外派營業(yè)員工作手冊

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1、前言為進一步提升KQILX品牌終端銷售業(yè)績及營業(yè)人員服務(wù)水平與技巧，進一步完善七色麻品牌特許加盟連鎖經(jīng)營體系的統(tǒng)一性、規(guī)范化管理，贏得所有KQILX品牌合作伙伴對本品牌良好的口碑及信譽，特制定本手冊，所有外派人員在工作期間請按以下步驟進行操作。第一天工作安排：1、了解店鋪周邊商圈情況。店鋪周邊競爭業(yè)態(tài)：（1）周邊有哪幾個競爭商場及輔助商場，她們的消費群定位、商場的裝修格調(diào)、音樂、燈光、衛(wèi)生、購物氛圍，影響顧客沖動購買的主要環(huán)境因素。（2）競爭商場的客流情況、交通便利情況、商場地點位于住宅區(qū)、鬧市區(qū)、辦公區(qū)。（3）邊有哪些服裝品牌，哪些可列入競爭品牌，可以從以下

2、幾點了解競爭對手的情況：（4）看看對手店里經(jīng)營貨品的風格，主力貨品與輔助貨品的占比。（5）看看對手的價格點，特別是敏感型貨品。（6）看看對手貨品針對的消費群，她們具有怎樣的特點。（7）看看對手的陳列，特別是端架和沖動區(qū)。（8）看看對手店貨品的實用價值、特征、價格和標識。（9）看看對手如何處理顧客的關(guān)系。（10）看看對手的收銀程序。（11）看看對手貨品的價格展示方法。（12）看看對手如何處理顧客退換貨及顧客抱怨。2、了解商場（專賣店）平時的促銷管理制度及促銷方式和活動。（1）節(jié)假日活動，促銷方式，評估結(jié)果。3、了解加盟店員工士氣、工作態(tài)度、銷售技巧、貨品進銷存管

3、理方法等，找出原因，制定方法，為員工培訓(xùn)作為鋪墊。4、與加盟商溝通。關(guān)于正執(zhí)行的貨品管理與人員管理方法，以及這兩方面的打算，加盟商覺得需改進的方面。外派人員需對加盟商建立對公司各方面的信心，但對加盟商在專柜管理方面存在的問題必須提出合理的改善建議，讓加盟商信賴你，你才能把新的管理制度執(zhí)行完善下去。第二天工作安排：培訓(xùn)前1、自我介紹，本次技術(shù)服務(wù)的目的是針對貴店終端方面存在的問題，以實際操作示范銷售等行為加以完善，從而提升貴店終端實戰(zhàn)能力與管理水平，提高銷售業(yè)績。2、培訓(xùn)的重要性，卡琪露茜時裝有限公司對外區(qū)員工的注重與遠景管理設(shè)想，終端導(dǎo)購須有強烈的自信心，專業(yè)

4、的銷售能力和技巧。3、了解員工對七色麻各方面欠缺的知識。4、了解員工對消費卡琪露茜顧客的初步描述情況。5、了解員工對加盟商管理方法的認同與否，有哪些需改進的地方？培訓(xùn)內(nèi)容1、個人形象要求：（1）賣場統(tǒng)一著裝，保證工衣整潔，常洗常燙，口袋不要放太多東西。（2）頭發(fā)：不油膩，無頭屑，不染奇異顏色。（3）手：保持指甲清潔，不留過長指甲，不涂與工服不稱的指甲油。（4）胸牌：端正佩戴在左胸部。（5）鞋子：皮面有光澤，鞋面與鞋保持干凈，鞋跟不超過5厘米，統(tǒng)一著黑色包頭皮鞋。（6）化妝：淡妝上崗，脫落的妝要及時補好，香水不易過濃。（7）飾品：適當可佩戴，但不易過多，風格不易

5、另類。（8）保證口氣清新當班前不易吃大蒜等影響口氣的食品。2、基本崗位要求：（1）服從公司及上司管理（2）服務(wù)語言技巧（3）售前、售中、售后服務(wù)要點（4）熟練操作專柜日常營運流程3、導(dǎo)購的基本動作：正確的站姿：眼睛正視，放松肩膀，保持輕松，手指伸直并攏，腳跟并攏，伸直背腰肌，膝蓋。雙手交叉于前方時，左手放在右手上面。正確的走姿：伸直背肌，敏捷，迅速。4、規(guī)范化語言要求：1)基本說話、聽話的共同原則：2)以正確的姿勢說話、聽話3)看著對方的眼睛說話、聽話4)以明朗的笑臉說話、聽話（1）歡迎顧客時，應(yīng)說：歡迎光臨卡琪露茜！忌：不說歡迎用語，不招待顧客，不正眼看顧客

6、。（2）接待顧客時，應(yīng)說：小姐，請隨便看看，有喜歡的可以試一試。忌說：價錢覺得合適的話，才可以試。（3）顧客挑選中，應(yīng)說：小姐，要是這套還不是您最滿意的，我給您推薦另外一套吧。忌說：你到底要不要，買不起的話，別試那么多。（4）顧客需要尺碼時，應(yīng)說：我馬上去拿個合適您尺碼的。忌說：你腰圍多少？穿多大碼的？（5）顧客試穿后，應(yīng)說：小姐，您的膚色穿這一套衣服正好稱您××氣質(zhì)。忌說：小姐，你穿這一套衣服好象天仙一樣，簡直比明星還漂亮。忌說：你的身材氣質(zhì)穿我們的衣服都不好看。（6）顧客對面料不了解時，應(yīng)說：這件衣服采用的是最新的涂層洗水方法，有懷舊風格，貼近國際流行趨勢

7、。忌說：吊牌上有成份說明，自己看！（8）顧客決定購買需要建議時，應(yīng)說：您剛才試穿的款式都還不錯，××套表現(xiàn)的是一種××風格，適合××場合，而另外一套表現(xiàn)的是××風格，適合××場合穿著。但××套最合適您氣質(zhì)了。忌說：小姐，你試了那么多，你說哪一套啊，我都眼花了。忌說：你試了那么多都好看，都可以買下。（1）收銀時，應(yīng)說：小姐，讓您久等了，您這里一共消費865元。忌說：試了半天，兩件衣服才865元。之后，應(yīng)說：謝謝，正好收您××元（以雙手收取現(xiàn)金）忌說：快點給錢，我還要做其它生意。（2）當顧客尋找收銀臺時，應(yīng)說：小姐，收銀臺請一直往前走就可看到了。忌說：我這里忙得很

8、，自已找去吧。（3）送客時，應(yīng)說：小姐