餐飲部餐廳接受客人預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

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1、餐飲部餐廳接受客人預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．0目的規(guī)范餐飲部各餐廳接受客人預(yù)訂服務(wù)。2．0適用范圍適用于餐飲各部預(yù)訂業(yè)務(wù)。3．0職責(zé)3.1餐飲總監(jiān)統(tǒng)籌餐飲部餐廳接受客人預(yù)訂事務(wù)，指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2餐飲部經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)、補(bǔ)充、完善本規(guī)程。3.3餐飲部主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4餐飲各部協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.5餐飲各部員工執(zhí)行本規(guī)程。4．0程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)4.1餐飲部各餐廳接受客人用餐預(yù)定程序:4.1.1接聽(tīng)電話a)拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。b)問(wèn)候客人：-用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人；-準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱和自己姓名；-表示愿意為客人提供服務(wù)。c)傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答：-如客人先報(bào)

2、出自己姓名，應(yīng)立刻稱呼客人的姓名；-仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)；-準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題；-如遇不能解答難題，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，告知客人，盡快給客人答復(fù)。-向客人致謝：與客人結(jié)束談話前，禮貌問(wèn)客人公司及聯(lián)系電話（或其它方式）需對(duì)客人表示感謝。4.1.2接受客人預(yù)訂a)問(wèn)候客人：b)當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，咨客問(wèn)候客人；-當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的姓名，并表示為客人提供服務(wù)。b)接受預(yù)訂：-禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上；-詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；-如客人需

3、訂宴會(huì)、應(yīng)主動(dòng)為客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。-重述客人預(yù)訂：重述預(yù)訂客人的姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)；-電話預(yù)訂：如果客人采用電話預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序；-通知有關(guān)人員：通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂的人數(shù)擺臺(tái)，如客人特殊要求，告知經(jīng)理或廚師長(zhǎng)。5.0注意事項(xiàng)5.1確定用餐的時(shí)間、人數(shù)；5.2核對(duì)菜品的名稱及要求；5.3核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)布置的要求；5.4提前做好布置及相關(guān)的準(zhǔn)備工作；5.5核對(duì)好主賓的角色；5.6核對(duì)好付款的方式；5.6酒水的代辦；登記簿詳細(xì)注明電話號(hào)碼訂席人的姓名、日期、接單人簽名等內(nèi)容問(wèn)明對(duì)方公司行號(hào)姓名電話訂席接辦員應(yīng)從新電話接

4、洽同時(shí)確定同事代訂宴會(huì)定席電話定席面洽定席5.0餐廳訂餐程序流程圖：自我介紹公司及本身職務(wù)，問(wèn)清楚對(duì)方公司姓名行號(hào)了解訂席的情形及內(nèi)容訂席的餐別和價(jià)錢(qián)及菜單參考決定訂席及餐別和單價(jià)確定客數(shù)或桌數(shù)并是否準(zhǔn)備或自備代辦酒水應(yīng)再確定聯(lián)絡(luò)方式，在簽約時(shí)并注明三天前要互相聯(lián)絡(luò)，確定最低保證權(quán)是否要喜貼簽約付訂金特別要求的內(nèi)容或代辦禮儀師等事宜說(shuō)明慶祝酒席應(yīng)于宴會(huì)結(jié)束后即結(jié)賬付現(xiàn)或按本酒店財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行寫(xiě)明確定時(shí)間宴會(huì)地點(diǎn)三天前應(yīng)下發(fā)宴會(huì)通知單并用電話核對(duì)是否正確無(wú)誤宴會(huì)通知單要詳填寫(xiě)菜價(jià)、代辦事項(xiàng)、訂金特別事項(xiàng)等內(nèi)容餐廳及廚房準(zhǔn)備作業(yè)的安排