外派營(yíng)業(yè)員工作手冊(cè)

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1、前言為進(jìn)一步提升KQILX品牌終端銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及營(yíng)業(yè)人員服務(wù)水平與技巧，進(jìn)一步完善七色麻品牌特許加盟連鎖經(jīng)營(yíng)體系的統(tǒng)一性、規(guī)范化管理，贏得所有KQILX品牌合作伙伴對(duì)本品牌良好的口碑及信譽(yù)，特制定本手冊(cè)，所有外派人員在工作期間請(qǐng)按以下步驟進(jìn)行操作。第一天工作安排：1、了解店鋪周邊商圈情況。店鋪周邊競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)：（1）周邊有哪幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)商場(chǎng)及輔助商場(chǎng)，她們的消費(fèi)群定位、商場(chǎng)的裝修格調(diào)、音樂(lè)、燈光、衛(wèi)生、購(gòu)物氛圍，影響顧客沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的主要環(huán)境因素。（2）競(jìng)爭(zhēng)商場(chǎng)的客流情況、交通便利情況、商場(chǎng)地點(diǎn)位于住宅區(qū)、鬧市區(qū)、辦公區(qū)。（3）邊有哪些服裝品牌，哪些可列入競(jìng)爭(zhēng)品牌，可以從以下幾點(diǎn)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況：（

2、4）看看對(duì)手店里經(jīng)營(yíng)貨品的風(fēng)格，主力貨品與輔助貨品的占比。（5）看看對(duì)手的價(jià)格點(diǎn)，特別是敏感型貨品。（6）看看對(duì)手貨品針對(duì)的消費(fèi)群，她們具有怎樣的特點(diǎn)。（7）看看對(duì)手的陳列，特別是端架和沖動(dòng)區(qū)。（8）看看對(duì)手店貨品的實(shí)用價(jià)值、特征、價(jià)格和標(biāo)識(shí)。（9）看看對(duì)手如何處理顧客的關(guān)系。（10）看看對(duì)手的收銀程序。（11）看看對(duì)手貨品的價(jià)格展示方法。（12）看看對(duì)手如何處理顧客退換貨及顧客抱怨。2、了解商場(chǎng)（專(zhuān)賣(mài)店）平時(shí)的促銷(xiāo)管理制度及促銷(xiāo)方式和活動(dòng)。（1）節(jié)假日活動(dòng)，促銷(xiāo)方式，評(píng)估結(jié)果。3、了解加盟店員工士氣、工作態(tài)度、銷(xiāo)售技巧、貨品進(jìn)銷(xiāo)存管理方法等，找出原因，制定方法，為員工培訓(xùn)作為鋪墊。4

3、、與加盟商溝通。關(guān)于正執(zhí)行的貨品管理與人員管理方法，以及這兩方面的打算，加盟商覺(jué)得需改進(jìn)的方面。外派人員需對(duì)加盟商建立對(duì)公司各方面的信心，但對(duì)加盟商在專(zhuān)柜管理方面存在的問(wèn)題必須提出合理的改善建議，讓加盟商信賴(lài)你，你才能把新的管理制度執(zhí)行完善下去。第二天工作安排：培訓(xùn)前1、自我介紹，本次技術(shù)服務(wù)的目的是針對(duì)貴店終端方面存在的問(wèn)題，以實(shí)際操作示范銷(xiāo)售等行為加以完善，從而提升貴店終端實(shí)戰(zhàn)能力與管理水平，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。2、培訓(xùn)的重要性，卡琪露茜時(shí)裝有限公司對(duì)外區(qū)員工的注重與遠(yuǎn)景管理設(shè)想，終端導(dǎo)購(gòu)須有強(qiáng)烈的自信心，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售能力和技巧。3、了解員工對(duì)七色麻各方面欠缺的知識(shí)。4、了解員工對(duì)消費(fèi)卡琪

4、露茜顧客的初步描述情況。5、了解員工對(duì)加盟商管理方法的認(rèn)同與否，有哪些需改進(jìn)的地方？培訓(xùn)內(nèi)容141、個(gè)人形象要求：（1）賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一著裝，保證工衣整潔，常洗常燙，口袋不要放太多東西。（2）頭發(fā)：不油膩，無(wú)頭屑，不染奇異顏色。（3）手：保持指甲清潔，不留過(guò)長(zhǎng)指甲，不涂與工服不稱(chēng)的指甲油。（4）胸牌：端正佩戴在左胸部。（5）鞋子：皮面有光澤，鞋面與鞋保持干凈，鞋跟不超過(guò)5厘米，統(tǒng)一著黑色包頭皮鞋。（6）化妝：淡妝上崗，脫落的妝要及時(shí)補(bǔ)好，香水不易過(guò)濃。（7）飾品：適當(dāng)可佩戴，但不易過(guò)多，風(fēng)格不易另類(lèi)。（8）保證口氣清新當(dāng)班前不易吃大蒜等影響口氣的食品。2、基本崗位要求：（1）服從公司及上司管理

5、（2）服務(wù)語(yǔ)言技巧（3）售前、售中、售后服務(wù)要點(diǎn)（4）熟練操作專(zhuān)柜日常營(yíng)運(yùn)流程3、導(dǎo)購(gòu)的基本動(dòng)作：正確的站姿：眼睛正視，放松肩膀，保持輕松，手指伸直并攏，腳跟并攏，伸直背腰肌，膝蓋。雙手交叉于前方時(shí)，左手放在右手上面。正確的走姿：伸直背肌，敏捷，迅速。4、規(guī)范化語(yǔ)言要求：1)基本說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)的共同原則：2)以正確的姿勢(shì)說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)3)看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)4)以明朗的笑臉說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)（1）歡迎顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：歡迎光臨卡琪露茜！忌：不說(shuō)歡迎用語(yǔ)，不招待顧客，不正眼看顧客。（2）接待顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：小姐，請(qǐng)隨便看看，有喜歡的可以試一試。忌說(shuō)：價(jià)錢(qián)覺(jué)得合適的話(huà)，才可以試。（3）顧客挑選中，應(yīng)說(shuō)：小姐

6、，要是這套還不是您最滿(mǎn)意的，我給您推薦另外一套吧。忌說(shuō)：你到底要不要，買(mǎi)不起的話(huà)，別試那么多。（4）顧客需要尺碼時(shí)，應(yīng)說(shuō)：我馬上去拿個(gè)合適您尺碼的。忌說(shuō)：你腰圍多少？穿多大碼的？（5）顧客試穿后，應(yīng)說(shuō)：小姐，您的膚色穿這一套衣服正好稱(chēng)您××氣質(zhì)。忌說(shuō)：小姐，你穿這一套衣服好象天仙一樣，簡(jiǎn)直比明星還漂亮。忌說(shuō)：你的身材氣質(zhì)穿我們的衣服都不好看。（6）顧客對(duì)面料不了解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：這件衣服采用的是最新的涂層洗水方法，有懷舊風(fēng)格，貼近國(guó)際流行趨勢(shì)。忌說(shuō)：吊牌上有成份說(shuō)明，自己看！14（8）顧客決定購(gòu)買(mǎi)需要建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：您剛才試穿的款式都還不錯(cuò)，××套表現(xiàn)的是一種××風(fēng)格，適合××場(chǎng)合，而另外一套

7、表現(xiàn)的是××風(fēng)格，適合××場(chǎng)合穿著。但××套最合適您氣質(zhì)了。忌說(shuō)：小姐，你試了那么多，你說(shuō)哪一套啊，我都眼花了。忌說(shuō)：你試了那么多都好看，都可以買(mǎi)下。（1）收銀時(shí)，應(yīng)說(shuō)：小姐，讓您久等了，您這里一共消費(fèi)865元。忌說(shuō)：試了半天，兩件衣服才865元。之后，應(yīng)說(shuō)：謝謝，正好收您××元（以雙手收取現(xiàn)金）忌說(shuō)：快點(diǎn)給錢(qián)，我還要做其它生意。（2）當(dāng)顧客尋找收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：小姐，收銀臺(tái)請(qǐng)一直往前走就可看到了。忌說(shuō)：我這里忙得很，自已找去吧。（3）送客時(shí)，應(yīng)