偉佳商貿運營手冊

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1、偉佳商貿營運手冊一、前言我們偉佳商貿的遠景發(fā)展目標：—成為中國社區(qū)便利店百年品牌偉佳商貿的企業(yè)文化——偉佳，你的好鄰居！偉佳企業(yè)使命：經(jīng)濟使命：為顧客創(chuàng)造滿意為員工創(chuàng)造舞臺為社會創(chuàng)造價值偉佳價值觀：員工就是財富偉佳企業(yè)精神：快樂感恩進取守恒生存理念：術業(yè)專攻差異求存質量理念：成也細節(jié)敗也細節(jié)服務理念：顧客永遠是我們的朋友偉佳企業(yè)準則：A.行為準則：奉公守法愛店如己服務第一B.職業(yè)工作準則：管理人員服務于員工全員服務于顧客偉佳企業(yè)戰(zhàn)略A.人才戰(zhàn)略：海納百川唯我適用B.營銷戰(zhàn)略：專注市場目標營銷C.品牌戰(zhàn)略：優(yōu)化同質推陳出新A.競爭戰(zhàn)略：友善競爭共贏市場偉佳經(jīng)營原則：為民便民利民偉佳

2、企業(yè)管理理念：管理要考慮成本、管理要適應階段、管理要適應對象標準化實施要點：服務行業(yè)顧客滿意度第一，不能為了標準化而標準化?偉佳管理過程中強調員工作為家庭成員般對偉佳的忠誠和事業(yè)的責任：?偉佳對員工的不斷關愛和信任：?偉佳商貿的經(jīng)營理念——以誠取信、追求品質、服務社會!?偉佳商貿的企業(yè)精神——團結、學習、奮進!?偉佳商貿人力資源政策：(1)尊重每位員工，維護其尊嚴，每位員工都有平等發(fā)展和晉升的機會。(2)選擇優(yōu)秀員工擔任要職，務使人盡其才，選人原則德行第一。(3)鼓勵員工積極參與偉佳管理，充分調動員工積極性，提倡嚴謹工作、快樂。(4)為每位員工安排適合的培訓，以提高他們的工作效率

3、。(5)為每位員工提供良好的工作環(huán)境，包括人際關系環(huán)境。(6)給予每位員工合理的工資報酬，鼓勵員工參與偉佳的投資項目，給予有突出貢獻的員工更多的物質和精神獎勵。二、偉佳商貿發(fā)展思路：有的放矢、因地制宜。招賢納士、量才錄用。以點帶面、合縱連橫。增產(chǎn)節(jié)約、開源節(jié)流。掌控全局、穩(wěn)步推進。強化責任、狠抓落實。不飛則已、一飛沖天。1、有的放矢、因地制宜。用創(chuàng)新思維發(fā)現(xiàn)問題，用智慧方式解決問題適當?shù)拇胧?。根?jù)具體情況，制定適宜的辦法。首先是要尋找問題的起因、發(fā)現(xiàn)問題的過程，最后預知問題的造成的嚴重后果，才能徹底了解并解決問題的根本。工作中多聽問題多看問題多想問題只有多搜集問題才能挖掘問題的根

4、本，也只有這樣才能把問題從根拔起徹底根治。因地制宜、對癥下藥。2、招賢納士、量才錄用。做到人盡其才、才盡其用，各展所長、各盡所能。每一個崗位尋找最合適的人才，人盡其才物盡其用一個好的心態(tài)好的好的制度能使壞人變好，不好的制度能使好人變壞，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的監(jiān)督制約體制；要依靠越來越好的企業(yè)風氣；1、以點帶面、合縱連橫。樹立典型、以點帶面、點面結合、合縱連橫、齊心協(xié)力、其力斷金.以點帶面【解釋】：用一個單位或地方的成功經(jīng)驗來帶動其他成片地區(qū)的工作?！耙渣c”的意思是：把能量集中在一個點上，比如：“好鋼用在刀刃上”的意思。聚集力量匯成一點爆發(fā)比零散的各自為戰(zhàn)強大多了?！?/p>

5、帶面”在一個實物中有一套完整的運作操作體系，相同以此事物為準還可以用同樣的一套運作操作體系來完成。2、增產(chǎn)節(jié)約、開源節(jié)流。降本增效，增產(chǎn)節(jié)約發(fā)展開源節(jié)流增收降低運營成本，減少偉佳耗損，門店浪費耗損，在服務行業(yè)最明顯的體現(xiàn)就是節(jié)省下來的錢才是我們的純利潤，節(jié)省下來的錢才是我們掙的錢。1、掌控全局、穩(wěn)步推進強化管理發(fā)展穩(wěn)步推進全局勘查開發(fā)一體化進程分層式管理構架，分級式管理掌控，掌控偉佳全面各部門主管，6強化責任、狠抓落實。堅定信念增強責任明確責任明確責任把握重點狠抓落實三、客戶百分百超值服務一、顧客服務只為成功找方法，不為失敗找理由!，管理是嚴肅的愛。如果果你有智慧，請你拿出來；如

6、果你缺少智慧，請你流汗；又不愿流汗，請你離開!1、崗位認知要點對于每一位顧客而言，服務意味著不同的含義。有時，它意味著特別快速；有時意味著特別友善。但是它永遠都意味著提供盡善盡美的顧客服務，確保每位顧客都百分之百地滿意。一個顧客不滿意對我們可能是百分之一甚至千分之一，但對于顧客來說是百分之百的不滿意！我們的服務主要體現(xiàn)在三個方面：硬件設施、商品、服務水平。其中服務是我們的核心。服務包括程序和個性，程序有助于我們按照高效有序的途徑為顧客提供商品，個性則渲染了感覺色彩。所以，服務的意義就是要在標準化程序的服務中賦予它感情的色彩，體現(xiàn)在為顧客服務時的激情服務、超值服務。?服務要有想象力

7、；?服務要求團隊協(xié)作；?服務是一種美妙的感覺；?服務意味著快捷的速度；?服務意味著美觀的儀表；?服務要有較高的起點；?服務要求進行不斷的檢查；要想把服務做的更好，也應該了解我們與顧客之間的關系：?顧客是我們永遠的朋友。?為朋友做些事情我們應為之高興。?顧客并不是依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。?顧客是我們生意一部分，他們不是局外人。?顧客不是冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。?顧客告訴我們他們的需求，我們的職責就是滿足他們的要求。?顧客有權希望