酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要

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1、酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要：接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感?！　∫?、基本要求　　話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。　　二、接聽電話的禮儀　　1.“三響之內(nèi)”接洽　　所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。　　2.先

2、問好，再報(bào)單位，再用問候語　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel?！　〗与娫拞柡?、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感?！　?.避免用過于隨便的語言　　熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語?！　?/p>

3、4.電話接線要迅速準(zhǔn)確　　下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。　　5.注意聆聽　　在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。　　如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問題或是客人投訴

4、，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注?！　?.做好記錄　　若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。　　7.通話完畢　　通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒?！　∪?、打電話的禮儀　　1.說話要直截了當(dāng)　　員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山?！　?.做好準(zhǔn)備工作　　電話簿、常

5、用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容?！　?.禮貌接聽電話　　打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：　　(1)受話人姓名?！　?2)發(fā)話人姓名及公司?！　?3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。　　(4)發(fā)話人所在的城市?！　?5)電話留言?！　?

6、6)要求的和允許的活動(dòng)。　　(7)通話的日期和時(shí)間?！　?8)記錄人姓名?！　?.禮貌中斷電話　　如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒?！　?.禮貌轉(zhuǎn)接電話　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。　　6.禮貌地結(jié)束電話　　員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解?！　∷?、聲音的要求　　酒店電話員的

7、聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素?！　?.聲音親切、明快　　接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段?！　?.語氣自然、注意措辭　　酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加?！　?.音量適中　　音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速

8、度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜?！　?.聲調(diào)自然　　聲調(diào)要自然