培訓(xùn)資料：酒店服務(wù)禮儀標準

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1、培訓(xùn)資料：酒店服務(wù)禮儀標準　　一、儀容　　1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑?！　?.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張?！　?.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇?！　?.遇事從容大方、不卑不亢?！　?.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人?！　《?、儀表　　服飾　　1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊?！　?.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。　　3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀扣必須扣上?！　?.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不

2、得遮住扣花或左右傾斜?！　?.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上?！　?.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等?！　?.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶?！　?.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗?！　?.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面?！　?0.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外?！　“l(fā)式　　1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤?！　?.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒

3、有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。　　3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)?！　⌒揎棥　≡诠ぷ鲘徫簧系膯T工應(yīng)注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：　　1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)?！　?.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指

4、甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲?！　?.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表?！　?.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅?！　?.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣?！　?.注

5、意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。　　三、儀態(tài)　　站姿　　1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑?！　?、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平?！　?、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲

6、勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立?！　?、當與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽?！　?、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方?！　?、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。　　7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人

7、,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。　　8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動　　1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位?！　?)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位?！　?)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)　　9、在公共區(qū)域等候客人:　　1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米-2米

8、處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。　　2)在大