便民服務(wù)中心制度

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1、西布河鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度為進(jìn)一步增強(qiáng)我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作的透明度，促進(jìn)依法執(zhí)政，按章辦事，推進(jìn)便民服務(wù)中心工作的制度化，民主化，規(guī)范化和科學(xué)化，特制定本制度?？倓t1、堅(jiān)持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識(shí)，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。???2、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)做到工作平臺(tái)前移，服務(wù)重心下沉。???3、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。??4、辦理各種證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)

2、格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。5、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。6、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。???7、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對(duì)待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾?！　?、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。???9、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。一、政務(wù)公開制度???向社會(huì)公開便民服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作權(quán)限及工作人員的

3、姓名、職務(wù)、職責(zé)、便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等服務(wù)中心各項(xiàng)管理規(guī)定和管理制度。二、工作人員守則?服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能；辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾；首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信；三、鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范???（一）服務(wù)語言???1、工作時(shí)，提倡文明禮貌。???2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх

4、便民服務(wù)中心，請講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。??3、遇到本人無法回答的問題時(shí)要講：“對(duì)不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。??4、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)要講:“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。???5、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。??6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽?、“請交費(fèi)”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“

5、對(duì)不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請?jiān)彙?、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。???７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。???（二）服務(wù)態(tài)度????1、接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。????2、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題

6、也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象。????3、對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。????4、要實(shí)行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，在任何情況下嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，

7、及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。???（三）服務(wù)儀表???1、工作時(shí)間著裝整齊，佩證上崗。???2、工作時(shí)姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。???3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。???4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。????5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。??（四）服務(wù)質(zhì)量???1、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。???2、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。??3、盡可能做到早辦件、快辦件

8、，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。?４、保證群眾來中心能找到人，辦成事