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《酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、酒店總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料提要:接電話問好、報(bào)單位后講問候語,例如,“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對(duì)方:“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感?! ∫?、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。 二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽 所有來電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接洽,以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。 2.先
2、問好,再報(bào)單位,再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通話、粵語,或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel?! 〗与娫拞柡?、報(bào)單位后講問候語,例如,“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對(duì)方:“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是,問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感?! ?.避免用過于隨便的語言 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語?! ?/p>
3、4.電話接線要迅速準(zhǔn)確 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話,都很重要,因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住聽筒。 5.注意聆聽 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論,對(duì)聽不清楚的地方,要復(fù)述客人的話,以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌,仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話,要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合,應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。 如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知,應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問題或是客人投訴
4、,接待要耐心,回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞,要顯得熱情、誠懇、友善、親切,并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注?! ?.做好記錄 若是重要的事,應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話,以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話,如果電話上定不下來,可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,再通電話決定。 7.通話完畢 通話結(jié)束時(shí),應(yīng)說“謝謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽筒?! ∪?、打電話的禮儀 1.說話要直截了當(dāng) 員工在打電話時(shí),要直對(duì)著話筒說話,嘴唇與話筒相距5cm為宜,使用正常的語調(diào),說話直截了當(dāng),開門見山?! ?.做好準(zhǔn)備工作 電話簿、常
5、用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容?! ?.禮貌接聽電話 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度,熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位,如果所找的人不在,接電話的員工應(yīng)提供幫助,解釋要找的人不在,并說明大約何時(shí)回來,或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人,或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容: (1)受話人姓名?! ?2)發(fā)話人姓名及公司?! ?3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。 (4)發(fā)話人所在的城市?! ?5)電話留言?! ?
6、6)要求的和允許的活動(dòng)。 (7)通話的日期和時(shí)間?! ?8)記錄人姓名?! ?.禮貌中斷電話 如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下,他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待,應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒?! ?.禮貌轉(zhuǎn)接電話 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí),才能將電話轉(zhuǎn)過去,應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。 6.禮貌地結(jié)束電話 員工在結(jié)束電話時(shí),應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語,以對(duì)發(fā)話人表示感謝,或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?,?yīng)讓發(fā)話者先掛電話,以免對(duì)方有什么誤解?! ∷?、聲音的要求 酒店電話員的
7、聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素?! ?.聲音親切、明快 接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音,運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服,感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”,她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁??梢?,通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段?! ?.語氣自然、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢,心平氣和,禮貌有加?! ?.音量適中 音量要適中,不要過高,亦不能過低,以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音,速
8、度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜?! ?.聲調(diào)自然 聲調(diào)要自然