實(shí)務(wù)手冊(cè)-—偉佳商貿(mào)運(yùn)營(yíng)手冊(cè).doc

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1、偉佳商貿(mào)偉佳商貿(mào)--營(yíng)運(yùn)手冊(cè)一、前言我們偉佳商貿(mào)的遠(yuǎn)景發(fā)展目標(biāo)：—成為中國(guó)社區(qū)便利店百年品牌偉佳商貿(mào)的企業(yè)文化——偉佳，你的好鄰居！偉佳企業(yè)使命：經(jīng)濟(jì)使命：為顧客創(chuàng)造滿意為員工創(chuàng)造舞臺(tái)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值偉佳價(jià)值觀：?jiǎn)T工就是財(cái)富偉佳企業(yè)精神：快樂(lè)感恩進(jìn)取守恒生存理念：術(shù)業(yè)專攻差異求存質(zhì)量理念：成也細(xì)節(jié)敗也細(xì)節(jié)服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是我們的朋友偉佳企業(yè)準(zhǔn)則：A.行為準(zhǔn)則：奉公守法愛(ài)店如己服務(wù)第一B.職業(yè)工作準(zhǔn)則：管理人員服務(wù)于員工2013-0918馬鵬偉佳商貿(mào)全員服務(wù)于顧客偉佳企業(yè)戰(zhàn)略A.人才戰(zhàn)略：海納百川唯我適用B.營(yíng)銷戰(zhàn)略：專注市場(chǎng)目標(biāo)

2、營(yíng)銷C.品牌戰(zhàn)略：優(yōu)化同質(zhì)推陳出新D.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：友善競(jìng)爭(zhēng)共贏市場(chǎng)偉佳經(jīng)營(yíng)原則：為民便民利民偉佳企業(yè)管理理念：管理要考慮成本、管理要適應(yīng)階段、管理要適應(yīng)對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施要點(diǎn)：服務(wù)行業(yè)顧客滿意度第一，不能為了標(biāo)準(zhǔn)化而標(biāo)準(zhǔn)化?偉佳管理過(guò)程中強(qiáng)調(diào)員工作為家庭成員般對(duì)偉佳的忠誠(chéng)和事業(yè)的責(zé)任：?偉佳對(duì)員工的不斷關(guān)愛(ài)和信任：?偉佳商貿(mào)的經(jīng)營(yíng)理念——以誠(chéng)取信、追求品質(zhì)、服務(wù)社會(huì)!?偉佳商貿(mào)的企業(yè)精神——團(tuán)結(jié)、學(xué)習(xí)、奮進(jìn)!?偉佳商貿(mào)人力資源政策：(1)尊重每位員工，維護(hù)其尊嚴(yán)，每位員工都有平等發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)。(2)選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任要職，務(wù)使人盡其

3、才，選人原則德行第一。2013-0918馬鵬偉佳商貿(mào)(3)鼓勵(lì)員工積極參與偉佳管理，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提倡嚴(yán)謹(jǐn)工作、快樂(lè)。(4)為每位員工安排適合的培訓(xùn)，以提高他們的工作效率。(5)為每位員工提供良好的工作環(huán)境，包括人際關(guān)系環(huán)境。(6)給予每位員工合理的工資報(bào)酬，鼓勵(lì)員工參與偉佳的投資項(xiàng)目，給予有突出貢獻(xiàn)的員工更多的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。二、偉佳商貿(mào)發(fā)展思路：有的放矢、因地制宜。招賢納士、量才錄用。以點(diǎn)帶面、合縱連橫。增產(chǎn)節(jié)約、開(kāi)源節(jié)流。掌控全局、穩(wěn)步推進(jìn)。強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實(shí)。不飛則已、一飛沖天。1、有的放矢、因地制宜。用創(chuàng)新思維發(fā)

4、現(xiàn)問(wèn)題，用智慧方式解決問(wèn)題適當(dāng)?shù)拇胧８鶕?jù)具體情況，制定適宜的辦法。2013-0918馬鵬偉佳商貿(mào)首先是要尋找問(wèn)題的起因、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程，最后預(yù)知問(wèn)題的造成的嚴(yán)重后果，才能徹底了解并解決問(wèn)題的根本。工作中多聽(tīng)問(wèn)題多看問(wèn)題多想問(wèn)題只有多搜集問(wèn)題才能挖掘問(wèn)題的根本，也只有這樣才能把問(wèn)題從根拔起徹底根治。因地制宜、對(duì)癥下藥。1、招賢納士、量才錄用。做到人盡其才、才盡其用，各展所長(zhǎng)、各盡所能。每一個(gè)崗位尋找最合適的人才，人盡其才物盡其用一個(gè)好的心態(tài)好的好的制度能使壞人變好，不好的制度能使好人變壞，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的監(jiān)督

5、制約體制；要依靠越來(lái)越好的企業(yè)風(fēng)氣；2、以點(diǎn)帶面、合縱連橫。樹(shù)立典型、以點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結(jié)合、合縱連橫、齊心協(xié)力、其力斷金.以點(diǎn)帶面【解釋】：用一個(gè)單位或地方的成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)帶動(dòng)其他成片地區(qū)的工作?！耙渣c(diǎn)”的意思是：把能量集中在一個(gè)點(diǎn)上，比如：“好鋼用在刀刃上”的意思。聚集力量匯成一點(diǎn)爆發(fā)比零散的各自為戰(zhàn)強(qiáng)大多了?！皫妗痹谝粋€(gè)實(shí)物中有一套完整的運(yùn)作操作體系，相同以此事物為準(zhǔn)還可以用同樣的一套運(yùn)作操作體系來(lái)完成。2013-0918馬鵬偉佳商貿(mào)1、增產(chǎn)節(jié)約、開(kāi)源節(jié)流。降本增效，增產(chǎn)節(jié)約發(fā)展開(kāi)源節(jié)流增收降低運(yùn)營(yíng)成本，減少偉佳耗損，門店浪費(fèi)耗

6、損，在服務(wù)行業(yè)最明顯的體現(xiàn)就是節(jié)省下來(lái)的錢才是我們的純利潤(rùn)，節(jié)省下來(lái)的錢才是我們掙的錢。2、掌控全局、穩(wěn)步推進(jìn)強(qiáng)化管理發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)全局勘查開(kāi)發(fā)一體化進(jìn)程分層式管理構(gòu)架，分級(jí)式管理掌控，掌控偉佳全面各部門主管，6強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實(shí)。堅(jiān)定信念增強(qiáng)責(zé)任明確責(zé)任明確責(zé)任把握重點(diǎn)狠抓落實(shí)三、客戶百分百超值服務(wù)一、顧客服務(wù)只為成功找方法，不為失敗找理由!，管理是嚴(yán)肅的愛(ài)。如果果你有智慧，請(qǐng)你拿出來(lái)；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；又不愿流汗，請(qǐng)你離開(kāi)!1、崗位認(rèn)知要點(diǎn)2013-0918馬鵬偉佳商貿(mào)對(duì)于每一位顧客而言，服務(wù)意味著不同的含義。有時(shí)，它

7、意味著特別快速；有時(shí)意味著特別友善。但是它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的顧客服務(wù)，確保每位顧客都百分之百地滿意。一個(gè)顧客不滿意對(duì)我們可能是百分之一甚至千分之一，但對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是百分之百的不滿意！我們的服務(wù)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：硬件設(shè)施、商品、服務(wù)水平。其中服務(wù)是我們的核心。服務(wù)包括程序和個(gè)性，程序有助于我們按照高效有序的途徑為顧客提供商品，個(gè)性則渲染了感覺(jué)色彩。所以，服務(wù)的意義就是要在標(biāo)準(zhǔn)化程序的服務(wù)中賦予它感情的色彩，體現(xiàn)在為顧客服務(wù)時(shí)的激情服務(wù)、超值服務(wù)。?服務(wù)要有想象力；?服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)協(xié)作；?服務(wù)是一種美妙的感覺(jué)；?服務(wù)意味著快

8、捷的速度；?服務(wù)意味著美觀的儀表；?服務(wù)要有較高的起點(diǎn)；?服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查；要想把服務(wù)做的更好，也應(yīng)該了解我們與顧客之間的關(guān)系：?顧客是我們永遠(yuǎn)的朋友。?為朋友做些事情我們應(yīng)為之高興。2013-0918馬鵬偉佳商貿(mào)?顧客并不是依賴于我們，相反是我們依賴于他