酒店入住接待服務(wù)流程

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1、酒店入住接待服務(wù)流程1、操作步驟問候確認(rèn)客人預(yù)訂填寫《臨時住宿登記單》電腦分配房間制作房卡鑰匙預(yù)收房金信用卡操作遞交住店資料向客人道別整理入住登記信息2、操作標(biāo)準(zhǔn)●面帶微笑，目光注視客人●在客人開口前問候，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“先生/小姐，您好”●在同時接待多位客人時，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好!請稍候”●詢問客人是否有預(yù)訂，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”●復(fù)述/核對預(yù)訂信息●詢問客人是否協(xié)議單位，并請客人出示名片，查找該公司協(xié)議名稱確認(rèn)協(xié)議價格●詢問和推薦會員卡，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“請問,您是**酒店會員嗎

2、?”●請客人出示身份證件，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“先生/小姐,請出示您的證件”●掃描/復(fù)印客人身份證件●盡量幫助客人填寫《臨時住宿登記單》●接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》●確認(rèn)房型、房價和天數(shù)，請客人簽名●核對檢查證件與登記項目，客人證件掃描●只分配干凈的空房（VC）●有預(yù)訂客人應(yīng)立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記?！駪?yīng)及時將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)●確保下午2時后，客人入住。●確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住●用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙●填寫《**酒店房卡

3、（套）》，客人姓氏和房號入住日期和離店日期?！翊_認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整，（房價*入住天數(shù)）向上取整+100元?；蛘呤杖☆A(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)●收取現(xiàn)金，需開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》并輸入和記錄電腦系統(tǒng)●使用信用卡，需檢查信用卡有效性，預(yù)授權(quán)憑證客人簽字●客人代付填寫《客人代付憑證》，代付客人簽認(rèn)，電腦系統(tǒng)記錄信息●向客人推薦早餐，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”●在前臺出售早餐券●整理住店資料，雙手遞交客人，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“M先生/小姐，這是您的房卡…”●需整理的資料有：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（或預(yù)授權(quán)卡單）客人證件餐券和其

4、他單據(jù)●禮貌道別，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您的房間在M樓,再見！”同時指引電梯或房間方向●將電腦系統(tǒng)登記信息輸入完整●在公安上傳系統(tǒng)內(nèi)完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送●單據(jù)放入客帳袋:臨時住宿登記單散客預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證代付憑證●旅游團(tuán)隊入住登記程序：★團(tuán)隊抵店前一天，當(dāng)班值班經(jīng)理根據(jù)訂房表，負(fù)責(zé)分配好房間?！锿ㄖ头恐鞴茉搱F(tuán)隊的房號及到達(dá)時間，請客房及時準(zhǔn)備好客房或特殊要求?！锇逊趾玫目头胯€匙放入已經(jīng)準(zhǔn)備好的信封中，在信封上注明房號和團(tuán)體名稱，導(dǎo)游的聯(lián)系電話?！飯F(tuán)隊到達(dá)后，把信封交給團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，收取押金?！锶缈腿艘陨⒖托问饺刖郴驁F(tuán)體入境簽證

5、丟失，應(yīng)請客人按散客入住登記程序登記?！飳F(tuán)體客人的資料輸入電腦，注明團(tuán)體負(fù)責(zé)人房號?！锟偱_服務(wù)員應(yīng)及時通知團(tuán)隊負(fù)責(zé)人早餐的種類，用餐的時間、地點(diǎn)，并與負(fù)責(zé)人確定叫醒時間?！锴芭_小商品及房間外線電話通常是關(guān)閉的，如團(tuán)體客人要使用，需先交一定數(shù)量的押金退房時統(tǒng)一結(jié)算3、操作提示●從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人●對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息●注意預(yù)訂代理客人姓名和實際入住客人姓名●填寫登記單要字跡工整不漏項●請客人簽字時，要提醒客人簽名的位置。筆尖應(yīng)反向客人，并放在客人右手旁●仔細(xì)核對客人有效身份證件并確認(rèn)真實有效●

6、根據(jù)入住人數(shù)請客人出示證件，必須保證一人一證●酒店接受的身份證明：l身份證l駕駛證l軍人證l護(hù)照l通行證l回鄉(xiāng)證l外國人居留證●盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配●對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間●安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李●可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙●如果客人將房卡遺失或者損壞，需到前臺進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，前臺人員必須核對客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元●只為住宿登記的客人發(fā)放房卡●詢問客人支付方式：-現(xiàn)金自付要唱收唱付-由公司付費(fèi)的客

7、人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項目決定是否收取定金-信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》●信用卡預(yù)收權(quán)記錄在電腦系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入●《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋●介紹早餐時需向客人介紹早餐的價格和地點(diǎn)●對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點(diǎn)?！褡⒁庠绮腿幪栱樞颉襁f交住店資料時，語言親切，面帶微笑，目光正視，用姓氏稱呼客人●及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋?！癜匆?guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》●將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)●留意客人是否有遺留物品在總臺，并提醒客人是否有貴重物品寄存●對客

8、人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實●成功推銷房間的前提：⑴、熟悉、掌握本單店的基本情況及特點(diǎn)——包括所處的地理位置及交通情況；單店建筑、裝飾、布置的風(fēng)格及特點(diǎn)；單店產(chǎn)品的價格與相關(guān)銷售、推廣政策和規(guī)定等。同時，也要對單店的主要產(chǎn)品之一——客房