酒店入住接待流程標準版

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1、酒店入住接待流程標準版酒店入住接待流程標準版（標準操作時長為2分鐘）操作步驟操作標準注意事項1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地向客人問好：您好！請問有什么可以幫您？?如同時接待多位客人，可用微笑和點頭示意，“您好，請稍等?！?如果客人沒有預訂，根據(jù)實際房態(tài)情況直接以散客形式辦理入住。?注意每位入住客人都必須登記有效證件。無任何有效證件，不得登記入住。酒店接受的身份證明有中國公民身份證、護照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證等。?已經(jīng)預付房費的客人和三星及三星以上的會員入住免收押金，只收取房費。?如客人需要RC

2、單留底，可重新打印一份交給客人。?客人如需開發(fā)票，可在店務系統(tǒng)中予以備注，方便夜班在日結后提前開具發(fā)票。?在給客人介紹入住信息時切勿報出客人房號。2、索取證件2.1請客人出示身份證或其他有效證件：請出示下您的身份證，謝謝。3、確認信息3.1雙手接取證件，核對證件與入住客人是否一致，并詢問客人：請問您幾個人入住呢？3.2讀取客人二代身份證或會員卡，查看客人訂單情況,與客人確認當天訂單的房型、房價、入住天數(shù)等信息。4、預訂入住4.1檢查入住登記頁面信息錄入是否完整，點擊預訂入住。5、收取押金6.1收取押金：現(xiàn)金按（房價*入住天數(shù)）向

3、上取整+100元來收?。凰⒖▌t只刷取房費，再加收100元現(xiàn)金，例如：請您預付XX元，請問是刷卡還是付現(xiàn)金呢?6.2唱收唱付，報出現(xiàn)金金額，例如：收您300元整，謝謝。6.3將錢正反兩面過驗鈔機，之后立即放入收銀柜。6、打RC單簽名6.1在系統(tǒng)中錄入押金并打印RC單。6.2取出打印的RC單，請客人簽名：請您在這簽名確認，謝謝。6.3詢問客人是否需要開發(fā)票：XX小姐/先生，請問您退房時需要開發(fā)票嗎？6.4詢問客人發(fā)票抬頭：請您將發(fā)票的抬頭寫在這里，謝謝。7、制作房卡7.1制作房卡，修改并確認入住天數(shù)、退房時間。7.2填寫卡套。8、掃

4、描證件8.1掃描身份證或其他有效證件。9、遞交證件房卡9.1取回RC單。9.2將房卡、客人證件交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時間。9.3推薦營養(yǎng)早餐等服務，例如：您的房間安排在3樓，憑房卡明天1點前退房。早上7點半到9點半，我們有營養(yǎng)早餐提供，5元一份。請問您需要現(xiàn)在預訂嗎？10、致謝道別10.1使用標準結束用語與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！”11、整理資料11.1整理RC單據(jù)，放入RC單文件夾中。離店結帳流程標準版（標準操作時長為1分鐘）操作步驟操作標準注意事項1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標準接待用語禮

5、貌熱情地招呼客人：您好！請問有什么可以幫您？?客人憑房卡退房，如房卡遺失，應核實客人證件并復??；打印帳單，注明退款信息后請客人簽名。?退房高峰期應示意其他客人：“請您稍等。我們馬上為您辦理”。切勿一聲不吭的讓客人等候。?如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動提醒和核實。?如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對消費金額有任何疑問，接待員應耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。?發(fā)票由夜班在客人離店前一天的日結時間后開好，注意“發(fā)票日期”為客人退房當天日期。如客人離店當天仍有消費，可請客人稍等再另外開啟一張。2、

6、索取房卡2.1請客人出示房卡并詢問退房房號：請出示您的房卡，謝謝。3、核對房號3.1收回房卡并詢問客人退房房號：請問您住哪間房呢?3.2將房卡插入制卡器讀取信息，核對退房房號是否一致。3.3打開客人帳單，詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)登記資料是否一致。4、系統(tǒng)結帳4.1與客人確認消費金額：xx小姐/先生，您一共消費xx元，需找回您xx元。請問需要打印帳單嗎？4.2點擊結帳退房。5、給發(fā)票和找零5.1從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票。5.2拉開抽屜，取出應找回客人的零錢。5.3將發(fā)票同零錢一起交給客人：這是您的發(fā)票和xx元找零，請您收

7、好，謝謝。6、致謝道別6.1使用標準結束用語與客人禮貌道別：謝謝您的支持，歡迎下次光臨。7、通知退房7.1打開對講機，通知客房服務員退房：呼叫X樓服務員，XXX退房，謝謝。8、整理資料8.1核對單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無異?；蜻z漏。8.2將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在一起放柜臺指定位置。