排隊時間長、滿意度下降比較突出的問題，增加了游客滿意度和體驗感。例如，故宮在旅游旺季只允許從天安門進(jìn)神武門出，而不允許反方向行走路線，故宮內(nèi)中軸線上的大殿以及珍寶館都
6、是如此，這樣就有效的控制了游客流量高峰期造成的擁擠局面，不僅節(jié)省了游客參觀的時間而且提高了游客的滿意度。像頤和園、香山及圓明園這種規(guī)模比較大的景區(qū)，則修建了很多條不同方向的路，以及在空間比較大或者景色比較美的地方修建大規(guī)模的休息區(qū)等等，這些措施在分流游客流量方面發(fā)揮了重要作用。2.游客滿意度管理北京景區(qū)要求根據(jù)游客需求，提供人工導(dǎo)游（講解）服務(wù)；導(dǎo)游人員數(shù)量適當(dāng)，能夠滿足景區(qū)日常需求。1A至3A級旅游景區(qū)要求采用中英雙語種導(dǎo)游，4A級（含）以上文物?類景區(qū)要求提供普通話和2種以上外語的導(dǎo)游服務(wù)；4A級（含）以上景區(qū)應(yīng)配備高級導(dǎo)游員或講
7、解員。導(dǎo)游人員信息應(yīng)公示，用中英兩種文字說明，要求照片和文字信息齊全、準(zhǔn)確，展示牌美觀、醒目。根據(jù)游客需求，提供自助語音導(dǎo)游器服務(wù)，使用外語語種能滿足游客需求。根據(jù)團(tuán)隊游客需求，提供無線無噪音講解器服務(wù)。如故宮提供多語言講解器，每次消費(fèi)為20元或30元不等。設(shè)置專用的游客休息區(qū)，面積要適當(dāng)，能夠滿足高峰期游人的需要；座椅數(shù)量能夠滿足游客需要，擺放合理，進(jìn)出方便；注重休息氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊；室內(nèi)要有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放；提供免費(fèi)飲水服務(wù)；設(shè)置休閑茶飲服務(wù)臺，有專人服務(wù)；提供茶飲或咖啡服務(wù)
8、，價格要公示。設(shè)置景區(qū)導(dǎo)游圖示、宣傳展板；提供正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等；有條件可設(shè)置景區(qū)沙盤、多媒體放映廳、展示廳。提供雨傘租借、手機(jī)、攝（照）像機(jī)免費(fèi)充電、小件物品寄存、失物招
