市場客服部運營手冊

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1、河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司市場客戶部運營手冊115河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司目錄一、部門概述二、部門組織架構(gòu)圖三、部門崗位職責(zé)概述1、CR部禮儀規(guī)范2、CR部辦公室管理細則3、員工守則4、市場客戶部主要職能5、崗位職責(zé)四、CR理念概述1、CS的理念與意義2、全面客戶滿意3、CS原則與標準:客戶關(guān)系維系上必須做到：從滿意到感動，從感動到忠誠4、TCS對公司的價值分析5、河源中裕豐田對CR的理解五、流程概述1、市場企劃管理2、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析3、主營業(yè)務(wù)支援4、客戶關(guān)系維護5、CS回訪與調(diào)查6、CS改善與提高7、CS培訓(xùn)六、與銷售部往來報表與單據(jù)后記115河源中裕豐田汽車銷

2、售服務(wù)有限公司一、部門概述誰維系住了客戶關(guān)系，誰就維系住了財富。滿意只是起步和標準，感動才是水平和能力，忠誠是河源中裕豐田客戶關(guān)系管理追求的目的。河源中裕豐田要求全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。讓客戶看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個環(huán)節(jié)體驗到擁有一汽豐田汽車的喜悅；實現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接；從而達到客戶、員工與公司的三滿意。要求全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。讓客戶看車、客戶買車、客戶用車、客戶修車、客戶關(guān)懷的各個環(huán)節(jié)體驗到擁有一汽豐田汽車的喜悅、快捷和尊崇，實現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無縫連接，從而實現(xiàn)全面客戶滿意。TCS（全面客戶滿意）

3、的提出是建立在全面客戶體驗（TCE：TotalCustomerExperience）的基礎(chǔ)之上。TCS就是在CS的前面加上了T（TOTAL的“T”），從而使CS（CustomerSatisfaction）變成了TCS（TotalCustomerSatisfaction），意思由客戶滿意變成了全面客戶滿意。由此，形成經(jīng)銷店客戶關(guān)系3T理念，即全體員工行動起來，讓客戶全程體驗，達到全體客戶的全面滿意：?TED:TotalEmployeeDo全體員工行動（全員行動）?TCE:TotalCustomerExperience全程客戶體驗（全程體驗）?TCS:TotalCustomerSa

4、tisfaction全面客戶滿意（全面滿意）115河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司二、部門組織架構(gòu)圖總經(jīng)理：李海榮市場客戶部經(jīng)理：陳福生續(xù)保專員：唐嫣娥回訪專員：劉雪銀市場專員：陳凌磊EDC專員：李巧玲續(xù)保專員：邱建惠數(shù)據(jù)分析：張麗芬三、部門規(guī)范與崗位職責(zé)1、CR部禮儀規(guī)范1.1、著裝1.1.1、上班時間應(yīng)穿河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司統(tǒng)一服裝并保持整潔；1.1.2、工作時間應(yīng)穿皮鞋并保持光亮。1.2、儀表舉止1.2.1、舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮；1.2.2、頭發(fā)保持干凈、整潔、清爽；1.3接電禮儀1.3.1、應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接電話（以最近人員接聽），應(yīng)答語言用規(guī)范用

5、語，在對方掛機后方可掛機；1.3.2、用禮貌、熱情的職業(yè)用語進行問候及交談；1.3.3、在最快時間為客戶解決問題。2、CR部辦公室管理細則2.1、上班時間應(yīng)自覺節(jié)約用電;2.2、愛護辦公電腦，任何人不得惡意損壞；115河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司2.3、保持各自工作區(qū)清潔衛(wèi)生，，隨手清理辦公桌面，有責(zé)任保持本部門衛(wèi)生；2.4、禁止使用公司內(nèi)部電話撥打私人電話；2.5、任何外來人員不得隨意進入本部門辦公室。2.6、臺面：隨時保持整潔、無雜物，下班后保持臺面除電話外無他物3、員工守則：3.1、愛崗敬業(yè)：熱愛自己的崗位工作，盡職盡責(zé)；3.2、嚴于律己：嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，以

6、最高的標準要求自己；3.3、服從領(lǐng)導(dǎo)：服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作；3.4、禮貌待人：對同事、客戶熱情禮貌；3.5、團體意識：共同進取，勇于創(chuàng)新；3.6、回訪電話的專業(yè)性：通過電話回訪針對客戶提出的各項問題，整理出更能提高CS的話術(shù)，并定期更新回訪話術(shù)，提高自身的專業(yè)性。3.7、保密制度：嚴禁泄露公司機密，如客戶資料，公司內(nèi)部文件等。4、市場客戶部主要職能4.1、構(gòu)筑顧客與銷售店之間長期信賴關(guān)系、并不斷的維系于顧客之間的關(guān)系。4.2、在每天的公司CR活動（包括銷售、服務(wù)）中負起責(zé)任，并跟進活動內(nèi)容。4.3、與一汽豐田客戶關(guān)聯(lián)部緊密協(xié)作的同時，傾聽顧客的心聲，不斷開展客戶滿意的CR活動

7、。4.4、建立一支強悍的培訓(xùn)隊伍。4.5、監(jiān)控銷售、售后成功及失敗案例，做好總結(jié)與責(zé)任部門溝通4.6、支持銷售、售后開展工作5、崗位職責(zé)5.1市場客戶部經(jīng)理職責(zé)?與媒體定期的關(guān)系維護，并不定期提供“一汽豐田”相關(guān)訊息?處理重大投訴?正確、及時傳達總經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)的信息給部門員工?不斷為公司建立品牌形象、開拓公司市場?與當?shù)匦姓C關(guān)建立好密切的關(guān)系115河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司5.2部門主管工作職責(zé)：?公司每月的客戶滿意度調(diào)查及弱項分析?為提升CS滿意度不斷完善內(nèi)部工作流程，善于發(fā)現(xiàn)問